中消協公布上半年消費者投訴情況,傢具投訴上升2成!
7月29日,中國消費者協會(以下簡稱「中消協」)公布2019年上半年全國消協組織受理投訴情況分析。其中,與家居生活相關的商品和服務消費情況不容樂觀。
傢具類投訴量上升20.8%,家用電子電器投訴量居商品類投訴第一位,服裝、鞋帽質量問題凸顯,售後服務有待提高。
上半年接到消費者投訴超42萬件
根據全國消協組織受理投訴情況統計,2019年上半年全國消協組織共受理消費者投訴421373件,解決332885件,投訴解決率79%,為消費者挽回經濟損失57384萬元。
其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1794件,加倍賠償金額979萬元。2019年上半年,各級消協組織通過不同形式支持消費者起訴661件,接待消費者來訪和諮詢近77萬人次。
從商品類投訴來看,家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類與食品類投訴量居前五位。2019年上半年,商品類投訴有192181件,佔到投訴總量的45.6%。
與2018年上半年相比,在投訴量前十位類別中,除通訊類產品投訴有所下降以外,其他商品類別投訴量同比均有所上升,其中投訴量增速最快的三項是鞋、汽車及零部件和食品。
投訴量居前十位的商品(單位:件)。圖/中消協官網
商品大類投訴量圖(單位:件)。圖/中消協官網
傢具、家用電器投訴較多
2019年上半年日用商品類投訴為31627件,占投訴總量的7.5%,投訴比重佔比小幅下降0.5%,但其中涉及傢具類投訴比重卻上升20.8%。
中消協提到,在傢具品類中,消費者反映的問題主要集中在:一是質量問題。產品粗製濫造,在使用過程中傢具出現變形、開裂、脫皮、掉漆等情況。
二是環保問題。傢具板材、漆面甲醛含量超標,危害身體健康。
三是合同問題。未按合同約定時間送貨及安裝、訂貨樣品和實物不一致、顏色型號不相符,或以次充好、用人造貼木皮冒充實木傢具等。
四是售後服務問題。經營者維修不及時或以各種理由拒絕承擔「三包」義務。
例如,2019年5月28日,消費者李女士來到吉林省吉林市消費者協會投訴,稱其2018年購買了一套傢具,價值2萬元,使用不到一年,床頭和沙發均出現不同程度的掉皮現象,消費者認為傢具存在質量問題,要求經營者賠償經濟損失8000元。
但經營者卻以消費者只能提供終身質保卡,無法提供購貨憑證為由,遲遲不予解決。經吉林市消協調解,最終雙方達成協議,消費者支付2000元,經營者為消費者更換全新布藝沙發,並將床頭升級為超纖床頭,傢具運輸費用由經營者承擔。消費者對此結果表示滿意。
此外,家用電子電器類投訴依然較多, 主要涉及家電商品質量和售後服務問題。2019年上半年,全國各級消協組織共受理家用電子電器類投訴49611件,占投訴總量的11.8%,位居商品類投訴第一位。
中消協表示,家電商品生產和經銷企業「重銷售、輕服務」的問題仍然存在,致使家電商品售後服務投訴一直居高不下,存在的主要問題有:一是銷售的產品質量不高,三包期內不按規定執行,推諉扯皮規避法律責任。
二是檢測機構數量少、收取檢測費用高,有的檢測機構不直接受理個人檢測委託,難以滿足消費者的維權需要。三是維修質量不高,收費價格過高,家電經多次維修仍無法解決問題,銷售承諾兌現難。
四是近年美容小家電、智能小家電等發展迅速,但行業規範、標準尚未建立,給了大量雜牌、山寨廠家以可乘之機;小家電不耐用,廠家承諾的「三包」期限短,甚至無「三包」。
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