《老塗設論集》第三章 第3講：創造一個成交的環境！

生活有味，設計有道！這裡是老塗設論集。

本期看點：

·三種客戶的思維畫像

·什麼時候和客戶談成交？

·峰終定律塑造好印象

「任性」的客戶

你們有沒有碰見過這樣的客戶？在整場溝通中你們談得非常不錯，雙方的感覺都很好。可是客戶最終沒有選擇你，他選擇與你的對手成交，而你的對手好像只與客戶見過一次，並且方案也不怎麼樣，甚至沒有看材料和施工工地。

你的客戶就這麼任性。

這種案例我見過很多。我們回訪客戶的時候，客戶說：人家太熱情了，人家的氛圍太好了，當時我真的不好意思拒絕。不過現在想起來，我還是有點遺憾沒有選擇你們，下次有機會我一定找你們。

當然，我們心裡清楚，這個下次就是再也沒有下次。

我們設計師常用理性消費的手段引導客戶，讓客戶明明白白清清楚楚，這個對不對？肯定是正確的。但剛才的案例中，你的對手沒有用這一招，而是用的一種場景營銷，給客戶良好的感覺。

很多時候談單，不是因為我們的設計比別人好，不是因為我們的產品比別人好，重要的是我們要給客戶良好的感受。

如果你想幫助你的客戶，如果你的能力在對手之上。那麼對手在用感受營銷時，我們也一定要學會，這樣才有機會服務好你的客戶，讓客戶不落入那些只會忽悠的對手手上。

要知道，我們在消費時不一定是理性的。我們問問自己，有沒有買東西後悔過的經歷？就是說你買這個東西是衝動買的，買回來也許並沒有什麼用處。我問過很多朋友，基本上每個人都曾經有過這種經歷。從這一點可以證明，每一個人都有非理性的時候。

三種客戶的思維畫像

梁寧在他的《產品思維課》中曾給他的客戶畫像，客戶有三種類型，一種叫做「大明」，一種叫做「笨笨」，還有一種叫做「小閑」。

什麼是大明？

就是在消費中，想把一切事情都弄明白。比方說在裝修中，很多客戶想知道材料是怎樣，施工是怎樣，防水是用什麼牌子等等，想把一切細節都搞清楚，自己明明白白，清清楚楚。

什麼是笨笨？

他對產品不想思考太多。產品的基本原理、構成他根本不想知道，他只想知道結果。最好是設計師幫他思考，他不用思考，你告訴他怎麼做就行。

而這種客戶最容易被對方的語言、情緒、氛圍所影響。她要的不一定是產品質量，而是感覺。這種客戶與你溝通的時候，也是情緒高漲，氛圍很好，你感覺談的不錯。實際上在對手那裡，他們製造了很多讓客戶產生交易衝動的氛圍，從而達成成交。

在我們設計師看來，脫離產品本身的成交，對於客戶和你來說都是一種遺憾。

什麼是小閑？

她本身有需求，喜歡找很多商家比較。逛著逛著覺得哪家不錯，或者自己的親戚朋友找了哪一家，於是就跟風與那一家成交。沒有別的原因，也就是感覺不錯，感覺能把我的裝修做好。

通過對以上三種客戶的畫像，我們了解到與客戶成交，不僅產品設計要到位，還要會營造感受思維、場景思維，你的客戶是會被環境和場景影響的。

我這裡所說的場景，不是你辦公室裝修的豪華奢侈，也不僅僅只是你的溝通場合，能夠給客戶和整個溝通帶來良好的情緒。

而是作為設計師，一個產品人，一個營銷者，必須重視環境場景，並且要學會如何營造環境，最終讓你的客戶，對你及你的平台感覺不錯。

環境設計的七要素

我們從開頭的案例分析一下，客戶為什麼會在對手那邊成交？因為被對手的氛圍、言語、環境影響，感覺不好意思拒絕。所以我們也要做到，讓客戶不好意思拒絕。

如何讓客戶有良好的感覺，我不會講細。根據不同的場景、不同的人、不同的環境，自己去設計。

一：辦公環境的整潔；

二：工地現場的有序；

三：從眾心理的引導。這裡說一下，就是成交的客戶多了，就會有更多的客戶跟著成交；

四：團隊協作的默契度；

五：服務流程的嚴謹；

六：設計師及服務人員的專業程度；

七：客戶受到關注。不論客戶是想要喝茶還是喝咖啡，關鍵是得有一杯水。不要把客戶忘了，不要讓客戶坐冷板凳。

有時候，客戶來到公司雖然沒有預約。或許設計師不在公司，但必須要有接待人員陪著客戶聊聊天，了解一下客戶對我們設計師，及服務人員的評價也好。不要把客戶安置在洽談室之後，就傻等設計師從外面回來。

