為何有了智能化應用，一些基層工作人員反而更忙了，政府服務測評分數還下降了？

近日，李克強總理在上海考察時對運用人工智慧和大數據改善政府服務提出了新要求。準確把握人工智慧和大數據的新風口，推動其在城市管理和政府服務中的深度應用，需進一步轉變開發思路、創新開發模式、推動公眾參與，著力提升政府的管理感受度、企業的參與獲得感、公眾的服務滿意度。

轉變政府服務中人工智慧和大數據應用的開發思路

政府的管理感受度不夠強，是人工智慧和大數據在政府服務應用中面臨的首要問題。

實踐中，由於工作推進的思路與方法不清晰，不少智能化應用非但沒有減少政府部門工作量，實現提能增效的目標，反而給一些主管部門新增了管理負擔。如在智慧交通項目推進中，由於應用場景定義不清晰，技術公司在不懂政府管理關鍵節點的情形下開發的智能化系統，往往傾向於將城市管「死」，不但增加了相關政府部門的工作負擔，同時也損害了政府的行政韌性。與此同時，在人工智慧和大數據的實際應用中，由於智能化管理系統的流程設置不合理，當自上而下的壓力型行政系統遇到程序化的智能化應用系統之後，合規的要求使得基層工作人員更多地被智能化系統所牽制，原本應該走進社區、走向一線、走入群眾的工作在「規範化管理、精準化服務、智能化發現」的程序設計思路中被弱化，政府投入增加了，基層工作人員更忙了，政府服務測評分數反而下降了，這也使得部分基層政府部門對智能化應用系統持「戒備」態度。

提升政府管理部門對人工智慧和大數據應用的管理感受度需要轉變開發思路，推動應用場景開發的供給側改革。一是推動供給側的供給思路轉變。如解決已有智慧交通管理的有效關鍵信息抓取少、無用信息抓取多、系統使用效能感不強的問題，政府部門可探索政企合作的供給側改革模式，將交通管理的關鍵信息和關鍵節點重點列出、重點研究、重點解決，以此防範專業技術企業由於不懂政府內部運作流程和政府監管節點而導致的「鬍子眉毛一把抓」的問題，並在此基礎之上提升智慧交通應用系統的使用效能。二是推動政府服務由效率到溫度的導向轉變。在城市基層公共服務智能化系統的開發中，技術公司應強化同一線工作人員的溝通，在充分了解基層工作人員服務流程的基礎之上，將系統開發與服務流程的再造結合起來，將系統應用同提升服務能級結合起來，使得智能化系統成為減輕基層人員行政負擔的助推器，實現由服務智能系統到服務居民群眾的路徑轉變。

創新政府服務人工智慧和大數據應用的開發模式

企業的參與獲得感不夠足，是人工智慧和大數據在政府管理應用中需要解決的迫切問題。

在城市智能化管理的系統開發過程中，由於分散式的開發機制與自上而下的條塊體制結合度不夠，企業參與城市智能化管理系統開發的獲得感往往不足。如當下城市智能化管理系統的應用開發往往是一家公司開發主系統，其他公司參與開發輔助系統，這就導致輔助參與的公司不得不在主中標公司系統的基礎之上進行開發，而一旦主中標單位發生了變更，其他所有輔助公司的程序都要進行變更，這種外生性的不可控風險導致小微型技術企業在現實中難以獲得持續的技術積累，並由此導致企業發展受阻。與此同時，當下城市智能化管理的系統開發多數是由各個部門或各級政府分別招標，這種分散式的開發也導致其與我國已有的行政結構不適應。特別是在條塊體制下，下級政府部門的系統往往既要兼容上級條線管理部門，又要兼容本級政府部門，以實現政府系統的互聯互通。在多重要求之下，「多方滿意方案」的系統性能往往被打折扣，企業的技術認可度不高，企業參與城市智能化管理的獲得感不足。

