以客戶為中心——互聯網思維的5柄利劍
互聯網已經顛覆了整個商業世界，重塑了一個新的世界。在這個世界裡，每個人都是網路中的一個信息對稱、相互平等的中心。在互聯網的衝擊下，媒體的壟斷被打破了，消費者同時成為媒體內容的生產者和傳播者，企業難以再通過媒體單邊單向的、廣播式的行動來誘導消費者行為了。更大的權力轉向了客戶一邊，原來以企業自我能力為中心的思維徹底沒落，代替它的是更為開放的商業邏輯，這個邏輯是以客戶為中心的。
以客戶為中心，應該成為所有企業的思維出發點。現在我們經常聽到的互聯網思維，就是從這一點出發，圍繞著如何滿足客戶需求，逐漸發展豐富起來的。簡而言之，所謂的互聯網思維，主要保護以下五大步驟，我們可以稱之為「互聯網思維的5柄利劍」。
一、用戶獲取（Acquisition）
這一步的工作就是要為公司獲取新客戶。在B2B商業模式中，這一步主要是指潛在客戶生成、前景管理和銷售支持。在 B2C商業模式中，這一步主要是在客戶層面創建識別度、興趣度、購買慾望和購買行動。總而言之，用戶獲取包含公司可以藉助的所有渠道，來取得同目標客戶群的聯繫，並向其傳遞公司價值。如果網站是公司的主要營銷渠道，那麼營銷人員需要具備一定的網頁和軟體知識，從而可以獨立管理網站，進行轉化率優化，而不需要時刻依賴網路工程師。所以，對於剛剛起步的公司來說，應該加大對營銷人員在網頁開發和內容管理軟體的培訓。
二、用戶激活（Activation）
這一步的工作就是要尋找價值，只在獲取潛在客戶方面努力是遠遠不夠的。營銷人員還需要了解如何才能以最佳的方式建立同客戶的關係，促進客戶的轉化。因而就需要和運營和產品團隊合作，共同促進客戶的轉化。
三、留存（Retention）
這一步的工作是要保留住有價值的客戶，吸引一位新客戶所需要的資本是留住一位有價值的老客戶的五倍。如果公司的客戶留存率較低，營銷人員就需要去了解原因，尋找應對措施。一般來說，客戶留存率低主要有兩方面的原因：營銷和產品承諾過高，以及產品價值過低。不論是上述哪種情況，營銷團隊都應該和產品團隊共同合作，在產品預期管理和價值定位方面達成一致。對營銷人員來說，對產品結構的深入了解至關重要。
四、自傳播（Referral）
這一步的工作包括滿足客戶需求，從而讓客戶成為企業的宣傳者，而取信潛在客戶的最好方法無疑就是社交認同。 相比於來自公司的宣傳，人們更願意相信同齡人。要想讓客戶成為公司產品的宣傳者，最好的途徑就是滿足客戶需求，確保產品的實際價值和客戶對產品的預期價值盡量一致。創新的途徑、新穎的功能、意料之外的產品特徵或情感價值等，都可以幫助提高客戶的滿意度。 營銷人員同樣需要和產品團隊合作，為客戶提供讓他們喜愛的具有USP（Unique Selling Proposition, 獨特的銷售主張）的產品。
五、盈利（Revenue）
我們的最終工作都是要讓公司盈利。財務策劃是營銷人員需要具備的一項核心技能，因為他們要確保客戶獲取成本不高於客戶留存價值。所以，營銷人員應該時刻關注數據和產品業績，尤其是在初創公司起步的早期階段。
祝好說：
不管是哪種類型的公司，公司最早運轉的5個人之中必定有一位是負責產品營銷的。當然，如果只有一位營銷人員，那麼他還必須具備所需的各種技能，才能全面監控產品營銷的各種渠道。此外，營銷人員還應該時刻以客戶為中心，專註於解決客戶的各種需求。營銷人員要負責的就是：通過正確的途徑，把正確的產品價值傳遞給恰當的客戶群。而不論營銷人員處於哪一領域，都應該具備相應專業技能，以客戶為中心，專註過程，關注數據，並要具備多種能力。
