留學行業你一定要知道的那些坑人內幕
本文授權轉載自知乎水哥談留學專欄
作者：曹賢水
做了10年的留學，只要筆者一提及自己的工作，很多人的第一反應是，「干中介的」，第二反應就是「不靠譜」。作為很熱愛自己工作的筆者，有著帶領團隊建立起國內大型留學諮詢公司的經驗，深入了解留學中介行業，同時又一直沒有中斷一線服務的特殊經歷。在這裡筆者向大家說說留學行業的真實情況，希望大家既不要妖魔化留學機構，也不要被不靠譜的機構忽悠。理性的合作是共贏的基礎。
了解歷史，才能理解現在。所以筆者曾經撰文《中國留學行業的1.0～4.0時代》概括來說：1.0時代，時間階段為改革開放到2005年，信息不對稱，簽證政策導致留學以英聯邦這些以教育為產業的國家為主，以美國為首的頂尖名校的申請鮮有機構接觸，所以中國留學行業第一個時代以中介代理模式為主體。
2005到2008年全球金融危機，留學行業進步到2.0時代，學生和家長經濟實力增加，有能力自費的人群急速增加，美國簽證政策開放，美國大學對華招生放開。這個時代的特點是：1.留學開始逐步變得理性。2.互聯網的快速發展，信息不對稱的情況得到了很大程度上的緩解。3.不同於中介模式的留學諮詢模式誕生並快速發展。
如果說1.0時代，中介獨大，2.0時代中介主導，諮詢誕生，那麼3.0時代就是諮詢搶佔中介市場，中介開始進入美國市場。這種變化，就是混亂的開始，是導致行業整體口碑下降的重要原因。
因為留學中介和留學諮詢是兩種不同的服務，不同的客戶群體，不同的需求，因此需要不同的服務流程，招聘，培訓，績效考核等等這些都是完全不同的。
然而留學中介行業統治中國留學行業十幾年，不可能放掉美國這個巨大的市場，內部流程很難改的時候，就先通過外在包裝來吸引學生。每年各大留學公司在百度關鍵詞競價上的投入都是千萬級別的。折算下來一個學生的獲取成本約6000多。
但問題是，中介模式適合不想參與申請過程，或者沒有能力參與申請過程的學生，用這種模式去服務來自985，211，頂尖中學的托福SAT都很出色的學生（他們不是沒能力完成申請，只是沒有時間精力去深入研究申請，缺乏申請經驗），就出現了很嚴重的前期承諾很好，後期服務跟不上的現象。同時留學諮詢對諮詢師要求高，培養周期長，加上高端學生一直在學生金字塔的上部，數量偏少，所以諮詢不能成為留學行業的主體。（現在留學行業營收top10的，只有兩家勉強算是諮詢公司）所以快速增長的市場和服務能力不足，導致整個行業的口碑不是很好。
所以，總體來說，雖然現在留學行業在二三線城市，有些不靠譜的小中介，要靠低級的騙人方式生存，但整個行業已經過了那個階段。現在已經是移動互聯網階段，目前行業面臨的真正問題在於如何能夠進行產業的整體升級，服務的專業化細分，讓學生可以得到好的服務。
說很多，其實大家最關心的就是如何規避這些消費陷阱。所以筆者針對留學中介和留學諮詢兩種模式中常見的問題給出建議和分析。更多更詳細的分析和建議在我們做的關於中介內幕的專題報告里——請搜「我們教你避開黑心中介的坑爹陷阱」。
1.服務流程不透明——數量上不是最多但傷害指數最高
由於很多中介，尤其是二三線城市的中介，他們的服務是全代理性質,消費者交完錢之後，什麼都不用管,就等著最後拿結果就行。筆者個人認為這種不透明的服務流程是對消費者來說最可怕的風險。因為任何一個公司，肯定會出現粗心，甚至是沒有責任心的員工。曾經有顧問在快開學的時候，才發現自己並沒有將自己客戶的申請材料寄出去，最後只能忽悠客戶說，學校沒有錄取他，很可怕。
