記者卧底「閃修俠」「極客修」，低價組裝、翻新件以「原廠件」的名義賣給新的客戶
「一鍵上門，快速維修」，在互聯網+時代，手機Ｏ２Ｏ維修平台被很多手機消費者追捧，迅速興起，但方便快捷的背後，維修平台的投訴量也在攀升，且集中在屏幕與電池的維修更換上。在投訴的網友中，有人因屏幕碎裂連續更換三次都出了問題，最後還是去手機品牌官方維修點解決問題。
針對手機維修市場的問題，新京報記者卧底國內兩家最大的手機O2O維修平台「閃修俠」和「極客修」，以「維修工程師助手」的身份，進行了長達數周的暗訪調查，發現在手機維修的一拆一裝背後，低價組裝件、翻新件以「高品質」「原廠質量」的名義，被換上客戶手機，工程師在維修過程中，還存在「挖單」行為，故意誇大配件問題過度維修，而替換下來的仍完好的原廠配件，則又被以「原廠件」的名義賣給新的客戶。
廣東中安律師事務所合伙人、深圳國際仲裁院仲裁員潘翔表示，上述行為涉嫌《產品質量法》規制的以假充真、以次充好的行為，亦違反《消費者權益保護法》的規定，構成對消費者的欺詐，依法應對消費者承擔退一賠三的民事責任。市場監管部門對手機維修行業的亂象應加大監管力度，嚴格處罰，打破行業潛規則，讓消費者明明白白消費，依法維護消費者合法權益。
修不好的「原廠品質」屏幕
張立強在「閃修俠」平台換的手機屏幕，已經壞第三次了，不得已，他再次預約了「閃修俠」的維修工程師上門。
張立強的iPhoneX，是在今年3月摔壞的，在網上一番查詢、對比，在「閃修俠」的換屏維修費用是1299元，而在蘋果官網售後，換屏則需2000多元。
「雖然都是換屏，但蘋果售後店價格高，距離又遠。」張立強預約了「閃修俠」上門維修。
正如「閃修俠」的宣傳一樣，工程師很快上門服務，二十分鐘就換好了屏幕。
「換完之後我問他，換上的是不是蘋果原裝屏，他說是蘋果原廠品質的屏幕，有180天質量保證的。」張立強說自己當時有點生氣，覺得被忽悠了。
維修工程師見狀又告訴他，只要不是人為原因，平台可以免費給更換。
讓張立強沒有想到的是，剛換完第二天，屏幕就出現的了一道很深的劃痕。他拿出自己的另一部手機，當著記者的面，用打火機來回在屏幕上划了四五次，「你看，一點痕迹都沒有，但是他們換的這個，輕輕一碰就有劃痕」。
這還不是最重要的，新換上的屏幕多次出現跳屏，觸摸失靈等問題。向平台反映後，「閃修俠」再次派工程師上門免費更換了一次。
原本以為可以暫時不操心屏幕的事了，但7月中旬，他的屏幕再次出了毛病，屏幕上端部分翹起，「按著像中空的一樣。」張立強開始懷疑配件質量有嚴重問題。
陸文在「極客修」的遭遇，與張立強相似。陸文今年先後在「極客修」換了兩次屏幕，共花費2900元，他的手機屏幕還是沒能修好。
「原本只是外屏碎，上門維修的工程師告訴我要換就得內外屏一起換，不然不給修。」陸文說，他花了900塊錢換了屏，工程師走的時候，也帶走了舊屏。但不到一個月，新換上的屏幕內屏就出了問題。「我想著怎麼著也能用個一年半載的，誰知道才一個多月，內屏爆了。」
陸文向「極客修」平台反饋此事，平台客服人員回復陸文，因為最開始是按外屏修的，所以內屏不在保修範圍，需要重新下單才可以維修。
打完折扣，第二次換屏一共花了1999元。然而這次換屏後，內屏又出現漏光、閃白條等問題。
心生疑慮的陸文曾問過工程師屏幕的來源，對方表示這是公司統一採購的「高質量屏幕」。當陸文將手機拿到第三方平台鑒定，被明確告知這塊屏幕是組裝屏，並非原廠配件。
「極客修」海淀營業點，這家以「值得信賴」為廣告語的手機維修平台，與另一家知名的 O2O 平台「閃修俠」一樣，存在將組 裝屏、翻新屏換給客戶的情況。新京報記者 王飛翔 攝
舊屏翻新接著換給客戶
遭遇多次換屏問題後，張立強和陸文等人一直想弄明白幾個疑問：平台提供的配件有沒有問題？換下來的配件去了哪裡？
