《老塗設論集》第三章 第2講：引導客戶的基本原理！

生活有味，設計有道！這裡是老塗設論集。

本期看點：

·如何獲得強勢客戶的信任？

·降低客戶期待值的小例子

·欲抑先揚的引導溝通法

如何獲得強勢客戶的信任？

作為設計師的你，有沒有碰到過這樣一種客戶？

你為他思前想後，付出了特別多的精力，可對方總是不領情。他有他的想法，他需要的就是你不斷去滿足他、迎合他。你特別難以改變他，其實對他而言，他在想辦法改變你。

我們不怕在專業上懂的客戶。怕的就是一知半解，半懂不懂的客戶，這種客戶特別難以改變和引導。

所以設計師在溝通中，要鍛煉改變的對方觀念，提升自己的引導力。這是幫助客戶，同時提升自我能力的唯一途徑。

客戶並不專業，如果我們設計師一味盲從於客戶，那麼害的就是客戶。不僅沒有好的作品，最重要的是失去我們做設計、做服務的意義。

前一陣子我和大金在一起聊天，談到如何讓客戶相信我們設計師。他說到：只要我們在某一點上改變了客戶的觀念。在某一個點上，讓客戶認同我們所說的是對的，那麼，在以後的溝通中，很大程度上客戶會依賴和相信我們。

只要在某一個節點，溝通中的任何一個節點都可以。這樣與客戶溝通的信任之門，就找到了鑰匙。

降低客戶預期值的小例子

這裡我舉一個實際中的小例子，跟大家分析一下。

假如一個客戶與你初步溝通之後，他要求看樣板房，而且還特別提出，要看他喜歡的風格的樣板房。你會怎麼想？怎麼做？

其實我們要想想，客戶看樣板房到底要看什麼？如果他的目的，和我們實際提供的服務有偏差，我們如何引導和改變客戶？不然客戶希望越大，失望越大，建立不了信任，更不用說成交。

這個行業我很了解，大部分的裝飾公司都不會拿兩套裝修好的房子，作為樣板間給客戶參觀。不是說成本太高，而是沒有必要。

所謂的樣板間，根本無法展示施工的整個流程，以及施工工藝和企業工地管理、服務管理等一系列亮點。所以一般裝修公司說去看樣板間，是給客戶看真實的產品，即施工工地。

可是有一部分客戶不會理解。他所認知的樣板間，像買房所看的樣板間一樣，有接待人員，有空調，有咖啡喝。

當我們的業務人員好不容易敲開一套房間的門。客戶看到滿屋子都是塵土，也沒有地方坐的一個施工工地。無論你的施工工藝和管理、材料講得多麼精彩和出色。客戶在一種失落的情緒之中，不會給你和你的企業帶來多少好感。

這就是前期我們沒有給客戶做一些引導和鋪墊。客戶在提要求的時候，他說過，要你提供他喜歡的那種風格的樣板間。這句話就暗示他要看的是風格，要看的是效果，你給一個施工現場給他看，他當然會有失落感。

其實像這種事情的處理方式很簡單，坦誠地告訴你的客戶：我們給你提供的樣板間，就是正在給客戶裝修的房子。你能真真切切看到我們的材料、工藝、服務、管理。如果有機會你也可以碰到我們的客戶，了解一下他對我們設計、施工、管理等等一系列服務的評價。

而設計效果會在我們進行深入溝通以後，我給您量身定做，請您相信我的設計能力。

前面這段話並沒有什麼技巧，實際上就是降低客戶的預期值，從而改變客戶對樣板房的觀念。減少付出之後得不到回報的概率。

從上面這個案例我給你總結四點。

一、客戶的關注點不會自己說出來，要你分析出來；

二、我們要提前降低客戶的預期值；

三、客戶的需求不一定無條件滿足。客戶想要的不一定是客戶需要的；

四、不需要太多的話術，與客戶以誠相待。

欲抑先揚的引導溝通法

下面我再說一個改變客戶觀念的案例。

我曾經給一位客戶設計一套中式的房子，這套設計很純粹，融入了很多中式的生活元素和文化元素。

這個客戶突發奇想，也不知道是哪個狗頭軍師出的餿主意，非要在客廳放一個巴洛克的壁爐。如果按這樣實施，會完全破壞整個設計的文化主題。那麼我應該如何去引導呢？

一開始我的另一位合作設計師，給這位客戶講了一大堆苦口婆心的理由，可是沒有效果。

我想了想，昧著良心說：「L先生，您這個創意非常不錯。一般普通的設計師，駕馭不了這種古今中外的文化穿插。像這種手法很多大師在用。

比方說，在法國巴黎的盧浮宮廣場，著名的華人建築設計大師貝聿銘，設計了十分具有現代感的玻璃金字塔，這種建築藝術造詣得到了世界的認可；

帆船酒店也是把伊斯蘭文化和現代文化相結合，成為迪拜與世界的文化橋樑；揚州的個園裡也是各種風格的穿插，體現了文化的多樣性......」（反正吹牛也不用上稅）

我說了很多大型案例認可對方的觀念。當然，有一個關鍵詞我還沒有說：但是。我在說「但是」之前，先說這麼一大堆認同他的話語，目的就是為了讓對方願意接受我的觀念，為接受觀念打下鋪墊。