留學申請對一個學生來說，可以算得上是人生的轉折點了，如果因為別人的這種不負責而耽誤，就太可惜了。雖然筆者說了，這種情況從絕對數量上來說，不是最多的，但是對消費者的傷害是很難挽回的。
因此，筆者一直強調,無論是找諮詢還是找中介，消費者都要對自己的未來負責，一定要自己跟蹤整個過程。在選擇留學公司時,盡量不要選擇那種申請郵箱不給自己，文書材料不給自己看之類的完全不透明的公司。
2.文書套模版，質量差
這個從數量上來說，絕對是排第一的。關於這個問題出現的原因，筆者在關於中介和諮詢兩種服務流程的分析中介紹過：由於中介的服務流程中，是由獨立的文案團隊來進行客戶的文書寫作工作，而大多數中介的文案不會有機會跟客戶溝通，所以無法了解客戶的情況，難以做到個性化。而且中介流程中，大量的文書寫作工作都會堆積到9-11月，在這三個月要完成全年客戶量70%以上的客戶的文書，文案即使想跟客戶溝通，也不會有時間精力。所以，文書使用模版的情況很難避免，而且經常會有低級失誤出現。
對此問題，筆者想說兩點：
1. 如果你是申請雙錄取，或者澳洲紐西蘭之類的中介代理學校，中介用模版文書這種問題其實對學生的傷害不是特別大。因為你申請的學校不太關注文書，只是走個過場。
2.如果你是申請美國top100，加拿大top20，英國的top10，新加坡國立和南洋理工，香港那幾所學校，那麼文書用模版的話就會死很慘。所以如果你的目標是這種競爭激烈，不需要代理的學校，那麼就一定要好好分析對方的服務流程，選擇諮詢模式，而不是中介模式。至少自己要能夠參與文書寫作過程，能夠見到機構為自己寫的文書。
3.收錢之前一個樣，收錢之後一個樣
這類問題是消費者吐槽數量僅次於文書模版的問題。例如前段時間，有個學生從一家公司退出，選擇筆者所創立的和創留學。學生告訴筆者：交錢之前對方顧問非常積極，頻繁的聯繫，說要儘早準備申請，時間很緊張了。可是自己交完錢之後，那個顧問就消失了。簽約幾個月，沒有任何服務，每次都是自己主動打電話找到這個顧問之後，對方就一句話：你托福成績還沒出來，我們做不了什麼。
其實這個問題，筆者分析過，中介的銷售顧問，雖然可能是整個服務團隊中能力最強的一環，但是中介的服務流程決定了，他們不會像諮詢模式那樣，有一個後期諮詢師要全權對自己的客戶負責，客戶結果不好，對他會有直接的影響。因此中介的銷售關注點在於未簽約的客戶，而不是已簽約的客戶，文案的關注點是前期顧問是否把客戶的資料收齊了，好讓自己開始寫文書。這中間的客戶的問題解決沒有人會關注。
所以大家在選擇機構時一定要分析一下對方的服務流程是怎麼樣的，自己是希望有人幫自己完成整個過程，還是希望有人可以持續的指導自己，然後根據自己的需求去選擇適合自己的服務流程。
4.低價吸引消費者簽約，簽約後，用各種名目收錢
這種現象在中介模式中非常常見。主要的表現方式有兩種，一種是收其他名目的服務費，一種是收結果的排名費。
比如之前，有一個宿舍的2名西北大學的學生一起準備申請，其中一個認為筆者所在公司這種諮詢模式收的費用報價比當地一家中介的報價費用多了1w，所以選西安的那家公司。可是最後等申請完，發現找我們的那個學生不但結果比他好，而且費用比他少。因為那個中介只給他申請6所大學，但是他後期發現一般申請美國都會申請十幾所學校，為了拿到更好的結果，就只能加申。可是一所學校，對方中介會加收他2500塊。不給不行嗎？答案是不行。因為所以材料都在中介手裡。而且更有過分的公司，會在接下來的學費繳納，簽證費，機票環節加收錢。