提升企業參與人工智慧和大數據應用開發的獲得感需要創新開發模式，改變現有的整體外包式或分散式開發路徑依賴。一是在城市智能化管理的應用程序開發過程中，一級政府部門應事先建立起城市智能化管理系統的技術開發標準，並定義好可兼容的信息存儲格式和數據介面，避免產生不同條塊部門反覆重建系統的問題。二是城市智能化管理的應用程序開發，一級政府部門應以公司化的運作模式建立起自己的技術團隊，在初期進行主系統程序招標的基礎之上，將政府部門自身的技術團隊不斷融入到主系統的開發和維護之中，提升政府自身技術團隊能力，從而實現城市智能化管理主系統的穩定與可持續。三是在主系統穩定的基礎之上，政府主管部門可建立起由多家公司組成的城市管理智能化應用技術開發群組。政府主管部門將城市管理難點通過定期的聯席會議向開發群組公布，由開發群組企業自主研究解決方案，政府部門依據程序的實用性和可靠性對企業技術進行比優採購。城市智能化管理方案徵集的眾籌競爭模式，可以有效地激發各類企業的活力和創造力，從而實現以問題為導向的系統持續迭代。

推動政府服務人工智慧和大數據應用的公眾參與

公眾的服務滿意度不夠高，是人工智慧和大數據在政府服務應用中面臨的主要挑戰。

由於前期缺乏充分論證和廣泛的公眾參與，本應以「安全、便民、高效、公正」為導向的智能化系統，在實際應用中反而給居民帶來了新的煩惱。如在智慧社區建設中，為了解決安全問題，部分基層部門在社區內大量安裝攝像頭，對著樓面的攝像頭固然解決了高空拋物的問題，但裝在每層樓道的攝像頭也使得群眾隱私一覽無餘，安全與隱私如何平衡成為了新難題。在城市智能化管理的實施過程中，不分場合和不分地點地推行智能化系統往往會因為智能化系統不能提供有效、貼心的服務，導致城市智能化管理缺乏親度和溫度，並進而造成公眾滿意度不高。

提升公眾對於人工智慧和大數據應用的感受度需要推動公眾參與，並著力處理好兩對關係。一是安全與便民的關係。城市公共安全固然重要，但智能化管理不能因安全問題而因噎廢食，不能為了解決安全問題而將城市「管死」，將群眾「圈住」，為居民「添堵」。這就要求在城市智能化管理的前期應用場景規劃中，引入更多的公眾參與，考慮到多樣化的需求和場景，實現城市智能化管理安全與便民的平衡。二是安全與隱私的關係。隨著社會現代化進程的不斷加速，在以職業界定身份和社會關係網路的城市社會中，對於多元價值的包容成為現代城市文明的主要標誌。在不危害社會公共秩序、不影響其他人生活的前提下最大限度地實現自我選擇和自我發展，這對個人隱私保護也提出了更高的要求。城市智能化管理的系統開發應準確劃分公共領域和私人領域的範圍，做到安全保護與個人隱私的兼顧，法治治理與人文關懷的兼顧。

人工智慧和大數據對於政府管理的轉型意涵

對焦新風口，推動人工智慧和大數據在政府管理中的深度應用，著力提升政府的管理感受度、企業的參與獲得感、公眾的服務滿意度是推動我國政府管理轉型升級的重大機遇。

首先，人工智慧和大數據為高效的城市管理系統建設提供了可能。縱觀人類百年城市史，行政系統低效、腐敗、管理不善是除外敵入侵之外城市治理的最大威脅。智能化管理通過抓取有效信息實現高效管理和透明管理，這在治理技術層面上是人類社會治理的一次重大突破。

其次，人工智慧和大數據應用中的政府與企業的夥伴關係建立，可以將政府代表的公平價值與企業代表的效率價值進行融合，並在此過程中探索未來社會治理新的公共價值。

最後，從更長的歷史時段來看，國家治理體系和治理能力現代化最終要建立治理共同體和命運共同體，而人工智慧和大數據的應用通過多主體的互融互通，在客觀上加速了探索中國城市治理新道路的進程。

（作者單位：上海社會科學院政治與公共管理研究所）

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（本文僅代表作者個人觀點。欄目郵箱：shhgcsxh@163.com）

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