患者體驗時代，如何通過內省管理創造醫療長青？
患者體驗時代，內省管理創造長青|中美醫療集團論劍2019中國社會辦醫醫管峰會
「這個時代是患者體驗的時代！」「關注醫患體驗是行業發展必然要求。」中美醫療集團總裁郭華偉在2019第四屆中國社會辦醫與醫院管理高峰論壇上分享說。2019年10月12日，以「讀懂時代 全新啟程」為主題的第四屆中國社會辦醫與醫院管理高峰論壇在京拉開帷幕。大會匯聚政策制定者、行業意見領袖、社會辦醫從業者和醫療健康產業人物，跨界溝通，務實陳言，致力尋找社會辦醫規範健康發展的密碼。
如主辦方所陳述，環顧如火如荼的醫療健康領域，各種新鮮紛至沓來，而社會辦醫的制度性成本正在劇降，伴隨利好趨勢，仍面臨亟待跨越的溝壑或壁壘。面對這些現實，從業者需要跳出社會辦醫的圍欄，把目光拓展至醫療健康領域的時代大勢，讀懂潮流、縱深思索。
中美醫療集團作為社會辦醫的先驅者，以《守正篤實，久久為功——中美醫療集團提升患者體驗感的內省管理》為題，分享了大時代之下，如何明勢創造醫療長青的管
新醫改的推進，醫保控費、分級診療、醫藥分開、多點執業等等，讓醫療領域越趨規範化、公平化，但也讓社會辦醫面臨著前所未有的運營挑戰。這些挑戰包括醫療服務能力、現代化醫院的管理以及醫院的運行機制等都需要不斷調整。而人們日益增長的對美好生活的需求決定了：這個時代是體驗的時代。就如同日常生活中購物、出行，住宿，娛樂，餐飲，都在尋求服務體驗。醫療是特殊的服務，技術本身非常重要，但是關懷是醫療服務的本質，讓就醫不再痛苦，是患者的需求，也是眾多醫療機構追求的目標。
什麼是患者體驗呢？這個概念已經不是新鮮的概念，郭華偉總裁做了這樣一個闡述：「患者體驗是一種說不清道不明的體驗，它包括了從患者到達醫院之前的預約到術後的隨訪，患者和醫療機構互動的『看得見的和看不見的』各個方面。」
近年來，一系列政策和舉措讓關注醫患體驗成為行業發展必然要求。國家衛健委將「全面提升患者的滿意度」列入年度十項開創性舉措。《「健康中國2030」規劃綱要》強調要增強患者就醫獲得感，加強醫療服務人文關懷，構建和諧醫患關係。《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）》把讓人民群眾滿意，增強人民群眾獲得感作為行動的總體要求、指導思想和工作目標。《醫院評審評價準備指南》 和「現代醫院管理制度」：均將醫患體驗作為重要的核心評價維度。郭華偉總裁指出：「要想獲得患者的信任，希望患者繼續選擇自己，就必須努力把事情做到最好。」
醫療機構的根本價值在於優質的醫療服務。但是優質的醫療服務需要不斷的「內省」才能得以不斷優化。醫療服務不僅要向前走，做加法，還要回頭看，做減法，這樣才能保證不脫離醫療的本質，守正前行。
謂「內省管理」，對於個人來說首先即意味著要經常地和有意識地與自我人性弱點作不懈的鬥爭。自省不僅是自我提高的必然要求，更是自我完善的必由之路。
對於醫院來說，則意味著敢於自揭傷疤，自我體檢，與自己的管理缺陷作鬥爭，就意味著把「不完善、不合理」的「家醜」全部亮出來。而對任何一家醫院來說，做到這點並不容易。
所以醫院還需要「第三隻眼」——第三方評價機構。
郭華偉以中美醫療集團·京東中美醫院的改善醫療服務行動為例做了分享。她指出，只有跳出自己看自己，往往才能看到真正的自己。
中美醫療集團·京東中美醫院以前也一直在做患者滿意度調查，一直積極致力於患者體驗感的提升，但是以往的做法有這樣幾個弊端：那就是患者有顧慮，院方有自滿，執行顧面子，最終造成的滿意度調查結果常常不夠客觀。
於是醫院為了更好地提升患者服務，基於以往患者滿意度調查的弊端，決定採用第三方測評，「自揭傷疤」「亮家醜」，來幫助醫院進行患者滿意度的調查，以指導改進方向，最終促進患者體驗感的提升。通過第一次測評，並對標全國患者滿意度測評標準，醫院發現了不足，在採取了一系列改善措施之後，在第二次測評中得到了明顯的提升。
郭華偉指出，內省管理就是為了一顆「心」，那就是「同理心」
整個患者體驗提升的改善行動里，不僅是醫生、護士，餐廳的工作人員、保潔員、保安、維修工都要參與，通過一系列的內省管理和改善舉措，就是要培養所有醫務工作者形成一種「同理心」，這樣才能與患者「將心比心」，將服務做到極致，更好地提升患者體驗感！
「越是崇高神聖的事業，越需要我們俯下身軀，以敬畏之心，精耕細作，篤實以待。」郭華偉深切地說。
患者體驗時代，機遇和挑戰並存。這就需要倒逼社會辦醫機構努力凝聚發展合力，改善醫療服務，以「守正篤實、久久為功」的工匠精神，以「咬定青山不放鬆」的毅力，補齊業務發展短板，規範醫療行為，夯實發展根基，謀求醫院穩健長遠發展。中美醫療集團作為社會辦醫的先驅者，見證和參與了我國社會辦醫30年的發展之路，始終堅守醫療本質，不忘醫者初心，牢記造福大眾健康的使命，希望能夠通過更好的管理模式探索創造社會辦醫的發展長青之路，為健康中國提供助力！
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