我接著說：「但是這都是大型建築，大型文化場所用的一種表現方式。你去某處文化場景旅遊，可能會有這種表現方式；你去到某些知名的酒店，可能也會用這種表現方式。這種表現方式很容易產生一種碰撞，從而吸引眼球。

家居文化設計的核心是和諧融洽，因為家居設計是以關係為主，我們不能植入一些衝擊性很強的文化元素。太尖銳的碰撞元素，與我們家居設計的和諧柔和不在一個主調上。

當然，如果您一定要在客廳設計巴洛克壁爐，我也沒有太多意見，因為房子是您住。但是我的觀念你也要考慮一下，以上就是我給您的建議。您看壁爐還要不要？」當然，這位L先生最後還是聽取了我的建議。

從那次開始，我說的只要正確，他都會相信。

這裡，我對這個案例總結一下。改變客戶的觀念有兩種方式，一種是強推，一種是引導。引導比強推更為有效。

引導對方的三個要點：

第一、認同對方；

第二、配合對方；

第三、修正對方的觀念。

當然，這些都要建立在設計師擁有比較大的事業觀和認知的基礎之上。

改變客戶觀念的七要素

接下來我再說說改變客戶觀念的幾個要點。

第一、我們要站在客戶的角度去思考問題，要分析客戶真正要什麼。還是那句話，客戶想要的不一定是客戶真正需要的；

第二、要想辦法認同客戶的觀念。如果你一開始就否定客戶的觀念，客戶連聽下去的慾望都會被你打斷，我們就沒有機會繼續往下說；

第三、要製造信任。要讓客戶相信你，首先要讓客戶知道你的能力，知道你的視野觀。我們能夠提供足夠的理論知識，來支撐我們的話術；

第四、你要真誠。你所說的每句話都是真的，要有足夠的邏輯性，因果關係成立，條理清晰；

第五、你一定要很有自信，要有足夠的氣場。如果你的底氣不足，你的客戶不會相信你，也不會接受你的觀念；

第六、想辦法給客戶來自外界的壓力，而這個壓力可能來自於更高的維度；

剛剛我在案例里，給客戶提到家居文化不適合用太多的碰撞，這就是給他一種文化的壓力。如果他做了壁爐，別人就會說他沒文化，這是一種輿論壓力。

第七、讓客戶自我知覺。就是你通過溝通引導他去思考，讓他自己想通；

你所說的東西他能感知，他能夠進入你的頻道想問題，思考問題。這樣對於建立信任這件事，就又可以往前走一步。

第八、渲染附加值。告訴客戶，改變自己的想法會有更多其他的好處。

在一個商場里展示兩個馬桶，一個馬桶標價5千，另一個標價2萬。一個客戶問售貨員，「這兩個馬桶有什麼區別？」

售貨員說：「沒有什麼大的區別，貴的那個就是靜音而已，如果家裡沒有老人，買5千的性價比比較高。」

這位客戶問：「那為什麼呢？」

售貨員說：「我們這款靜音馬桶，沖水的時候聲音的分貝極低。家裡如果有老人，老人的睡眠一般深度不夠，有一點點噪音就可能把老人鬧醒，而老人醒了以後很難入睡。能保證老人的睡眠，其實就是保證老人的健康。所以我們這款靜音馬桶賣得非常好。一般懂得珍惜父母健康的人，都會懂得我們這款馬桶的好處。」

大家可以思考一下，如果這位客戶家裡有老人，買下這款馬桶的概率是不是會高一些？

我所講的內容都在說概率。不是因為你這樣做，會絕對有效果。但是會讓你改變客戶，引導客戶的概率提升，讓信任你的客戶更多。

前面靜音馬桶的故事，容納了很多銷售技巧，其中也包括了客戶心理學，比方說賬戶切換，逆反心理，從眾心態等等。

以後有連續幾節課介紹客戶心理學，讓大家有更多的技巧來引導客戶，優化客戶的生活，從而提升自己。善待設計，從銷售開始。

關注《老塗設論集》，希望你我每一天都有進步！

我們下周見！

我們致力於保護作者版權，部分圖片來自互聯網，無法核實真實出處，如涉及侵權，請聯繫小編刪除。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！