7月份，新京報記者以應聘維修工程師的名義，先後進入「閃修俠」「極客修」兩家O2O網路維修平台，試圖以此揭開手機維修背後的秘密。
在「閃修俠」，記者稱自己沒有任何手機維修的經驗，公司人事主管表示，入職前公司有為期10天左右的培訓，「不懂沒關係，好好參加培訓就能做上門維修的工程師」。
在前幾天的入職培訓中，記者發現，除了接單流程、轉單方法以及考核方式的培訓以外，還有應答客戶的一套標準話術。其中提到，如果客戶對配件質量、來源表示懷疑，一定不能說是原裝配件，但可以說是「原廠品質」或「嚴選品質」的配件，並且有180天免費質保。
「基本上，說到這兒客戶也就不會再問了。」已經在平台工作半年的工程師徐誠說。
按照流程，客戶在平台下單後，公司主管會分區域就近派給工程師，工程師需在10分鐘內聯繫客戶，確定上門維修時間。
徐誠最多的時候一天接了近20單，月薪在一萬元左右。他最怕的是客戶投訴，一旦投訴成立就意味著罰錢，但有一種投訴公司會睜一隻眼閉一隻眼。「客戶如果不同意帶走換下來的屏幕，我們可以拒絕維修，這種投訴公司不會管。」徐誠說。
維修手機為何一定要帶走客戶的舊屏幕？
「你覺得公司的屏幕配件是哪裡來的？」徐誠笑著反問道。
徐誠告訴記者，「外屏其實就是一層玻璃，內屏才是最值錢的。公司回收之後，把外屏切割掉，內屏保留，重新壓一張新的外屏，再發到工程師手裡，接著換給下一個客戶。」
徐誠表示，這種屏幕在業內統稱「原壓屏」，成本最多50元，「但千萬不能跟客戶說，你只要跟他講是原廠品質就行了。實際上他們用的還是別人的舊屏。這也是公司特彆強調帶走客戶舊屏的原因。」
一家手機屏幕生產商告訴記者，「原壓屏」其實就是翻新屏，是指在原裝內屏的基礎上，重新壓制一張國產外屏的屏幕，「相對於原裝屏來說不良率較高」。
差價上千的組裝屏與原裝屏
發現iPhoneX屏幕又出了問題後，張立強再次在「閃修俠」預約了上門維修。
這次平台派單給了徐誠，而新京報記者作為工程師助理，也跟隨徐誠一同上門維修。
「早知道我多加個幾百塊錢去蘋果售後修了。」徐誠跟記者剛一進門，就聽到了張立強的抱怨，這是他第三次維修了。徐誠不敢接話，只是埋頭幹活。
「是不是你們的屏幕質量有問題？」張立強問。
徐誠輕聲地答道：「可能是上次膠沒粘好」。
這次維修，徐誠比平時更加仔細，花費了近一個小時。修好剛一出門，徐誠忍不住吐槽「屏幕質量真垃圾」。徐誠說，當著客戶的面，又不能明說，只能給他換一塊，結果還沒到一個月又出問題。
記者發現這塊換下來的屏幕沒有任何蘋果標誌，而原裝屏幕的排線上，有清晰的蘋果標識。
「平台iPhoneX系列的返修率特別高，因為公司給客戶用的多為『組裝屏』，只有像這種返修了幾次的才給『原壓屏』。」徐誠說，「組裝屏」是非原裝配件組裝的，除了觸摸不靈等問題，還容易開膠，加上現在又是夏天，他這塊新換的屏幕在保修期內還會出問題。
上述生產商表示，「組裝屏」是指完全採用非原裝配件，組裝而成的屏幕，因為價格較低，備受維修行業青睞，「一張『組裝屏』和原裝屏價格最多相差1000多元。」
不僅如此，記者發現，「閃修俠」平台提供的電池配件，也沒有任何廠商標識。多位工程師表示均不知道這種電池的來源，「估計是小廠家做的。」
公開資料顯示，閃修俠所有者為杭州維時科技有限公司，公司成立於2015年，經過快速發展，已經成為手機上門維修行業中的獨角獸公司。目前，閃修俠估值超過10億元，已在30個主要城市部署了40個服務運營中心，服務用戶1000餘萬。
「極客修」平台上，對於外屏碎裂情況，明確註明更換屏幕總成並回收舊屏。
組裝屏、原壓屏成維修行業槽點
同樣的問題不僅出現在「閃修俠」，另一家手機上門維修O2O平台「極客修」也存在。
極客修平台顯示，其隸屬於重慶天極雲服科技有限公司，創建於2015年1月，截至2018年，極客修上門業務已經覆蓋全國近百座城市，服務數百萬人群。
