這些酒店服務史上里程碑式的革新，才是奢華的本意

撰文 /?chu

圖片 / 酒店官方以及網路

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中國自古以來素有「禮儀之邦」之稱，待客之道也非常講究。

在酒店業，華麗的「網紅打卡點」從不會缺席，而待客之道則是各大經典老牌酒店最圈粉的靈魂所在，甚至有些酒店的服務，已經能夠自成一派成為行業標杆。

比如大家最熟悉的麗思卡爾頓「紳士淑女準則」，URC的東道藝術，華爾道夫的美食哲學......現在的酒店從來不缺精緻奢華的設計，但溫暖的服務甚是難得。

紀錄片《Inside Claridge"s》

相信你也一定遇到過，用繞線器整理好的數據線、一杯溫熱甜牛奶和軟曲奇、根據不同季節燃起的香氛......這些細緻的溫情，未必耀眼，但卻能治癒人心。

電影《布達佩斯大飯店》

到底什麼是hospitality（好客精神）？酒店文化的靈魂，除了奢華硬體外，更重要的是待客之道。

東道藝術（Hostmanship）

11年前，璞麗在上海橫空出世，作為首家將「都會桃源」理念搬進大都市中的酒店，十多年過去了它仍然是上海最成功的酒店之一。

在背後孕育它的URC（Urban Resort Concepts ）集團，去年更是將當代設計美學與北京的古城韻味融為一體，在帝都開啟了璞瑄的藝術哲學。

美學品質、私密避世自然是URC不可缺少的一部分，但我認為能讓璞麗屹立不倒的重要原因，也因URC建立的一個創新的革命性服務理念和品牌文化——東道藝術（Hostmanship）。

我們長久以來堅信運營一家奢華酒店不是簡單地從事一門生意，而是像雕琢藝術品一樣地用心；因此，我們需要優化自己的角色，發揮真正的東道主精神和作用，嶄新地領先於我們的同業。

——Urban Resort Concepts

什麼是東道藝術？化繁為簡、免除瑣碎的雜費，取消不合時宜的刻板流程，它是一個酒店界超前的「雕琢奢華」式體驗。

具體表現為（當中有少數可能尚未實行，但行將推出）：

24 小時靈活入住及退房（須在預訂時提供抵店及離店的具體時間及明細）

預訂符合標準房費的賓客，可獲取?URC 酒店定製的 LUXE City Guide 應用軟體

迷你吧

高速無線網路

無需辦理離店手續，除非您希望親自辦理

洗衣及熨燙服務（每房每日高達 3 件）

秘書服務

每次入住可使用會議室 2 小時

本地通話

與 John Lobb 合作提供的專業鞋履保養服務

與 RIMOWA 合作提供的旅行箱保養維修服務

其中我認為最友好的是24小時靈活入住及退房，每次出差或旅行，特別是碰到晚班機時，酒店真的就成了睡一覺的地方，這絕不是我們選擇奢華酒店的本意。這樣人性化的設置，可以讓我們有滿滿24小時去好好感受酒店的魅力。

迷你吧、洗衣熨燙服務、鞋履保養和旅行箱保養也非常實用，恰到好處的服務最為動容。

只有真正體驗過，才知道東道藝術絕不僅僅是一句口頭禪。

華爾道夫的美食哲學

前幾日，華爾道夫廈門分號啟幕，這個來自曼哈頓的超奢品牌再次回歸大眾視線。

每次一提到「華爾道夫」我必須把這段話搬出來：

"我們在哪裡？"

