遊戲充值6萬被發現後自殺，未成年人充值可退究竟有多難？
獵雲網註：監管機構已對未成年人網遊充值中遇到的問題出台相應保護措施，但就目前情況來看，仍然存在網路服務商落實力度差、消費者維權難等問題。文章來源：新浪科技（ID：techsina），作者：肖雲紅。
「媽媽，是我乾的，我不想活著了。」
在發了這樣一條簡訊後，遼寧省葫蘆島市年僅14歲的初三學生劉歌（化名），選擇在家中跳樓自殺。
此前她曾用母親的賬戶，在騰訊遊戲代理的「龍族幻想」中充值了6萬餘元，用於購買遊戲中的「點券」，為了把遊戲角色裝扮成住在別墅的小女孩。5月5日，父母發現劉歌的遊戲消費記錄，但也就此釀成了悲劇。
事件經過媒體報道後，引發了巨大的討論，人們一邊對花季少女的墜樓唏噓不已，另一邊也在討論「未成年人充值可退」的落實究竟有多難？
未成年人充值事件屢見不鮮
不僅僅劉歌事件，未成年人充值的事件早已屢見不鮮。新浪科技梳理髮現，江蘇、湖南、重慶、成都等地，出現過多起未成年人偷偷通過家人賬號高額充值網遊，涉及的金額少至幾十塊多至上萬，有的是家裡的全部積蓄，甚至還有的釀成悲劇。
3月30日，家住成都武侯區果堰村的五年級學生小波（化名）偷偷使用父親支付寶賬號密碼給「貓和老鼠鑽石6480」、「4399遊戲」、「和平精英」等網遊多次充值，總花銷1.8萬元，而這部分錢是在工地工作的父親給孩子的學費和妻子的醫藥費。
5月16日，重慶沙坪壩，14歲初中女孩玩遊戲花掉單親父親13萬元積蓄。父親氣頭上連打帶罵，隨後女兒離家出走。
據澎湃報道，5月21日，家住湖南省懷化市中方縣的陳先生的13歲的女兒趁上網課玩手機遊戲，在「湯姆貓大冒險」「我是漢克狗」等遊戲中充值近4萬元。陳先生透露，這筆錢是「她媽媽在作坊里做工近兩年的工資」。
……
《2019年全國未成年人互聯網使用情況研究報告》顯示，2019年我國未成年網民規模為1.75億，未成年人互聯網普及率達到93.1%，在調查中，有61%未成年網民將玩遊戲作為其經常上網從事的各類活動。
如此龐大的用戶規模，也在呼喚著各方給予更多保護。
未成年人網路付費可退還
2019年11月，國家新聞出版署在《關於防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》明確：嚴格實名註冊、所有網路遊戲用戶均使用有效身份信息才可進行遊戲賬號註冊。
《通知》規定，每日22時到次日8時不得為未成年人提供遊戲服務。值得注意的是，《通知》強調，「法定節假日每日不得超過3小時，其他時間每日不得超過1.5小時。」
網路遊戲企業付費服務方面，《通知》要求，8周歲以上未滿16周歲未成年人用戶：單次充值金額不得超過50人民幣、每日充值金額累計不得超過200人民幣。16周歲以上的未成年人用戶：單次充值金額不得超過100人民幣、每日充值金額累計不得超過400元人民幣。
而針對未成年人網路遊戲付費或直播平台打賞監護人是否能要求網路服務提供商返還這部分錢問題。
最高人民法院發布的《最高人民法院關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》明確，限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網路付費遊戲或者網路直播平台「打賞」等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網路服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。
值得注意的是，據介紹，以上第9條規定屬於效力待定的行為，還需經法定代理人同意或追認後才能發生效力，如果法定代理人不同意或不予追認，則該行為無效。
未成年人退款程序周期長 過程繁瑣
儘管有關部門已經作出了相應規定，但在實際落實上，未成年人遊戲充值還是遭遇了退款難的窘境。
