靈魂拷問！逝者手機號碼過戶需本人到場？這一次中國移動做得對！

今天，中國移動又上熱搜了。事由是：中國移動的一名客戶因故離世，其弟弟（黃先生）數次前往中國移動的營業廳試圖辦理過戶，將其哥哥的手機號碼過戶至他個人頭上。而中國移動營業廳工作人員以材料不全為由予以拒絕。

（註：該圖片非此案例中圖片，僅作示意）

這本是很正常的業務程序，引起公眾嘩然的是現場營業廳的一名工作人員與黃先生的對話內容——

黃先生：「我現在想過戶。」

工作人員：「過不了。」

黃先生：「為什麼呢？」

工作人員：「過戶需要雙方本人到場，光憑死亡證明是過不了戶的。」

黃先生：「我哥哥都死了，你讓我到哪裡去找雙方當事人啊？」

以上似乎有悖常理的對話內容引起了輿論的一片嘩然，甚至被稱作「靈魂拷問」。有網友對中國移動的行為表示了質疑，認為這是繼「證明我媽是我媽」後又一次邏輯悖論，甚至有網友諷刺道，「真本人到場了，她們的小心臟受得了嗎？」。

這次是客戶無理還是中國移動理虧呢？

今天，中國移動針對此事發布了一則澄清說明，主要內容如下：

說明中，中國移動回顧了事件發生全過程——「經核實，黃先生在6月27日已致電10086諮詢其逝世兄長號碼過戶事項，客服人員明確告知需攜帶公證處開具的公證書、親屬關係證明、死亡證明、新機主相關證件等，前往指定營業廳提交特殊過戶申請手續，用戶表示知曉，7月21、22日，黃先生前往非指定營業廳，要求僅憑死亡證明過戶，未能成功辦理。」

另外，中國移動就「未能成功辦理」給予了進一步說明——「為保障客戶的通信安全和個人隱私，我公司規定正常情況下，個人號碼過戶需要原戶主和新戶主攜有效證件，按照實名制要求現場辦理。對於原戶主身故的特殊情況，家屬可憑親屬關係證明及相應公證文件資料至指定營業廳辦理。（為保障身故人及其繼承人的合法權益，避免法律糾紛，公證書應證明其是唯一繼承人或得到其他繼承人授權）。」

最後，中國移動也對營業廳工作人員在服務過程中存在的「溝通不充分」「解釋不清晰」等問題進行了致歉。

撇開工作人員在溝通過程中專業性和服務態度的問題不談，中國移動這次做得對嗎？

我認為做得對。原因如下：

當今社會，手機號碼上幾乎承載了客戶所有的社會關係網路，而更關鍵的是，用戶的手機號普遍捆綁了大量金融類賬號，包括銀行、證券等傳統金融載體，也包括支付寶、微信錢包等新型的金融工具。為保證用戶的財產安全，確實需要謹慎辦理逝者的號碼過戶業務。

就這個具體案例而言，視頻中的黃先生是過世人的弟弟，不是法律上的第一順位繼承人，如果在證明材料不齊全的情況下，中國移動就草率地辦理過戶，這其實是在變相損害這位過世人的第一順位繼承人（配偶，子女）的合法權益，而中國移動本身也會面臨很多法律風險。

所以，就「材料不全不予辦理」而言，我認為中國移動這次做對了。

而此案例其實也是給中國移動提了個醒，隨著用戶手機號碼上承載的社會關係和金融關係越來越多，手機號碼附帶的價值也在增加，不光是以前的單一的通信功能，因此，手機號碼在代際之間的延續性（比如作為遺產傳承給繼承人）將越來越強，與此同時，隨著中國移動業務逐步向老人群體發展，加上中國社會逐步步入老齡化，案例中暴露的問題在未來可能會越來越頻繁，中國移動需對此有所準備，比如，案例中中國移動要求必須到指定營業廳辦理該種過戶，以後是否可以通過人員培訓、系統改造等方式普及到全部的營業廳，總之，包括中國移動在內的國內三大運營商需從此案例中汲取教訓，舉一反三，做好客戶服務工作，服務可不光是「微笑服務」這麼簡單。

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