堅守一線保安全 福州航空地服人員真情服務側記

中國航空新聞網訊：提起航空公司的員工，大多數人首先會想到飛行員、乘務員這些光鮮亮麗的「空中飛人」。其實，為大多數人所不知的是，在航空公司，還有這樣一群人，他們的工作地點是人群熙攘的候機樓，他們的工作模式是7*24小時隨時待命，他們的職責是守護著航班起落和旅客出行，他們就是航空公司的地面服務人員，是旅客出行時的「地面守護者」。

工作人員帶領晚到小旅客登機

「我在福州工作七年了，七年都沒有回家過年」。潘海濤，福州航空一名地服工作人員，在三亞畢業之後不久，來到福州航空工作，今年已是第七個年頭了，這個甘肅酒泉的西北漢子如今已經把福州當成第二故鄉，只是他與妻子在逢年過節時都無法回家陪伴老人，在他的話里行間我們也聽出了一絲遺憾與無奈。「過年、過節期間是客流量最大的時候，如果遇到航班延誤的情況，旅客沒辦法按時回家和家人團聚，難免情緒會比較不好，這時候就很需要我們工作人員對旅客進行疏導，怎麼能走得開呢？」潘海濤說。

工作人員協助行動不便的旅客下機

與潘海濤有著「革命情誼」的盛夏陽和王晨，也是福州航空地面保障中心的「老前輩」了，自公司成立之初就在地服崗位上守護至今，他們有過連續十幾天都住在機場的經歷，有過連續三年沒有休年假的經歷，有過吃年夜飯時，因為保障運行被臨時叫回機場的經歷，也有過妻子生產時，僅能陪伴三天的經歷……這一切堅守，是為了給旅客提供更舒心的出行體驗，也是為了給旅客在航班異常時提供解決辦法。

工作人員引領無陪兒童下機

「其實做我們這行，遇到航班延誤或者取消時候，都是抱最好的希望，作最壞的打算。作為地面服務保障人員，肯定希望延誤的航班能夠儘快起飛，最好不要取消，但一旦出現長時間延誤或者航班取消的情況，我們就要繃緊神經，靈活應對很多特殊情況。」在航班延誤或者取消時，是地面服務保障人員最繁忙的時刻，他們需要第一時間了解情況，制定處置預案。後續的工作還有很多，包括通知機場的各個部門，給機組和旅客安排車輛、餐食、酒店；了解旅客的特殊需求，例如有些旅客後續有轉機安排，有旅客託運海鮮、寵物，這些特殊情況都需要緊急處理；同時還要和公司內部單位保持聯繫，保證各個業務線條上的信息暢通，在最快時間內對旅客做出妥善安排。

先進黨員工作者處置航班運行事宜

儘管如此，在遇到航班備降、長時間延誤或取消時，大部分旅客還是比較焦慮，「干一線的都被旅客拉拽過」,現場保障經驗豐富的盛夏陽，對其中一次航班備降取消處置情況印象深刻。當時航班因飛機故障有較長時間延誤，加上機場在凌晨2：30關閉，地服人員首先在地面給旅客安排賠償，在距離航班開始登機前僅有30分鐘時間留給他們對現場一百餘名旅客進行賠償。完成賠償事宜後，旅客開始登機，飛機正在滑行時機場關閉時間到了，飛機又只能滑回，無法起飛。旅客經歷這一番折騰，情緒非常激動，在地面包圍了地服工作人員，甚至有的旅客對工作人員動了手，「在那一瞬間真的懵了，覺得自己什麼都做不了」，那天盛夏陽與現場同事通宵處理航班取消事宜，直至第二天早晨八點。

同樣的故事還有很多，幾乎每個受訪的地服工作人員，都會提到在處理不正常航班時所面臨的來自保障工作和旅客的壓力，但他們都表示十分能夠理解旅客當時的心情，也對旅客無法準時順利出行感到抱歉。在面對旅客時，他們需要時刻保持專業，遇到任何情況都不能掉鏈子。在一線工作壓力極大，常常下班後他們才能進行自我疏導，如果偶爾能遇到旅客對他們的處置表示肯定和鼓勵，能讓他們高興很久……

每一份焦慮，他們感同身受；每一次肯定，他們報以感激；每一個舉動，他們都很用心。秉承匠心，奉獻服務，這是地面服務保障人員在工作中始終堅持的原則。在此我們也呼籲廣大旅客朋友，在遇到航班延誤、取消時，能換位思考，多點諒解，給工作人員一些時間，做到安全乘機、文明出行。

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