簽約周杰倫，要做速遞界的「海底撈」，閃送的品牌護城河在哪裡？

近日，作為同城速遞領域的頭部企業，閃送發布兩個重磅消息：

一個是簽約躺贏微博「坤倫之戰」的周杰倫為品牌代言人；

另一個是宣布未來業務將更加聚焦於「一對一急送，拒絕拼單」的戰略定位。

本次戰略調整後，閃送的定位更加明確——著急送東西，用閃送，閃送一對一急送，一次只送一單，拒絕拼單，速度更快，服務更好。

業務聚焦與品牌強化，這意味著閃送的發展進入新階段。

目前閃送業務已經覆蓋全國222個城市，在全國擁有70萬名閃送員運力，平台訂單每天在40多萬單左右，支持配送的品類達1600-1700種。多年的先發優勢和規模優勢，已經拉開了閃送與對手的距離，而憑藉著技術積累，閃送目前擁有龐大的服務網路和良好的用戶口碑。

一對一急送，行業最優解

閃送之所以選擇聚焦一對一急送業務，主要源於同城速遞的用戶有三大顯著特點：首先是需求高度離散，任何一個時間、空間點上，用戶都可能發出需求；第二個特徵是及時性，用戶發起需求要馬上響應；第三是個性化，訂單商品差異較大。

在閃送副總裁杜尚驫看來，滿足這類用戶的需求，形成行業的競爭優勢，唯一的途徑就是將一對一急送這一模式的服務品質打造到極致。

目前同城速遞領域存在兩種模式，分別為一對一送單模式和拼單模式。

所謂一對一送單模式，就是閃送員從發件人手中取件後，便立刻奔赴收件地址，服務全程均由同一名閃送員來負責，在上一筆訂單結束前，閃送員不會再接其他訂單。

與傳統快遞和其他同城速遞平台相比，閃送新戰略的最大特色便是突出了一對一急送這一服務優勢。而其他平台均是採用拼單的模式運營。

從運營層面考量，拼單模式能夠均攤送單的人力成本，形成性價比優勢。但在杜尚驫看來，這種看似合理的推測，卻忽視了「同城急送」場景下的用戶需求。

拼單的缺點在於，快遞員經常要一次性配送多個不同地址的訂單，而往往後面的訂單要等待很久，配送安全性也無法得到有效保障，也會出現送錯或者被污染等狀況。像文件證件的訂單經常會被一同配送的餐食弄髒或弄濕。

對於配送員來說，由於同時配送好幾單，為了趕時間，遇到用戶不能及時取件的狀況往往會出現急躁的情況，客戶的體驗會比較差。此外，對配送員的交通安全產生極大的安全隱患。

而對於同城急送，用戶的核心痛點在快，而非性價比，聚焦閃快的體驗，顯然比節約成本更為迫切。拼單確實可以分擔成本，提高了騎手資源的復用率，但他們忘了用戶使用閃送的核心需求是「急」，用戶最關注的在於「閃」和「快」，忽視了這些，整個業務存在的邏輯，都不復存在了。

既然閃送能夠做到一對一的急送服務，那麼京東、順豐等快遞巨頭們以及有資本助力的同行們，為什麼不能如法抄襲一個呢？面對巨頭的入侵和抄襲，閃送的護城河在哪裡？

規模壁壘和先發優勢

目前閃送在全國擁有70萬名閃送員運力，如此龐大的運力隊伍保障了個人用戶不管是任何時間點和空間點發單，都有閃送員可以最快的時間上門取件。

其他平台則基於傳統快遞的運營模式，以B端為主，在C端沒有足夠的運力支撐，並且C端訂單又不可能短時間增長起來，「他們無法在短時間內達到閃送在C端業務上的規模優勢，也很難形成差異化的體驗。」在杜尚驫看來，這也是其他平台無法像閃送一樣做到一對一急送的關鍵原因。

對此，閃送的投資人之一、五嶽資本創始合伙人蔣毅威認為，要想把市場重新做一遍，閃送花多少錢，競爭對手們也得花多少錢。

這背後的邏輯在於，與外賣等高頻B端配送相比，鮮花、蛋糕等低頻B端和個人急件等C端的需求，相對低頻、分散、偶發，沒有明顯的高峰期，也無法局限於一個個小商圈，必須在全城撒一張運力網。

但閃送的玩法不免讓人產生質疑：一對一急送，拒絕拼單，運力全城密集布局，這是否是對人力的浪費，其配送效率能否匹配配送成本？

對此，杜尚驫認為規模與密度相輔相成，而運力網密度決定生死。「全職騎手難免帶來成本高的問題，很難構建高密度運力網路，最終導致訂單無法即時響應。」

採用眾包騎手，只有達到閃送這樣的規模之後，才能體現成本優勢並做到目前的時效。「比如說現在閃送基本上能做到1分鐘響應，10分鐘上門，60分鐘送達。要實現這一點的前提是，規模要足夠大，訂單足夠多了，離客戶的距離近，響應和上門時間才能這麼快。」

這方面，杜尚驫表示閃送有比較強的先發優勢，這個先發優勢會成為閃送一個比較大的競爭壁壘。

技術壁壘：解決用戶痛點

杜尚驫透露，閃送通過人工智慧、大數據等前沿技術，結合強大運算能力，不斷優化系統功能從而提升服務效率，目前閃送已成為行業最大的數據源和服務商。而這些技術優勢給閃送帶來了許多好處，提高了平台配送效率的同時，也能解決眾包模式管理及用戶安全的痛點。