第二種是按排名收費。這其實是一個很有爭議的問題。家長們很願意接受這種方式，因為中介給自己孩子拿的錄取結果排名越高，看起來就是中介做的工作越多。所以很多中介會有一個定價體系：比如申請top100收兩三萬，top50四五萬，top30收五六萬，top10收八九萬。可是從我們內行來看，雖然總體來說，排名靠前的學校，工作量較大，成本會高一些，所以費用高一些是合理的。但是這種按排名劃分其實並不科學。因為一個學生的錄取結果是由於學生自身實力和留學機構的幫助兩方面因素共同作用的結果。如果一個學生DIY就能拿到top30的結果，那麼機構收很高的費用的話，就並不科學。
還有些公司會對客戶的獎學金進行提成。從道理上來說，如果給客戶爭取到了獎學金，付出了額外的努力，多收一定的費用是可以接受的。但是核心要看機構是否在獎學金申請中起到了真正的作用。同時有些機構不管客戶最後是不是接受這個帶獎學金的錄取結果，都會收獎學金提成。這就很不合理。
因此筆者提醒大家，在選擇留學機構的時候，一定要首先問清楚，一共有哪些收費的環節，總共要交多少錢，並且在合同中進行明確。如果對方提出按排名收費，那麼學生一定要好好分析一下自己的水平，對比一下此前的錄取情況，理性分析自己DIY可能能夠申請到什麼檔次的學校，對方收的這個服務費對自己來說，究竟值不值。
1.首先是對方諮詢師聯繫不頻繁的問題。
一名諮詢師，如果要想指導客戶進行專業背景提升，為客戶做精準的學校定位，以及為客戶做出有亮點的個性化文書，那麼必須充分了解自己的客戶。要深入了解客戶，頻繁的聯繫是必須的事情。就像筆者所在的和創，2014年一個沒有特別牛背景卻拿到Haverford，一個前十文理學院錄取的案例，諮詢師就是在一次和學生的溝通中發現學生有失眠的問題，然後就這個問題進行深入討論之後找出學生的核心特點，並以此為主線串聯整個申請Essay的寫作，達到了一個很好的效果。所以一般來說，一個諮詢師，在上半年基本要保證一到兩周一次的聯繫頻率，下半年高峰期時甚至要一天多次的溝通，才能達到很好的效果。
而出現諮詢師不頻繁聯繫客戶的原因有兩類：一類是諮詢師責任心不強，一類是企業價值觀問題。
第一類很好理解，這個世界上總是會有不負責任的人。因此，如果有人不幸遇到了這類情況，那筆者的建議是先主動嘗試聯繫諮詢師，因為絕大多數老師，都喜歡積極主動的學生。如果無效，那麼直接可以投訴到這個諮詢師的上級領導，要求更換諮詢師。如果還不行，那麼就往公司的最高領導層投訴。以筆者的管理經驗來看，畢竟你是消費者，主動申訴這種方法很有效。
當然，筆者建議，最好是在簽約之前，先見一見後期真正負責自己申請的諮詢師，看看感覺是不是對路。提前避免這種問題的出現。
第二類就很麻煩了。因為這就不是你諮詢師個人的問題了，而是公司管理的問題了。比如筆者創業前所在的公司，老闆過於追逐利益，導致一個諮詢師會接超出其承載能力的客戶量。因此不是諮詢師不想好好做服務，而是根本沒有時間精力。畢竟我們不能要求所有諮詢師都像筆者一樣，為了做好客戶，一個季度都睡公司，或者加班到凌晨3點的。
而這類情況，大多數是出在大公司。店大欺客。所以，對這類情況，筆者的建議是，首先，在選擇留學諮詢公司前，按照筆者在「《水哥談留學視頻》系列中第三集」所介紹的方法去推算對方公司到底諮詢師人均客戶量是多少。然後去多方打聽這個公司的服務口碑。不要靠百度，那上面的信息不可靠。你們而是多找真正接受了服務的人。不過筆者要跟大家強調的是：找人打聽的時候，不要聽對方的結論，而是搜集自己需要的信息，用這些信息，自己去分析和判斷。比如，你不應該問學生，他選擇的公司好不好，而是問不同的學長，他們選擇的公司的服務頻率是怎麼樣的，服務流程是怎麼樣的，提供了什麼樣的服務。然後利用這些信息去分析，推理。
