客戶關係管理的基本概要
市場經濟的特點就是產品多，且同質化越來越嚴重，不但產品同質化，連品牌和市場活動也都開始同質化了。要想在這同質化的環境中，找出些差異化出來，那就得在人際關係上做文章了。
生意就是人和人打交道，這其中必然存在一個人際關係，從陌生起步，然後或平常，或親密，或惡化，或淡化。與客戶之間的具體合作事務，諸如訂單量，新品，高端品，陳列，回款，活動配合度，是否幫忙給主推等等，其質量高低與人際關係是密不可分的，或者說，客戶給不給面子。給面子，啥事都好說，不給面子，那就是上綱上線或是處處為難。
客戶為什麼要給你面子？這就涉及到對客戶的關係管理問題了。
做生意得要人際關係作為支撐，互相得要給面子，熟人好辦事等等等等，這些道理老闆們都明白的，也有不少在客戶關係方面的投入和維護，只是沒有上升到對客戶關係進行系統化管理的高度，老闆們覺得沒有必要這麼麻煩，這客情關係不就這麼幾點嘛：
1， 大家在一起相處的時間長了，熟悉了，自然就會有感情，就會給面子
2， 我的產品利潤不錯的，客戶通過賣我的產品賺不了錢，自然要給我面子了
3， 重要客戶的關係都抓在我老闆的手裡，需要處理關係的時候，我心裡有數
4， 這一年到頭，在客情方面也沒少花錢。
有意識是一回事，捨得花錢是一回事，但這不代表客情關係一定做的好，客觀的來說，老闆們還是把客情關係這個事給簡單化了，有些因素沒想太深：
1， 交往時間長，不代表關係好，關係好必然是通過一系列特定事件來催化和提升的，完全靠自然的時間積累，並不一定會帶來質的提升。
2， 要考慮到客戶的交往量，規模稍微大點的客戶，每天接觸到的各類業務人員也是很多的，若是沒點特別的因素，所謂的人際關係很快會被淹沒的。就像每個人的微信群，動輒上千人，真正關注的其實沒幾個。
3， 商業領域的關係建立，是基於商品往來及帶來的利潤，但是，客戶賣你的產品有利潤，不代表你們的關係就一定會好，因為這個產品銷售的利潤是客戶自己賺來的，不是你直接給客戶的，再有，客戶賣你的產品賺錢，賣其他家的產品照樣也賺錢。所以，不要以為你的產品給客戶帶來的利潤，客戶就一定和你關係好。
4， 老闆的確在抓客情關係，不過，老闆一般只是抓大客戶或是老客戶，數量非常有限。一般性客戶，尤其後期由業務人員開發的一般性客戶，老闆不會直接來抓客情的，事實上也沒法做，數量動輒幾百上千，老闆怎麼可能做的過來。所以，老闆所抓的客情關係，只是涉及到很少一部分客戶。
5， 一般性客戶的業務管理，乃至客情工作，往往是放給業務人員，有些業務人員壓根就沒意識或是沒有這個能力來做好客情關係，還有些倒是有意識有能力的，則是把客情關係抓在自己手裡，建立自己個人與客戶之間的客情關係。若是業務人員離職，自然也會把客情關係帶走。
總體而言，在當前的市場背景下，非常有必要系統化的提升與客戶之間的客情關係質量，這將更加有效的作用在銷售工作的效能提升上，那麼，這個客戶關係的系統化提升究竟包括那些環節：
1， 所有的客戶都要包括進來，要實現所有客戶的業務關係 客情關係。當然，可根據客戶的規模和特定功能，進行分級，諸如一類客情，二類客情，三類客情等。
2， 設置年度預算，即是每類客情的年度客情費用，諸如一類客情每年客情費用1000元，二類客情六百元，三類客情三百元等等。
3， 客戶的客情關係是公司的，不是業務人員個人的，業務人員可以運用這些客情關係，但不能獨立建立，獨立掌控。
4， 客戶客情關係的建立和維護，涉及工作量較大，老闆不可能全面負責，更不能直接丟給業務人員，而是要設立客戶關係專員（專職或是兼職），專司負責此事，該崗位需要對老闆直接報告。一般性客情關係處理，由客情專員來負責執行，或是進行前期溝通後，交由指定業務人員進行執行工作，重要客情，則由客情專員來提醒老闆親自執行。
5， 客情關係的提升，不能是被動的時間積累，而是通過主動的特定事件來提升。也就是得要主動找機會來提升與客戶的客情關係。
6， 客情的建立，分為兩種類別，一類是針對個人的，諸如客戶老闆，或與我司往來的對接人，針對個人及家庭所提供的利益（禮物），幫忙（特定問題的解決），或是面子（例如生日祝賀，體現出對個人的尊重），這種屬於個人客情。還有一種是針對客戶的公司和生意，幫助客戶解決公司管理和生意中的特定問題，或是幫助其提升效率等，這種屬於增值服務。
7， 無論是個人客情，還是增值服務，都得要建立在有針對性的基礎上，也就是對方有需求的基礎上，需求決定價值嘛，即便是送禮，也得要送到心坎上，那麼，這就涉及到對客戶情況（問題及需求點）的前期收集了解，並納入客戶檔案中。這樣才能確保今後的客情措施有的放矢。
8， 為了做好客情工作，公司得要建立對應的工具禮品庫，各類技術方案的準備，相關社會資源的儲備，特定信息的持續收集（例如客戶身體不好，持續收集相關的醫療和藥品信息），要做好客情工作，相關的資源自然要確保到位。
9， 客情工作的推進，得要有一定的節奏，定期執行，或是在某個特定的時間點來執行，或是在客戶產生需求時能及時執行，這就涉及到年度客情工作的規划了，基於客情類別，分列出各類客情措施的執行安排情況，避免散亂和隨意。
