美聯航用Agent on Demand改善旅行體驗
有時候，技術會讓人感覺像是敵人——這是供應商在他們的產品或服務出問題時候推卸責任的新方式。
當你覺得自己的身份被盜時，彈出來的是聊天機器人，緊急呼叫電話的另一端是數字化語音，通知你航班被取消的是簡訊，嗯，裡面還有一個指向另一個電子助手的鏈接。
因為這個原因，聯合航空公司開發出了「Agent on Demand」，該計劃利用技術，在乘客遇到麻煩時通過美聯航在AWS上雲平台提供真人服務，該項目為美聯航贏得了CIO 100 Award創新和領導力大獎。
在疫情期間，美聯航數字技術高級副總裁Jason Birnbaum與一家技術夥伴合作，在美聯航的e-Cloud上推出了這項客戶服務，以適應保持社交距離的要求並為心煩意亂的旅客提供更好的體驗。該項工作於2020年底開始，讓客戶能夠通過實時視頻/音頻會話與美聯航的客服代表聯繫，在乘客不確定或者感到壓力很大時，客服代表可以當場進行新的預訂，減輕登機口變更帶來的焦慮，甚至升級乘客下一段航程的座位。
Birnbaum表示：「暴風雨來臨的時候，人手總是不夠。航空公司的情況可能瞬息萬變，當發生這種情況時，想直接和某個人交談是人類的天性——與能夠幫助你的人面對面地互動。」「你在機場看到這種情況。人們會排很長時間的隊，只是為了有機會和能夠幫助他們的人交談。」
該服務還讓美聯航能夠最大限度地利用其勞動力。他表示，在全國各地機場的客服代表可以通過手機為任何機場的乘客提供幫助，而且在未來，他們還可以使用下一代信息亭。
Birnbaum表示，「我們的答案是，你可以使用技術做到這一點，而不必排隊等候，」他補充表示，美聯航已經將二維碼集成到系統之中，為智能手機用戶提供幾乎即時的人與人的聯繫。「它使我們的員工（在很多機場）能夠立即向那些需要幫助的人伸出援手，用一種讓客戶能立刻感覺更好的方式為他們提供幫助。」
連接乘客和客服代表
美聯航擁有大量IT員工，但是鑒於疫情的情況，Birnbaum希望讓「Agent on Demand」快速啟動並運行。在搜索了可能的技術合作夥伴之後，這位IT高管選擇了Acquire.io，這是一家SaaS供應商，提供強大的視頻和音頻功能，美聯航的開發人員可以個性化定製飛行旅客所需的特定功能。
Birnbaum表示，美聯航本身正在進行雲遷移，主要是向Amazon Web Services遷移，還混合使用了一些Microsoft Azure，Birnbaum補充表示AWS產品提供了大量的API和服務，讓United.com能夠和Acquire.io之類的外部服務集成。美聯航分配給該項目的IT員工——6到10名開發人員——交付的速度很快。在2021年，有35萬名乘客使用了此項服務，而2022年迄今為止，該服務的使用人數已經超過了這個數字。
美聯航數字化轉型總監Rob Bence表示，Agent on Demand的定製已經遠遠超出了Acquire.io針對音頻/視頻通信的Web實時通信（WebRTC）協議。為了完成這項工作。美聯航的開發人員使用API並在美聯航的e-Cloud堆棧上開發了演算法，e-Cloud主要基於AWS組件。
Bence表示，「我們有四個星期的時間來解決問題，所以我們必須快速行動，這就是雲集成的用武之地，」Bence補充表示他們想要一個WebRTC代理將乘客與客服代表聯繫起來，而不是讓心懷焦慮的乘客在危機之中還非得在他們的智能手機上下載並安裝一個成熟的應用程序。
這個WebRTC協議被集成到United.com預訂系統的智能路由組件之中，以定位有關乘客的信息並根據特定航班屬性對隊列進行優先排序。他補充表示，AWS中的演算法和機器學習模型可以確定呼叫流量的優先順序，確定每位乘客需求的緊迫程度。
Bence表示：「我們進行排序並向Acquire平台提供一些元數據，以便他們智能地為我們安排隊列。」「例如，如果一位乘客可能會錯過航班，而另一位乘客的下一趟航班可能還要等兩個小時，就需要優先服務前者。我們想考慮到這一點，對其進行排序，然後為乘客在智能手機上開啟同客服代表的會話。」
這些數據存儲在美聯航預訂系統的多個資料庫之中，包括Amazon S3和Dynamo。
Bence補充表示：「一切都是從我們的雲環境中推動的，在這個環境中，我們調用AWS的基礎架構建立了排序和智能路由，我們通過網路連接的API基礎架構將其推送給Acquire平台，反過來也是這樣。」「他們向我們公開了他們的API，供我們檢索呼叫並在事後提供參與摘要……參與記錄、持續時長，這樣我們可以將其饋送給我們的分析報告。」
雲端的客戶服務
當然，Agent on Demand的使用高峰出現在暴風雨和機械問題期間，這些問題會導致航班延誤或者需要換乘另一架飛機。雲計算的彈性非常適合這種類型的客戶服務，不僅在可擴展性方面適合，在覆蓋範圍方面也是如此。
Bence表示，「以前，乘客被『銬住了』。」「現在，我們的員工遍布全球，因此他們不用排隊等好幾個小時，只要等待幾分鐘就好。他們打開智能手機，嗖，三分鐘後，他們的問題就解決了。他們可能都不用離開俱樂部或者星巴克。」
在Agent on Demand最初的測試中，只有一個機場的不到10名客戶服務代表，現在已經發展成一個由2000多名經過專門培訓的客服代表組成的團隊，在全國40多個站點提供服務。根據美聯航2021年的分析，Agent on Demand現在預計將在2022年節省1.82億美元至2.12億美元的勞動力成本。
美聯航還設計了一個特殊的用戶界面，可以在15分鐘內教會客服代表使用該系統，還提供了一個語言翻譯組件。
Bence表示，美聯航和Acquire.io有著「非常緊密的關係」可以讓系統無縫運行。Acquire.io的首席執行官Amrit Dhangal表示，成立於2017年的Acquire.io擁有大約120名員工，在金融服務行業與Elevate合作，在零售方面與奧迪和三星合作。
Bence表示，美聯航現在僱傭了大約七名IT專業人員來維護和發展這個系統，並且計劃將Agent on Demand服務擴展到行李服務和出現的其他需求。與此同時，隨著夏季旅行高峰的臨近，Agent on Demand即將很快迎來前所未有的實戰考驗。不過，Birnbaum和Bence相信該服務能滿足所有的需求。
Bence表示，「我們即將迎來一個非常忙碌的夏天。」「我們的工作是確保技術可靠，並且讓我們的客戶知道它存在。」