如果不幸，你已經選了這家公司，要麼根據合同，找出對方違約的地方，然後退款；要麼就主動點跟自己的諮詢師聯繫，這是沒有辦法的辦法。
2.諮詢師專業度差。
筆者之前提過，由於留學諮詢行業從2005年才開始誕生，是一個很新的行業，加上這個行業不是主流行業，優秀人才只是在最近這兩年才開始進入這個行業，之前諮詢師非常匱乏，都得靠自己培養。因為中介和諮詢完全是兩種不同的理念和流程，一個干過中介的，進入諮詢行業首先要幫他洗掉之前所學的東西，然後學習全新的內容。所以所謂的有工作經驗的人，還不如招一個沒有工作經驗的人培訓起來快。
而從2008年之後，以美國為主的這種更需要留學諮詢而不是中介模式的市場高速增長使這種人才不足的問題變得更加的尖銳。所以，那幾年，很多根本沒有達到要求的諮詢師在經過簡單的培訓，甚至沒有培訓的狀態下就走上了工作崗位。要解決這個問題，要麼就是控制增長速度，要麼就是加大員工培訓投入，比如增加更長的培訓周期，給更好的待遇，減少員工流失。可是這兩條，哪一條在短期來說，都是損害公司利潤的，很少有公司能夠抵制利潤的誘惑。就像喬布斯說過：為了利潤而做偉大的產品和為了做偉大的產品然後獲得利潤的差別很微妙，但這種微妙的差異會影響每一件事：你聘用誰，提拔誰，會議上討論什麼事情。看明白這點之後，筆者才堅決的選擇最艱難的創業這條路。
回到主題。既然諮詢行業存在諮詢師水平良莠不齊的問題，那麼我們應該怎麼辦呢？簡要來說就是：首先一定是見到真正給自己做諮詢的諮詢師，這樣可以判斷對方是否真的能夠給你提供幫助。第二，一定要養成做功課的習慣。筆者一再強調，無論諮詢師多專業，都永遠是外因，外因只能通過內因才能發揮作用。找諮詢只是需要對方的經驗，而不是讓對方幫你解決所有的問題。第三，客觀分析自己適合大公司還是小公司。大公司優點是倒閉風險小，缺點是只能享受到整個公司的平均水平的服務，而且留學諮詢出於初期階段，很有可能碰到的是低於平均水平的諮詢師。而小公司一般是大公司的業務骨幹出來創業而成立的，選擇小公司的優點是能享受到整個公司最高水平的服務，性價比高，缺點是有可能不穩定。所以消費者就得根據自己的消費能力，消費習慣進行判斷。
3.前期簽約和後期服務承諾不一致。
這個問題，留學中介，留學諮詢公司都存在。由於很多學生和家長不能客觀給自己定位，在不懂的情況下，覺得不管是中介還是諮詢，誰能保證更好的結果，就是誰更有實力。因此前期銷售就自然會迎合消費者的需求，給出消費者想聽到的承諾。至於最後到底有多大把握，就不是自己的事情了。最容易讓消費者上當的是很多公司會用退差價的形式去規避這種潛在的風險。家長認為申到什麼檔次，掏什麼檔次的費用，是合理的。
可是筆者想提出一個問題：大家找留學公司，是為了拿不到好結果的時候可以退錢，還是為了好結果？
既然是好結果，那麼真正應該關注的重點應該是：對方究竟提供什麼樣的服務流程，什麼樣的服務內容，是誰在給你做服務。還是那句話，大家要按照筆者建議的，從內在邏輯去分析，推理，自己去做判斷。從而選出真正能夠幫助自己的留學公司。
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