500萬客服面臨失業？4000億智能客服市場已經開搶！

去年下半年，5大國有銀行和12家全國性股份制商業銀行，都上線了智能客服。這背後，是200多萬客服人員的失業危機和智能客服行業的激烈競爭。

文｜木一

來源｜一本財經（ID：yibencaijing）

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最近，在銀行業，客服正面臨機器人的挑戰，一些銀行的客服人員離職率高達50%。

而智能客服，在金融領域已全面展開。

在大銀行之外，中小銀行和城商行也開始布局智能客服。

這片4000億的市場，存在著阿里、百度這樣的巨頭，招商銀行和平安集團這樣的金融玩家，還有幾十家人工智慧創業公司。

三大派系在激烈搶奪市場，直接把藍海殺成紅海，「一上來就要拼刺刀」。

這是金融行業智能化、科技化的一個剪影，也是不可阻擋的時代浪潮……

1.

/ 機器上場/

「我們銀行的客服人員被裁了50%左右，很多環節都開始用機器替代人工了。」一家股份制商業銀行的客服人員邴依依稱。

一年前，智能客戶系統在她所在銀行上線。當時，大家只覺得這是為了提高他們的工作效率，機器是在輔助人。

邴依依舉了一個例子：用戶撥打一個銀行的業務電話，會聽到語音提示，讓用戶按鍵，進入下一個菜單。

而現在，撥通電話，用戶只用說出自己需要的服務，就能直接進入菜單，節省了等待時間。

再比如，在一些標準化的流程上，機器可以給予「坐席輔助」。

如果一個用戶要掛失信用卡，邴依依的屏幕上，就會出現一個流程表。

坐席實時輔助架構

第一個流程，是確定用戶的身份。當她完成之後，流程表會自動打勾，提示下一個流程。

但很快，邴依依就發現，「輔助」開始變成了「替代」。

她發現，自己的一些標準回答，被機器錄音，在下一次用戶出現同樣問題的時候，機器會自動播放錄音。

半年後，邴依依「培養」的機器人變得越來越聰明。在一些標準化的流程操作中，機器開始自行上崗，比她的效率更快。

機器開始將一些標準化、流程化的工作攬了下來，加上客服人員工作效率提高，邴依依所在部門開始了人員縮減，「走了一半的人」。

「客服人員要休息，但機器不用休息，24小時都能幹活。」邴依依對此也能理解，只是讓她沒有想到的是，才過了一年的時間，機器就變得如此聰明。

其實，在金融圈，機器替代人工客服的趨勢，已非常明顯。

最近，容聯的CPO熊謝剛發現，找過來合作的金融機構越來越多。

去年下半年，5大國有銀行和12家全國性股份制商業銀行，都上線了智能客服。

今年上半年，甚至連一些中小銀行和城商行都開始布局智能客服。

「消費金融、中小銀行，都開始準備布局智能客服。」熊謝剛稱，它們的預算都批了下來，且找了很多公司同時競標。

「除了銀行之外，保險、證券等金融客戶對智能客服的需求也增加了很多。」平安集團聯營公司金融壹賬通保險一賬通高級市場總監徐陽稱。

智能客服的時代，已經到來了嗎？

智研諮詢的數據顯示，目前中國大概有500萬名全職客服人員，根據智能客服廠商給出的數據，客服機器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。

這也就意味著，有200-250萬客服人員將面臨失業。

「其實人工智慧的作用，就是讓人從重複、低效的工作中解脫出來，去做更有創造性的工作。」徐陽稱。

歷史的車輪滾滾向前，智能客服的時代，已然到來。

2.

/ 三大派系/

2001年，小i機器人的出現，標誌著中國的智能客服開始萌芽。

但多位業內人士認為，小i機器人真正走上高光舞台，是從2012年開始的。

「2012年，微信的公眾號火了起來，很多銀行都開始搭建自己的微信公眾號，號稱『微信銀行』。」熊謝剛記得，當時最火的這類公眾號，來自招商銀行和平安銀行。

2012年的12月，小i機器人和招商銀行達成合作，在微信公眾號上線了客服機器人。

隨後，智能客服開始被廣泛運用在微信公眾號上。

微信上的小i機器人

「微信的聊天窗口，是最貼合智能客服的一個場景。」熊謝剛稱，業內人士都將其視為智能客服1.0時代的標誌。

而2017年，不少行業人又稱，智能客服的2.0時代到來了。

2016年，阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石，從而引發了世人對人工智慧的重視，大量熱錢湧入了人工智慧領域。