實際上，滿足客戶，讓客戶有好的感受，必須做好以上各項。最重要的，是滿足客戶在乎，而我們沒有想到的細節。接待客戶就要做到如履薄冰，稍有不甚，客戶就有負反饋。結果很簡單，與對手成交。

什麼時候和客戶談成交？

下面我們談一談，什麼時候跟你的客戶談成交。我有一句話：當客戶認可你的人的時候，談成交。

這裡補充一點，不是認可你的設計和方案，不是認可你的公司和工地，而是認可你這個人的時候，就可以談成交。

讓客戶認可你的全部，時間需要太長。周期拉太長，你的前期付出會很多，你的節奏會變慢，客戶在你身上的投入會越來越疲憊，越來越找不到感覺。

你也不可能在前期，對每個客戶都付入全部的精力。我們要把更多的時間，用在已經成交的客戶身上，不然就是對不住他們對你的信任。

但是如果要跟客戶談成交，必須是認可你的人。如果僅僅只是方案認可，價格好像也認可的情況下，先不忙著談成交。

我講一個開水理論：這就好像一壺開水只燒到了80度，泡出來的茶半生不熟，客戶是不會喝的。

這個時候，我們要不要把客戶放回家去，等客戶仔細思考一下。同時，我在這有限的時間內，提升一下自己的包裝，然後研究一下話術，最終服務好客戶，讓客戶認可我了，下次再談成交呢？

那麼我只能告訴你，涼了。這壺水本來已經到了80度，你在80度的時候再加一把火，想辦法給客戶營造一種感覺；給到客戶一些自己能夠實現的承諾；解決客戶一些專業性的問題；

關鍵是展示出你的真誠及能力；並且通過你的表現，證明自己一定能把客戶的事做好，做到他真正的滿意；並且告訴你的客戶今天是個好日子，我們不花更多的時間研究找誰做，而是研究怎麼做，如何才能做到更好，做到遺憾更少。

所以客戶跟你感覺到80度的時候，一定要想辦法在短期內加把柴，把火燒旺，最終讓客戶與你的關係達到沸點，才有可能成交。

如果你沒有把控好，讓客戶在這次溝通中，沒有完全認可你。你不把水燒開，自然會有你的對手幫你把水燒開。

要知道你的對手，設計上不一定比你弱，溝通上不一定比你差。他只是在等你這邊出現一些漏洞，給他提供一些展示的機會，那麼你就為他人做了嫁衣。

就算對手不強，我們跟客戶的感覺，才相當於80度的溫水，第二次見面又涼了下來，我們需要投入更多的精力和服務，才能把客戶對我們的感受，提升到成交的預期，這比上一輪更加困難。

峰終定律塑造好印象

下面，我們再講一講峰終定律。

什麼時候客戶對我們的感受最深？我們應該抓住哪個時間節點？這裡我說三個時間節點：

第一個節點的是開始，那是開場印象；

第二個節點，與客戶溝通最有狀態，談的最嗨的時候，這個時候客戶對我們感受最深；

第三個節點，離場的時候，就是這輪談判的終點；

不管你這一輪，與客戶談得多麼到位，感受多麼強烈。如果在離開的時候，客戶感覺不爽，那麼他會用最後的感受，來評價整個溝通的感受。

所以，如果我們在溝通中，與客戶有不愉快的感受，一定不能在這個時候結束，要解決問題，讓客戶開心。在開心快樂的感受氛圍中結束這場溝通，才是最有效的。才會為你的下一次溝通，做一個好的鋪墊。

好，今天我們來總結一下：

一、給客戶畫像，把客戶分為三類。告訴我們每一類客戶，都需要營造感覺；

二、如何進行場景感受設計，並且提出場景感受建立中，要注意的幾個節點；

三、開水定律。溝通如同燒開水，中間不能停火，水涼了，自然會有對手幫你燒開；

四、峰終定律的概念，注意初始點，掌控高潮點，設計好結束點；

好，對於場景感受，我用一句話總結：細節決定場景，場景決定感受，感受決定成交。

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我們下周見！

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