招商銀行：不憚自我否定的「零售之王」

編者按：

今年是新中國70周年華誕，70年來中國經濟經歷了翻天覆地的變化，特別是改革開放以來，一批企業強勢崛起，成為各自行業的領軍者。這些擁有相當規模和競爭力的微觀經濟主體，不論是改制後煥發出活力的傳統行業國有企業，還是網路時代迅速崛起的民營企業明星，都是中國經濟繁榮和強大的基石。

證券時報特推出「壯麗70年 行業排頭兵」大型系列報道，選擇一批在國內國際具有較大影響力的大型行業龍頭上市公司，揭示其競爭力的實況，展示這些企業不凡的發展歷程和精神風貌。這是我們給新中國成立70周年的一份獻禮，同時我們也希望它能給資本市場的投資者提供有價值的信息。

在共和國70周年歷史中，招商銀行32年的發展歷程只能算是彈指一揮間。

正是這短短的32年，招行將「因您而變」的理念印入了每一位客戶的腦海。當然，時代在進步，「因您而變」如若不是一句空話，則需公司上下始終具有極強的自我否定勇氣。毫無疑問，這是一樁難事。特別是當招行早已不是蛇口當年那家白手起家的財務公司，而是一家總資產近7萬億元的龐然大物之時。

但招商銀行把這件難事堅持了下來，還有繼續發揚光大的勢頭。最近的一件小事，更是足以見微知著。

為批評而生的蛋殼

近日，招行基層員工對公司積弊已久的大企業病忍無可忍，發文痛斥「招行離冬天還有多遠」，行長田惠宇則疾呼「若批評不自由，則讚美無意義」。這一問一答遙相呼應，都是源於招行的內部交流平台「蛋殼」。

招行總行蛋殼項目負責人告訴記者，蛋殼上共有帖子7600多篇，類型包括但不限於業務產品項目批評、建議徵集、深度觀察、創意搜羅、相關部門反饋、知識普及、專業技能培訓等。正式上線一年零四個月，蛋殼的總用戶數突破了9.4萬；總訪問量突破850萬，單周訪問量在高峰時能達到25萬。

在部分招行員工看來，「蛋殼」正孵化出更加平等、更具主人翁意識的招行精神，這是在其他銀行體制內很難實現的。

記者看到，蛋殼上尺度大、火藥味濃的帖子比比皆是。有員工直接將公司ETC推廣業務定義為「史詩級失誤」，開杠「也談ETC慢人N拍」，直問領導層「ETC這事（為何）最後遭殃又是基層員工？到現在沒個清晰政策，到底什麼情況能免費送、通行費能打幾折？」

「很多單位都有員工貼吧、員工社區這類平台，而蛋殼不僅僅是供員工簡單地發言，而是要真正做到打破科層制的壁壘、打破部門的豎井，讓全員無障礙交流；讓每一個意見或建議，能夠觸達相關人員，能夠被轉化成實際落地舉措。」蛋殼項目負責人告訴記者。

他向記者坦言：「在蛋殼之前，我們也有行長信箱和創新平台，但是都不了了之。我們接到蛋殼任務之時，請了互聯網大牛做運營輔導。引入了大V和意見領袖，使得蛋殼上不斷有內容輸出，提高員工參與度。」

有事「上蛋殼發一條」

記者獲悉，蛋殼7600多篇帖子下面，共有7萬多條評論；而這7萬多條評論中，又有高達6萬多條「@ （提到）」。值得一提的是，在蛋殼推出之後，由於被@的對象主要是公司中層領導，因此蛋殼一度成為招行很多領導的「噩夢」。田惠宇就曾在行內表示，「因為蛋殼，現在最恨我的是部門老總」。

田惠宇說這句話的背景是：蛋殼上線後，不少部門被接連不斷的吐槽打亂了陣腳。比如財務會計部被吐槽差旅系統不好用，信息技術部被吐槽郵箱空間太小，人力部門整天被@詢問各種人力政策。此外，蛋殼上還充斥著很多基層員工乍現的「靈光」：有人從總行大樓一家咖啡館的倒閉聯想到全行正在推進的兩大App的MAU戰略；有人提出各類有關場景拓展的腦洞；有人闡述產業互聯網布局的設想……

田惠宇不僅僅要求部門領導對員工的批評指正即刻整改，還要求中高層從員工的建言獻策中找到可以落地的部分後期執行。熱度在3000以上的帖，田惠宇都要求匯總並組織中高層分析學習。

「我們內容不做審核，沒有攔截機制，誰都能發帖和@。剛上線的時候，田行長還要求必須要@相關部門，同時要求被@部門領導24個小時內作出回復，然後在線督辦。」蛋殼負責人告訴記者。

任何人在蛋殼上提交意見或創意時，都可以跨越崗位、部門、條線@任何人；而被@的部門也必須限時對創意發起者進行回復，並更新解決進展。對於創意類帖子，部門可以選擇採納並進行孵化。部分基層的真知灼見，已經成為高層決策時的依據。

蛋殼建言落地的例子不勝枚舉。據記者粗略搜集，招行小企業金融部和交易銀行部開發企業App時，極大地採納了蛋殼上的相關建議；此前有員工在蛋殼上發帖表示應針對車主這個細分客戶群做深度經營，相關部門隨即便緊鑼密鼓開發針對車主的定製化App。

記者獲得的最新數據是，蛋殼上評論回復率目前已經突破了85%；意見採納率為20%，採納建議共1500多條。值得一提的是，招行還依據這些建議對實際業務的助推效果，將被採納建議分為金牌、銀牌、銅牌三個等級，並且在年終總結大會上給予頒獎鼓勵。

一個有趣的現象是：招行基層員工遇到推動不了的問題的時候，互相間的口頭禪已經變成「上蛋殼發一條。」招行過去「上頭千把錘，下面一顆釘」的總分支行話語格局正在被蛋殼平台逐漸打破，一線的聲音與意見能夠有效輻射並影響總行，議事規則因此而有潛移默化的調整。

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