與阿爾法狗對陣時的李世石。圖片截取自現場視頻

在此期間，不少在底層技術方面的佼佼者開始被關注，比如科大訊飛。

因為底層技術的進步、資本的推動，到了2017年，很多人工智慧應用開始落地。

而智能客服，就是其中的一個重要場景。

「但是在金融領域，智能客服是從2018年才開始爆發的，很多金融機構都拿出了預算。」熊謝剛稱。

目前，在智能客服領域搶奪市場的，主要分為三大派系。

第一個，就是巨頭派，比如阿里小蜜、百度夜鶯、網易七魚等等。

阿里小蜜的出身很有意思，它最早是阿里為了解決雙十一激增的客流量和投訴而研發的。

2016年，阿里小蜜正式走上雙十一的戰場。

「阿里小蜜的整體智能服務量達到了643萬，其中智能解決率達到95%。」《盡在雙十一》一書，曾經透露過上述數據。

阿里小蜜改變了客服的工作方式。圖片出自《盡在雙十一》

此後，阿里小蜜開始將這項技術輸出。

第二個，就是金融派。

比如，招商銀行旗下的招聯雲創、平安集團聯營公司金融壹賬通、建設銀行旗下的建信金科、興業銀行旗下的興業數金等等。

「平安在金融、保險等場景的智能客服已經很成熟了，所以我們也在輸出這些智能技術。」徐陽稱。

銀行和保險業，確實有長期的客服經驗，它們在智能客服領域，也嘗試得比較早。

第三個，就是創新派。

其中包括做底層技術的科大訊飛，也包括一些側重AI應用的人工智慧公司，比如容聯、來也等等。

目前，客服市場的整體市場規模約為4000億人民幣。這意味著，這片市場有足夠巨大的市場空間來推動技術革新。

三大派系搶奪4000億市場，各有短板，卻也各有所長。

3.

/ 各有千秋/

熊謝剛已經充分感覺到競爭之殘酷。

「很多金融平台會同時找很多家公司來競標，給同樣的樣本和支持，看誰的系統效果最好。」熊謝剛稱，這片市場如今已經從藍海變成紅海，「一上來就要拼刺刀」。

面臨如此殘酷的競爭，三派將如何搶奪市場？

目前，巨頭派面臨的問題，是未必能了解所有場景的需求。

比如，阿里小蜜是電商出身，在解決電商問題時輕車熟路，但對金融這個場景，就未必擅長。

而金融派卻恰好可以彌補這一缺陷。

「我們就是金融業務出身，有很多現成經驗可以拿來用。」徐陽稱，在一些專業的場景中，都有特定的專業術語。

比如，保險場景中的「保全」，就是一個有特殊含義的詞。

如果機器沒有搭建這個「知識庫」，就無法理解這個專業術語。

「在金融場景中，我們的競爭力是最強的。」徐陽將創新派比喻為「造車的」，而巨頭派是「賣車的」。

「而我們是開車的，因為我們既開發底層技術，也會使用技術。」徐陽認為，三派競爭，他們將更有實力，相當於「科技應用 業務服務」雙賦能。

這麼一來，創新派就完全沒有機會了嗎？

熊謝剛不這麼認為。

「現在很多銀行的業務千差萬別，他們要求系統能自主可控，所以對一些環節會要求提供源代碼，進行安全檢測。」熊謝剛稱。

但對於巨頭派或者金融派來說，都很難做到這一點。

創新派在這個市場的一大競爭優勢，就是可以提供定製化開發和服務。

創新派的特點是以AI應用促進企業智能化。「我們在企業服務上有更深厚的積累，和企業的溝通更順暢。」熊謝剛稱，其實現在在AI技術上，大家的差異化並不大，拼的是服務和運營。

另外，一些銀行比較保守，對同業的產品有所忌憚，這都給了創新派一些機會。

「中國的金融機構足夠多，市場足夠大，所以大家應該進行互為補充的差異化競爭。」熊謝剛稱。

4.

/ 行業難點/

除了競爭慘烈之外，這個行業現在面臨的第二大難點，就是市場對智能客服的認知不夠。

「人工智慧要發揮作用，是需要大量的數據餵養的。」熊謝剛記得，一位銀行客戶曾經只給了50條語音樣本，在一周之後就要檢測效果。

在檢測的過程中，客戶還故意出一些問題刁難機器。

人們對人工智慧的期望值太高，期望它們一上線，就和人一樣聰明。

實際上，雖然智能客服已進入2.0時代，但在很多環節，技術還有大幅度提升空間。

比如，人們一直在設想，在電話客服的那一端，機器能和人一樣，做到對答如流。

但是，要做到這一點，並不容易。

「現在最簡單的方式，是讓機器採集錄音，遇到指定的問題，就調取錄音。」熊謝剛稱。

但是，還有很多變數是無法錄音的。

比如「查詢卡內餘額」，就有無限變數。

還有一些公司會去找一些專業的播音員，來培養機器的音色。

但是，解決了音色問題，還有音調問題，比如升調、降調何時運用。

還需要結合上下文，理解反諷、正意反說等等。

對於博大精深的人類語言體系，機器在短時間內無法完全掌握。

其實，語言體系就是人的思維的一種反映，學習不同的語言體系，甚至可以重塑一個人的思維。

「有第二種語言，就像有第二個靈魂。」羅馬大帝查爾曼曾經如是說。

在電影《降臨》中，外星人會講述一種神奇的語言，當人類領悟這種語言時，不僅可以改變思維，甚至可以改變因果。

電影《降臨》中的外星人文字，水墨圓環意味著因果相接

語言與思維的這種神秘關係，一直在引發人們的思考和討論。

如果機器真的能夠完全掌握人類語言、替代人類，它們是否就具有了和人類一樣的思維？

儘管還存在一些困難，但智能化的浪潮，似乎勢不可擋。

邴依依也明白，重複、無技術含量的工作，並無核心競爭力——「不是機器來取代你，也會有人來取代你。」

她正在學習運營知識，準備轉行，向一個更有創造性的職業邁進。

你或者你身邊的人，可能已開始感受到人工智慧的福利或壓力。

人工智慧的時代，已悄然來臨了……

—end—

金八傳媒往期獲得獎項

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