在劉歌墜樓自殺後，其家長的訴求僅僅是讓該款遊戲的代理商騰訊公司退還這6萬元的充值。但這卻被騰訊公司一再推諉，在蘋果公司和騰訊公司之間踢起了皮球。
經過媒體報道後，騰訊最新回應稱，騰訊方面已完成相關消費情況的核對以及退款處理。根據銀行清算流程，騰訊方面再次確認了到賬時間，預計用戶在近1-2天就會收到退款。騰訊方面也會主動跟進，確定退款到賬情況。
但畢竟曝光出來的事件僅是冰山一角，在日常生活中，類似事件時有發生。據不完全統計，黑貓投訴平台關於「未成年人充值遊戲」投訴有3379條。
從整體完成情況來看，從消費者投訴到商家回復再到問題解決所要的時間周期大概在一周或幾個月不等。
即便是願意處理，但也有平台會設置各種各樣的障礙。從家長投訴內容看，孩子給王者榮耀充值2100元後，之後家長通過騰訊提供的未成年人充值申訴通道申訴退款，但騰訊的回復令人乍舌。
騰訊客服回應稱，「我司僅受理180天以內的消費，如果您的孩子在此期間有消費，請您以180天以內的時間開始重新計算消費金額，再次聯繫我們處理。」而該名家長所反饋的2016年到現在所有退款要求，騰訊並未理會。
針對騰訊客服的回應，廣西廣正大律師事務所雷家茂律師對新浪科技表示，遊戲公司的規定顯然是不合理的，是典型的「霸王」規定。這種單方的規定並沒有得到消費者的同意與認可，這就意味著「單方規定」對消費者不生效，消費者可以起訴要求公司退款。
雷家茂補充說道，根據法律規定訴訟時效是三年，即自發生糾紛之日起三年內都可以提起訴訟。他強調，「在訴訟時，關鍵在於要證明是孩子進行消費的。」
律師：「劉歌案」退全款可能性不大
監管機構已紛紛對未成年人網遊充值中遇到的問題出台相應保護措施，但就目前情況來看，仍然存在網路服務商落實力度差、消費者維權難等問題。
目前關於未成年人網遊充值或直播打賞相關意見未落實到實處的原因有哪些？如何有力實行「未成年人網遊充值可退」條款？個體如何更好維權？新浪科技採訪了知名法律博主@談典看法。
初三學生劉歌墜樓後，「未成年人充值可退」第一案將會怎麼判？在@談典看法 看來，判決退款或者退全款的可能性不大。由於孩子已經14歲，那麼即便法院認定是孩子充值的，但是對於與14歲孩子消費金額相符的部分是不能退的，而孩子已經不在了，在舉證上的難度就更大。
關於未成年人網路付費或直播打賞可退相關意見未落到實處原因，@談典看法 認為主要有三個方面：第一，使用網路賬號的主體目前尚無法實現準確判定；第二，未成年人使用網路支付舉證困難；第三，對於平台方而言，若要杜絕未成年人使用網路支付，需要加大技術開發投入力度，成本顯著增加。
如何有力實行「未成年人網遊或直播打賞充值可退」條款？他建議，第一，加強對網路遊戲行業的監管和規範，要求遊戲平台在註冊使用尤其是有交易行為時，必須進行人臉識別認證等技術防控，最大限度減少未成年人使用網路遊戲平台充值的機會和可能；第二，通過立法或司法解釋層面，對未成年人使用網路遊戲平台的事實實行舉證責任倒置，由平台方承擔證明充值行為是成年人所為的責任，否則就應當退還費用；第三，通過立法或司法解釋明確網路遊戲類合同糾紛由用戶所在地法院管轄，避免平台方使用「管轄協議」為用戶維權設置障礙；第四，加強互聯網遊戲平台的行業自律，通過行政法規等強制措施加以規制，引導遊戲平台遵守法律規定、切實承擔社會責任。
參考資料：
《最高人民法院關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》 最高人民法院
《關於防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》提出的六方面舉措》 新華社
馬上評丨少女墜樓：「未成年人充值可退」第一案怎麼判？澎湃新聞 作者：史奉楚
用戶申訴未成年人充值遊戲退款遇阻 騰訊客服：僅受理180天以內消費 財經網
用父親手機上網課 10歲小孩偷打遊戲充值近2萬 公司：確認是未成年人充值可退回 紅星新聞 作者：逯望一