"一切文明的焦點——華爾道夫酒店 "。

——來自電影《聞香識女人》

經典場景：《聞香識女人》在華爾道夫酒店宴會廳跳探戈

這也表明華爾道夫對於紐約的意義。不過，我們今天要討論的是華爾道夫在服務與美食上的建樹，它證明了酒店對於人們生活方式的影響力。

Brunch的常客班尼迪克蛋、下午茶經典的紅絲絨蛋糕、以及一度成為 20 世紀美國人國菜的華爾道夫沙拉。

這些經典並享譽世界的美食，其實是在為服務客人時被創造出來的。

班尼迪克蛋

上海外灘華爾道夫酒店班尼迪克蛋

1894 年，退休的華爾街證券經紀人Lemuel Benedict 要求廚師烹飪一份含有「黃油吐司、脆培根、兩個水波蛋和足量荷蘭醬」的料理來緩解他的宿醉。

這個需求讓廚師Oscar Tschirky 深受啟發加以改良，於是傳承至今的班尼迪克蛋誕生了。

華爾道夫沙拉

北京華爾道夫酒店北京風味華爾道夫色拉

由Oscar Tschirky在1893年紐約華爾道夫酒店的開業慈善舞會上首次推出，一度成為了20世紀美國人的國菜。

紅絲絨蛋糕

成都華爾道夫酒店紅絲絨蛋糕

20世紀20年代，紐約華爾道夫酒店將這一民間流傳的工藝做成完整食譜，制出了華爾道夫的經典招牌甜品——紅絲絨蛋糕。

Oscar的食譜書

如今，這些經典美食，在全球30多家華爾道夫酒店中都能享用到，每家華爾道夫酒店，都有自己獨特的詮釋。

四季酒店：雲端築夢

四季堪稱奢華酒店業的標杆。去過好多次西子湖四季，無論杭州開多少家頂級酒店，四季依舊是隱逸在西湖中的泰斗。

曾經給大家推薦過這本四季發家史——《四季酒店：雲端築夢》。

一個沒有任何酒店業的從業背景，是怎麼從無到有，一手創建了世界上最受人尊敬和最成功的酒店品牌呢？

這裡我想引用四季創始人伊薩多·夏普先生的一句話：「只有一件事你能控制，就是你的態度。」

四季酒店在建立初期便開創了一系列標誌性的服務，包括全天候洗衣服務、一小時熨燙服務、夜間擦鞋服務等。

1980年，四季在北美首創歐陸式禮賓服務。四季也是全球極少幾家率先在客房與套房中設置迷你吧台的酒店......真正地把五星級酒店的「服務」推向了極致。

曾經也有許多酒店試圖複製四季的服務，但沒有誰能模仿出四季酒店的靈魂。豪華設施要Copy很容易，但四季標杆式的人文關懷卻是難以模仿的。

為紳士和淑女服務的紳士和淑女

「 我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女

We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen 」

這句話可能是大家最耳熟能詳的座右銘，據悉靈感來源於愛德華七世對於César Ritz的評價「as the king of hoteliers and hotelier of kings」。

麗思卡爾頓成功的秘訣很大一部分取決於用定義明確的黃金標準來量化奢華服務。

《金牌標準：麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗》一書中對提到的金牌標準（Gold Standards）在日常場景中，是放在每一位「藍血人」衣袋中的信條卡（credo card）。

上一次記得我去南京麗思卡爾頓時，還碰到一位「藍血人」，他跟我聊了很多麗思卡爾頓的服務理念，還贈予了我一張credo card。

他們不僅僅可以清晰明確地說出麗思的信條、座右銘和優質服務三步驟，這樣的待客之道已經深深地融入了他們的血液中。

正如紳士淑女般待人以禮，有溫度的好酒店總是讓人覺得「Feel at home」，那些恰到好處的小驚喜，則是酒店人的魔法時刻。

其實，為人稱道的豪華服務一脈相承，都在極力為賓客們呈現豪華質感與品牌溫度。而作為豪華質感的車界代表，賓士也有著自己的待客之道。

與酒店業對奢華硬體和卓越軟體的追求相通，作為汽車行業的開創者，梅賽德斯-賓士在對造車工藝的經年打磨同時，多年來也始終以「客戶為先」作為經營理念。

在中國，梅賽德斯-賓士對客戶體驗的堅持有著基於文化語境的獨特解讀：豪華的呈現，不僅是物質和技術的堆砌，更是豪華質感與品牌溫度的時時相伴，是寄情於物、借物傳情、情由物生的心靈交流。

為此，梅賽德斯-賓士在打造「新豪華主義」產品的同時，也努力探索與之匹配的「心豪華主義」服務體驗，力求將梅賽德斯-賓士打造成為中國最令人心嚮往之的豪華汽車及服務品牌。

賓士人在「待客之道」的共識下，從心出發，為客戶帶來得體的個性化體驗，產生內心的情感共鳴，一起來聽聽來自優秀典範們的待客之道：

風雨無阻的門面擔當

因為熱情、真誠又愛笑，大家都稱呼這位眼裡有光的青島大叔為「老趙」。

Doorman向來是奢華酒店迎接賓客的服務「門面」，作為泊車員的老趙，也是青島這家賓士4S店的待客擔當。12年來，他始終風雨無阻地站好待客第一班崗。

「感覺就像是家裡來客了，不會生疏。你想想自己家來客人是什麼感覺，這種高興是發自內心的。」12年的風雨兼程，老趙顯然已經把公司當家，把客人當家人了。

一天10個小時，平均接待100多台來訪車輛。趕上客流高峰，就是老趙一天中最忙碌的時刻。

「好的服務，就是發自內心地尊重每一位客人，將心比心。」這是老趙對於優質服務的理解，「多替客人想一想」就是老趙樸素真誠的待客之道。

在賓士店內打造家的味道

不分節假日的每天下午三四點，就是環姐每天最忙的時候。她熟練地托著餐盤穿梭於展廳中，忙著為客人奉上一份份精美的下午茶點。

環姐工作的賓士4S商店靠近大名鼎鼎的姜撞奶之鄉——廣州番禺沙灣古鎮。姜撞奶自是鎮店之寶，她每天都做好幾十份姜撞奶。

水吧這一看似不起眼的位置，在環姐的悉心打理下，讓整家店有了「家」的味道，這裡也慢慢成為了客戶中口口相傳的「番禺人自己的賓士店」。

每到周末，店裡還會經常見到各種老客戶拖家帶口的身影，他們不僅是來保養、看車，還在店裡吃飯、看電影、喝下午茶等等， 很多人都會親切地和環姐打招呼：「今天有什麼糖水啊？」

在環姐的心裡，待客之道就如一份熟悉的味道，蘊含在一份份親手製作的下午茶點，或是一盅盅真材實料的老火靚湯中。

手寫卡片 儀式感滿分

與手寫歡迎卡一樣貼心，賓士人也堅持用這種儀式感滿滿的方式溫暖著客戶。

每一次交車儀式上，賓士銷售顧問趙天宇都會送上一份手寫的祝福，對他來說每一輛新車都是他經手的幾百分之一，但對於客人來說這是百分之百的喜悅，所以保單、鮮花、特別禮物、手寫祝福卡以及說明書一樣都不能少。

注重細節的他，在新車交付前他還會給車做一遍精洗，一個手指印都不許留下。

如果有特殊要求，趙天宇還會為客人定製一個特別的交車儀式。在掀開防塵布的那一瞬間，才會有心動的感覺，這就是賓士人的講究。

最珍貴的就是默默將細節做到極致的人，

正是這些細緻而恰到好處的待客之道，

讓我們享受到質感與溫度並存的奢華服務。

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