新京報記者在入職「極客修」後，兩位維修工程師均表示，「極客修」平台提供的「高質量」手機屏幕配件，基本都是組裝屏。
工程師林興來「極客修」平台工作四個月，其中前三個月都是修蘋果系列的手機，但是因為「返修率」太高，自己轉而開始修安卓的產品。
「說到底還是公司的配件太差，蘋果的屏幕基本都是組裝屏，最容易出問題。」林興說，有一個客戶，前後共返修了四次，最後一次是前腳剛離開，後腳客戶就說觸控沒有反應了。
按照林興的說法，公司對於返修率高這一點也是心知肚明，為了降低平台的返修數據，公司要求工程師在接返修單的時候，可以不走平台，向主管報備即可。
這一點也得到了極客修另一位工程師王華的證實：「原壓屏都很少，我們換的基本都是組裝屏。」
7月19日，王華帶著記者來到海淀一座寫字樓維修時，客戶馬先生問了一句屏幕的質量問題，得到的也是和陸文同樣的答案：「公司統一採購的高品質配件」。
公司對於客戶的原裝屏幕也是統一回收的，雖然這一點並沒有出現在客戶的維修合同中。
「那不等於你把我這個原裝的內屏換走了嗎？」馬先生問道。
「這個是折後價，相當於您的舊屏抵消了一部分換屏的費用，如果按原價，你還要多出一兩百塊錢。」王華說。
那這些屏幕最後去了哪裡，王華告訴記者公司會統一處理，但賣給誰自己也不清楚。
他給記者算了一筆賬，一台iPhoneX的屏幕，維修費用在400元左右；而客戶的舊屏幕在市場上售價約700元，「這樣一個單子的利潤就在1000元以上」。
為什麼公司不用原壓屏，王華的解釋是原壓屏有一定風險而且成本比組裝屏高，「如果壓屏沒壓好，那這個屏就徹底廢了」。
7月中旬，「閃修俠」一名工程師正為客戶換屏幕。這台手機的屏幕因被換「組裝屏」，已連壞三次，維修工程師最終換了一塊翻新的「原壓屏」。新京報記者 王飛翔 攝
工程師的「挖單」貓膩
7月19日下午，王華一個朋友找他換屏，王華告訴對方，如果換「極客修」的屏，可以免費給她換，但質量太差。最後，王華帶著她到中關村e世界重新買了一塊原裝屏換上，「朋友親戚修手機，我一般都是給他們買原裝配件換，畢竟我們是干這個的，知道這個行業的水有多深。」
除了配件以次充好外，記者在調查中發現，閃修俠和極客修兩家平台的工程師還有非正常挖單行為。
「挖單一般分兩種，一種是在維修中發現了手機有其他問題，還有一種就是非正常挖單，手機稍微有點問題，就往大了說。」徐誠說。
他告訴記者，自己很少做這種挖單，因為「張不開嘴」。但他知道公司有一個同事特別擅長挖單，無非是忽悠，本來是換屏，非說電池不行了，尾插不行了，比如電池稍微有點鼓包，就說電池有爆炸的危險。「怎麼說就看你本事了，說難聽點就是坑人。」徐誠說。
極客修平台的林興則向記者傳授了另一個挖單的辦法，「蘋果手機中都有電池健康的顯示，如果健康指數低於85%，你就問他平時手機是不是經常發燙，掉電特別快，一般都會有這種情況，順理成章就可以提出更換電池。其實，也不一定按這個標準，健康指數在90%以上的我都換過，還要看你怎麼說。」
律師說法：模糊概念 以次充好 涉嫌欺詐
廣東中安律師事務所合伙人、深圳國際仲裁院仲裁員潘翔表示，平台維修人員在提供維修服務時故意以「原廠質量屏」的概念模糊與「原裝屏」的區別，使消費者產生更換的就是原廠配件的錯誤認知，誘導消費者購買服務；誇大其詞，將沒有質量問題的配件也虛構質量瑕疵從而誤導消費者更換；在消費者不知情的情況下，偷換手機中的原廠配件；更換的配件來源不明，無質量保證。這些行為涉嫌《產品質量法》規制的以假充真、以次充好的行為，亦違反《消費者權益保護法》的規定，構成對消費者的欺詐，依法應對消費者承擔退一賠三的民事責任。市場監管部門對手機維修行業的亂象應加大監管力度，嚴格處罰，打破行業潛規則，讓消費者明明白白消費，依法維護消費者合法權益。
（文中除潘翔外均為化名）
新京報記者 王飛翔 編輯 甘浩
校對 范錦春
