研究顯示，越來越多潛在購車客戶在進入經銷店之前就已流失
全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）日前發布的2019中國汽車銷售滿意度研究（SSI）顯示，新車銷售的競爭已不局限於經銷店內，在初步了解與線上線下諮詢的早期購買決策階段，客戶流失比例逐步攀升，約1/4潛在購車者在進入經銷店之前就已放棄購買。
這是J.D. Power連續第20年在中國市場開展汽車銷售滿意度研究，該研究重點評測了新車購車客戶和戰敗客戶對購車體驗的滿意度。戰敗客戶意指拜訪了某經銷商卻最終在別處購車的消費者。研究顯示，雖然經銷店內的服務體驗依然是造成客戶流失的主要原因，但其佔比從2017年的90%降至今年的七成左右（74%），而入店前便發生的客戶流失比例從2017年的10%上升至26%。
研究還發現，入店前消費者對產品尚未有深刻了解與體驗，因而購買決策容易受到主觀印象、價格或輿論的影響。導致入店前流失客戶放棄購買的主要原因有車輛不適合/不合心意、品牌/車型太貴以及品牌/車型負面評價較多等。
J.D. Power中國區數字化客戶體驗副總裁任洪艷表示：「消費者的購買決策在入店前就已受到影響， 在早期階段讓用戶體驗到產品和服務可以增強用戶的直接感知，有助於消費者建立起對品牌的好感與信任，並形成口碑傳播。銷售人員應將試駕及服務體驗前置，以體驗邀約開啟銷售溝通，這樣有助於避免因價格和輿論而導致的客戶流失。」
銷售人員與用戶溝通的效果不佳是造成入店前客戶流失的另一原因，具體表現為銷售人員沒有真正理解需求、給予較大購買壓力、服務不夠熱情、價格不透明等。
「通過各類溝通渠道獲取品牌信息是消費者快速了解品牌的直接方式，服務人員更加人性化的應答和更快的響應速度可以有效地提升客戶體驗，這不僅能有效減少客戶流失，也是把握客戶需求的良好時機，便於減輕入店服務的壓力，提升運營效率。」任洪艷認為。
以下是該研究的其他發現：
豪華車銷售滿意度明顯高於主流車：2019年行業整體銷售滿意度指數為677分。豪華品牌（701）滿意度明顯領先於主流品牌（672）。自主品牌（666）為各國別車系銷售滿意度最低。
汽車製造商官方線上信息渠道滿意度更高：雖然汽車製造商的官方線上信息渠道在消費者購車時的影響力不如第三方線上渠道，但消費者對前者滿意度更高（ 12分），尤其是在車輛信息提供方面。汽車製造商應加強自身在信息提供方面的優勢，增強用戶粘性，進一步提升消費者的線上體驗。
第三方購車平台積極介入購買和交易環節，且對客戶體驗有著積極影響：傳統經銷商之外的第三方購車平台在決定車型、協商/確定交易價格和交付新車環節都顯示出一定影響力。此外，使用第三方購車平台的購車客戶滿意度比直接在經銷店購買的購車客戶滿意度高出23分。
2019中國汽車銷售滿意度排名
奧迪以750分連續第七年位居豪華車細分市場銷售滿意度榜首。保時捷以705分位列第二。
北京現代和廣汽本田以689分並列主流車細分市場第一名，長安福特（686分）排名第三。廣汽傳祺（677分）是排名第一的中國自主品牌。
J.D. Power 2019中國汽車銷售滿意度研究豪華車細分市場品牌排名
J.D. Power 2019中國汽車銷售滿意度研究主流車細分市場品牌排名
（美通社,2019年9月19日上海）
消息來源：J.D. Power中國