據悉，目前閃送平台上的訂單每天在40多萬單左右，支持配送的品類達1600-1700種。那麼閃送是如何實現需求與運力供給之間的匹配？

對此，杜尚驫告訴鉛筆道，閃送通過五年來積攢的大數據，能夠不斷優化訂單匹配度。從人、地區、物品及距離等訂單標籤都會錄入在大資料庫中，當下一次發現類似訂單時，系統會根據配送員的過往記錄和評價等標籤再進行契合度匹配，保障每一個訂單都將是最合適人選，進而提升服務效率。

具體到閃送員的匹配機制，閃送會通過客戶的發單習慣、偏好、閃送員的駕駛習慣、送件時效等進行最優的匹配。「你會看到有的閃送員騎電動車、有的騎摩托車，有的騎共享單車或搭乘公交地鐵；有的閃送員願意跑長距離，有的願意跑短距離，我們會考慮閃送員的個人情況，匹配形成全局最優解。」

而解決匹配需求問題之後，用戶最關心的還是安全問題。那麼問題來了，採用眾包模式的閃送如何管理70萬名閃送員並保障用戶安全？

對此杜尚驫表示，閃送在安全保證上做了很多措施：

對閃送員進行安全、政策培訓和考核，考試通過後才可上崗；所有閃送員均手機、身份證雙實名，在線上報名時會有第三方信用評級機構對信用進行評估；APP取件開箱檢查並上傳照片；閃送員每天接單時都需要先進行人臉識別，同時工作中也會進行抽查；此外包括全程軌跡追蹤，不管是下單人、發件人都可以通過APP隨時看到物品所在的位置，不合規的將被預警及處罰。

「信任的防護牆=超出用戶預期的思量 科技助推的行動」，杜尚驫說，科技是閃送戰略布局的重要一步，利用大數據技術生態和高新科技帶來的供需匹配精度與高效，「一來可以更好地把握C端用戶的需求，二來通過閃送員信用篩查、雙實名制、開箱驗視、人臉識別、軌跡追蹤等五大安全保障措施，確保了遞送安全。」

品牌壁壘：獨佔心智優勢

在杜尚驫看來，多年的先發優勢和規模優勢，已經拉開了閃送與對手的距離，而憑藉著技術積累，閃送目前擁有龐大的服務網路和良好的用戶口碑，「已成功搶佔用戶心智成為行業代名詞，這一領先優勢很難超越。」

如今閃送業務已經覆蓋全國222個城市，在絕大部分市場都形成了獨佔的心智優勢，心智的佔領不像商業模式、業務品類那樣容易被複制和模仿，是品牌真正的護城河，也使閃送有效地避免陷入服務的同質化和價格戰。

為了強化這種用戶心智優勢，閃送從去年開始就格外注重品牌方面的運營。

首先，2018年閃送在北京、上海這些主要城市投放了一輪分眾樓宇廣告，主要是通過這一輪廣告投放，提升閃送在北京、上海品牌知名度，將閃送價值快速向上提升。

而此次簽約周杰倫成為閃送品牌代言人及發布新戰略，則是閃送增強品牌壁壘的第二步。

閃送希望通過「一對一急送拒絕拼單」新戰略定位及品牌代言人的確立，將對用戶的服務提升到一個新的高度，並一直堅持下去。「這次確定新戰略發展方向，更加明確閃送以服務品質為核心的初衷得到加強。」而邀請周杰倫作為代言人，杜尚驫認為會拉近閃送和客戶之間的距離，促進閃送訂單的增長。

杜尚驫表示，尋找周杰倫作為代言人，其影響力不必說。另一個原因是閃送在服務領域的客戶體驗要安全，而周杰倫出道這麼多年，也基本沒有大的風波。第三個原因是閃送比較差異化和個性化。而周杰倫出道時就和別人不一樣，靠自己實力做到今天的位置，與閃送的定位也很契合。

「我們在簽周杰倫的時候也很費勁，為什麼能簽下來？除了我們的行業定位、創新最終打動他們的一點是閃送善良的價值文化，就是閃送的善良。」杜尚驫說，閃送的每一個業務都是在幫助人，這一點深深感動了周杰倫和他的團隊。

要做速遞界的「海底撈」

談及今年閃送的發展策略時，杜尚驫說，策略會更加聚焦，主要是集中在一對一急送業務，同時要不斷提升服務品質，將閃送的模式優勢最大化。「從業務端來說，閃送已經開拓了200多個城市，把城市又分一線、二線、三線，不同的城市進行精細化運營。」 具體到運營的升級目標，就是遞送時間要做到更可控以及更加安全。「發件人和收件人之間點對點直達，一次只專註服務一名用戶，堅決不為了多賺錢而接其他的順路訂單，切實維護用戶利益，做好訂單時效性和安全性的保障，在最快時間內解決用戶需求，讓每個用戶感受到VIP級別的服務體驗。」

之所以選擇聚焦一對一急送業務，及側重於升級服務體驗，是因為 「不管幾線城市，用戶對個性化物品的遞送需求、對配送生產力的要求不斷升級，是絕對的增量市場。」杜尚驫表示，閃送有著足夠大的市場機遇和飛輪式增長潛力。

強大的C端服務網路、正確的品牌價值觀（用善良遞送），在C端市場的反覆錘鍊，對閃送品牌的助力是不言而喻的，也進一步幫助閃送沉澱下了健全完善的服務體系、大數據能力等優勢，履約能力不斷加強。

閃送這一系列調整背後，則是希望通過清晰的定位將護城河做得更高、更寬，也能更好的佔領用戶心智，進一步夯實在行業中的地位。

在對客戶的服務體驗方面，閃送希望成為速遞界的海底撈，「為用戶提供極致的快，和極致的體驗。」通過極致的服務品質，讓用戶在關鍵時刻能夠想到閃送，並能夠真正幫助每個用戶解決關鍵的問題。

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