四問就醫體驗痛點堵點：上海這家醫院的智慧醫療「暖服務」為患者「降溫」

熱浪來襲，滬上各大醫院迎來就診爆棚高峰。在連日高溫的加持下，反覆排隊、盲目問詢、長時間等候，將患者「折騰」得不輕。

近日，為紮實推進「不忘初心、牢記使命」主題教育，上海市第一人民醫院四問患者高溫下的就醫體驗，以「少走路、少繞圈、少折返、少等候、少排隊、少揪心」為任務清單，對院內職工、就診患者、患者家屬進行深度訪談及問卷調查，再次聚焦「讓患者再少跑一次」，升級優化智慧醫療功能細節，精梳出患者就醫的「時間清單」——醫技檢查預約時間、門診急診看病時間、初診複診付費時間與住院入院辦理時間等，為患者做好就診等候的「時間計算題」，為高溫天患者的心焦再「降溫」。

一問醫技檢查預約：醫技智慧通櫃「一鍵搞定」

根據此次主題教育的專項調研，醫技檢查預約等候時間長成為患者最不滿意的「痛點」，尤其是在夏季連續高溫侵襲下，患者多等就意味著多流汗，每一分鐘的等待都變成了煎熬。患者的抱怨多集中於「各類檢查預約分散，來回奔波增耗時間」「多項檢查並行，不知道先約哪一個」「行程衝突，改約檢查時間的流程太複雜」等。尤其是初次就醫的患者，面對陌生的就醫環境，預約、檢查多次往返已成為常態。

如何解決這一現狀？市一醫院開發智慧醫技預約系統，實現醫技通櫃預約模式。首先，為了減少患者四處奔走的時間，醫院在開展多渠道預約挂號的同時，將醫技預約也納入其中，實現了預約檢查時間不再需要排隊等候，醫師診室便可直接預約；第二，醫師在診室開具醫技檢查單後，系統會根據現有醫技檢查資源和排班，為患者自動排序預約檢查項目，並精確到小時，患者只需在預約時間之間前往檢查即刻，免受選擇障礙和排隊等候的煎熬；再次，患者檢查、檢驗完成後，無需再次前往醫院取報告，免受來回奔波的苦惱，可直接登錄醫院官方微信公眾號查詢報告單。

此外，如果患者需要調整檢查預約時間，只需前往門診大廳內任意服務吧台即可體驗通櫃式醫技預約服務。市一醫院副院長劉軍介紹，醫技智慧預約通櫃系統自今年7月初上線以來，放射檢查預約項目達10536項8285人次，B超預約項目達7811項4200人次，心超預約項目達3704項1405人次等，最大化幫助患者管好在各類檢查預約兜圈中的「時間賬」。

二問急診患者支付：智慧支付節省每一秒搶救

對於急診患者而言，時間就是生命。但預檢、挂號、付費難免會延誤救治時間，對於一些沒有家屬陪同的患者而言，更是成了看病就診的「堵點」。

此次主題教育活動中，院方聽取急診一線醫護人員建議，以及對急診患者一對一深入訪談後發現，急救綠色通道不僅應體現於醫護人員的救治速度，如何讓急診患者支付更便捷也不可或缺。

據悉，急診預檢會根據患者病情進行分級：一二級屬危重患者，各醫院必須以最快速度提供救治；三四級急診患者原則上需先挂號再就診。為了節省急診患者的每一秒，市一醫院在原有一站式自助機上特別增加了一個小功能——讓急診患者享受先看病、後付費的「特權」。三四級患者也可直接排隊就診，就診後根據醫生醫囑到收費處付費，檢查費用或藥費與挂號費一同收取，最大限度減少急症患者的等候時間，為他們的就診爭分奪秒。此外，醫院還在部分急診診室門口配備自助付費機，為患者節省了更多付費奔波時間。

除了急診支付外，智慧支付概念也延伸到了市一醫院門診，「診間付費」已經悄然運行，患者在診室里通過醫生的電腦系統便可直接付費，同時預約下一次就診並支付挂號費，此後只需在預約時間段內到達診室就診。主題教育活動期間調研發現，在皮膚科、口腔科、針灸科門診和大部分特需門診，診間付費預約幾乎已成為醫患間的默契習慣。

三問出入院耗時：智慧一站式辦理為手續「瘦身」

本次調研的「時間清單」里，出入院耗時問題也名列其中。根據2018年全年患者信訪投訴梳理、調研、分析後，「樓上樓下跑、前前後後等、辦理住院要等、住院手術前也要等」成了最大矛盾，耐心在夏季高溫及一次次等待中被耗盡。

為了改善這些問題，醫院率先在眼科病區及日間醫療病區定製了自助入院辦理機器，將入院手續「瘦身」簡化。患者不出病區，可直接花費幾分鐘在該機器上辦理入院；其次，針對入院後術前等待時間過長，醫院設立了集約化出入院服務中心，患者在門診登記入院時，醫生同時開立各項檢查醫囑，出入院服務中心護理人員會提前為患者預約，並根據各項檢查要求告知患者注意事項。這樣一來，患者在入院當天就基本可完成術前檢查項目，所有的檢查報告通過信息系統自動推送給主診醫生。

主題教育活動期間，信息科統計數據顯示，通過優化檢查預約，患者入院後等待檢查的時間減少了81.18%（節省約11小時），在多個檢查部門間的往返距離縮短了50.18%。

四問導診候診時間：智慧導診讓等待的每一刻更有溫度

今年6月，醫院針對門診患者特開展滿意度專項問卷調查。在為期一個月的專項調查中發現，大部分患者由於不熟悉醫院布局，在有明確標識系統的情況下，他們往往開啟「一步一問」模式，有些老年患者好不容易「摸」到診室門口，又急又熱，候診時又因聽不清、看不懂，錯過叫號而再次延長不必要的候診時間。

為此，市一醫院將原有的「AR實景智慧導診系統」此次升級為「AR導診智能雲管理平台」，將當前等待人數、當前叫號、預計等待時間等門診候診叫號信息通過系統實時推送給患者。同時，通過醫院內的藍牙定位技術，把患者室內位置和醫囑進行智能結合，實現整個醫療流程的智能陪診。

劉軍介紹，隨著「醫院AR導診智能雲管理平台」的推出，目前日均接入終端達到1500餘個，占日均門急診人次約20%，使用總量已超過25萬次，在第三方患者滿意度調查中，該平台獲得了97.6%的好評。

市一醫院黨委書記馮運表示，上海醫療服務的品質，體現在醫療過程中的每一個細節，公立醫院醫療服務品質的擢升之旅永不可停息。在「不忘初心、牢記使命」主題教育的指導下，市一醫院將不斷優化升級「讓患者再少跑一次」項目，「我們希望通過深挖醫療服務潛能，全面升級打造智慧醫療『暖服務』體系，進一步改善醫療服務質量，切實提升患者看病就醫滿意度和健康獲得感，努力為上海服務品牌增添色彩。」

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