首都航空駐馬德里場站代表倪福元的24小時挑戰

中國航空新聞網訊：7月23日早9點，西班牙馬德里陽光明媚，北京首都航空駐馬德里場站代表倪福元開啟了她新一天的航班保障工作。在趕往機場的路上，倪福元在心中清點了一下航班保障所用的單據及資料，默默想著：「今天航班經濟艙219人，公務艙14人，有1個輪椅旅客，航班靠橋，登機口B24，暫無任何特殊情況」，雖然已值暑運旺季，但她作為一個已有3年國際派駐經驗的首航地服人，還是有條不紊地開展著準備工作。

面對挑戰，沉著應對

13點00分，倪福元接到通知，由於飛機故障原因，JD362航班被迫延誤，為了儘快保障航班運行，公司已安排從法蘭克福緊急調派航材送至馬德里，預計該航班將延誤至第二天早11：30。長時間以來，北京首都航空馬德里航班運行正常，這樣的長時間延誤還是第一次。倪福元第一時間啟動了應急預案，聯繫當地航食為旅客準備餐食和水，同時通知航延酒店為旅客預留房間，除5人自願放棄行程外，僅20分鐘後便將剩餘222名旅客所有涉及事宜安排妥當。為不耽誤旅客休息，倪福元在自簽酒店無多餘房間的情況下積極協調其他酒店安排旅客住宿，還解決了旅客在酒店的晚餐問題。下午15:00，所有旅客乘坐大巴前往酒店休息，終於可以卸下一天的疲憊得以放鬆。

盡心竭力，真情服務

在這個航班中，還有四名特殊的旅客，他們的簽證在當天即將過期，按規定無法走出機場去酒店休息，17:00，倪福元與機場協調安排這4名旅客至休息室休息，不用再感受航班延誤後冷冰冰的機場座椅。安排完當天簽證過期的旅客後，倪福元查詢了次日簽證過期及單次旅遊簽的旅客，提前為他們與機場移民局備案，解決了旅客在酒店休息後第二天不能過關的問題。

此時已經是晚上20:00，距離倪福元開始上班已經過去了9個小時，但她還是不能休息，「航班延誤這麼久，已經耽誤了旅客的行程，旅途疲憊，首航人應該用真情服務回饋旅客，我還能做些什麼呢？」就在還能再做些什麼的驅使下，倪福元與酒店溝通，與領導請示，最終為218名酒店入住旅客安排了第二天的早餐，「雖然航班延誤了，但是我們的真情服務不能延誤，我會盡量在條件允許的情況下，為旅客進行最好的安排」，事後倪福元這麼說，「常規的服務不能算最好的服務，給旅客驚喜才是。」

晚上21:55，所需的航材終於運送到了馬德里，倪福元趕緊和機務的同事一起領取到航材，連夜緊急處理，終於在24日凌晨飛機達到良好的可飛行狀態。

服務至上，盡責到底

次日7:30，酒店陸續發車將旅客送至機場，因前一天得知大部分人旅客在免稅店購買過紅酒、橄欖油、護膚品等液體，機場規定旅客超過100ml的液體需要辦理託運，經與代理和機場安檢溝通，使用免稅店包裝袋密封起來的免稅產品可以直接過安檢，其餘的需要進行託運，倪福元和同事一起一早就為旅客在雜貨店購買了託運所用紙箱、氣泡膜和膠帶剪刀，主動幫助旅客一起進行打包，快速協助旅客託運、值機。

最終222名旅客全部登機並於11:45起飛回國。至此，倪福元在馬德里的24小時挑戰結束了。她一畢業便在北京首都航空工作，境外保障經驗已經超過3年，先後在濟州、里斯本、澳門和馬德里開展工作，3年來用快速響應的行動和真誠的服務態度溫暖了在異國他鄉的旅客。未來，她還會面臨著其他種種的挑戰，但她始終堅信，真情服務是地面保障不變的目標，永恆的信念。

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