巨頭、創業者都在搞人工智慧客服，真能取代人力？

11月22日，有傳聞稱，截至今年9月，易到用車已拖欠客服供應商費用總額達5000萬元。不過，易到方面的解釋是，欠款一事是因為易到要利用人工智慧客服代替90%的人工客服，影響到與一些呼叫中心供應商的合作，引起了部分供應商的不滿。

按照易到的解釋來看，這還真是因為「客服引發的一場血案」。雖然易到的說法略微狗血，是真是假現在我們也無意去分辨真偽。不過這個事件其實也給了我們一個比較可喜又可怕的信號：人工智慧真的在取代人類的工作崗位。

客服作為重複率最高，相對也較為低端的一個公種，在今天來看，是分析人工智慧落地實用以及如何衝擊工作崗位的最佳切口。

人工智慧客服到底能幹些什麼事情？

人工智慧到底能做到哪一步還是我們比較好奇的一個問題。目前來看，人工智慧客服系統主要是整合郵件、電話、微博、微信、網頁、API介面、移動SDK等渠道在內的服務渠道，並統一自動分配工單，同時留存用戶信息便於下次諮詢時識別。基本能做到的事情主要是這些：

1、24小時機器人客服在線，隨時響應客戶的相關資訊和需求；

2、建立客服機器人的內容庫，用深度學習的方式自動回復重複問題；

3、接入人工時機器人給予部分回復建議，加快反饋速度；

4、接入內部辦公系統，推動多部門協作反饋以及用戶精準營銷；

5、後台實時數據統計匯總，管理用戶評價，進行數據挖掘和數據分析；

人工智慧智能客服主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多都和具體業務無關，只是一些日常的簡單問題，用人力回答會耗費太多資源，但是用人工智慧系統去回答的話，只需要告訴對方簡單的流程步驟即可。如果真正需要靠人工來回答的話，人工智慧客服可以把對方一步步引導到人工這個步驟過來。

我們可以打個很簡單的比方，人工智慧客服在今天其實就像是個「篩子」，把有難、又大的問題都留給了人工客服，在人工智慧系統內的問題其實都是一些簡單、易解決的問題。

國內到底有哪些人工智慧客服玩家？

知道這個「篩子」的功效之後，我們再去看今天各個廠商是如何去做人工智慧客服的就會少掉很多不切實際的幻想，也能有一個基本概念。

從IT桔子以及市場現狀的統計來看。目前推出了人工智慧客服這個產品的巨頭有阿里、百度和網易，相應的產品是阿里小蜜、百度夜鶯和網易七魚。除了巨頭外，這個市場裡面還有一大群創業企業。比如說華泰瑞麟、藍色游標投資的小i機器人，IDG資本、驪悅投資的易米雲通，君聯資本、DCM中國的Udesk，賽富基金投資的小能科技以及紅杉資本、經緯中國投資的環信等。

筆者根據IT桔子以及國內互聯網巨頭的業務內容整理了一份國內智能客服領域主要玩家的表格。從這份表格來看，國內做這一業務的廠商基本分成兩種，一種是阿里、百度這種自家業務線有需要而成立且慢慢開放的人工智慧客服，另一種則是網易以及一些創業企業等為代表的，做SaaS服務服務ToB市場一批廠商。

智能客服企業

需要人工智慧客服服務的主要還是一些人力密集型的行業，比如說電商、O2O等，所以阿里和百度的人工智慧客服業務還是比較好理解。阿里的電商數據比較豐富，做電商的人工智慧客服，百度本身O2O數據比較豐富，所以做了有關O2O業務的客服。

從阿里方面來看，人工智慧機器人主要是放置在淘寶、天貓的客服板塊。2016年雙11上，小蜜接待消費者數超632萬，相當於5.2萬客服小二連續工作24小時。數據對比比較驚人的一點是，2014年到2016年雙11成交額增長了一倍，但是熱線服務的請求量卻不2014年的三分之一。也就是說，人工智慧機器人確實起到了作用。用阿里自家的話來說，就是一個智能機器人小蜜可以抵得上3萬個人工客服。

百度的夜鶯在之前主要是服務百度自己家的百度糯米、百度外賣等O2O業務，大多數中小型傳統商戶來說，自身的IT基礎薄弱，用這種方式來做客服，不需要人工干預的反饋，用機器人客服來做，的確可以減少不少工作量。所以，夜鶯在今年雙11前夕也剛剛對外開放。

網易做人工智慧客服相對來說還是讓人有些匪夷所思。因為和阿里自家有大量電商業務，百度家有大量O2O業務，又向來標榜在人工智慧領域有積累不同，都會用到客服。不過，從時間來看，網易的七魚在去年年底就已經全面開放了。也難怪丁老闆在今年烏鎮世界互聯網大會上說，「我們肯定在這些方面是遙遙領先的！」

領先不領先的確不清楚，但七魚和阿里、百度家的產品定位還不太一樣，阿里更多做的是解放自家的客服，預計2017年開始逐漸服務中小商家。百度也是更多偏向於服務百度外賣、百度糯米的中小商家。

網易這款產品則更偏向於SaaS模式的智能雲客服，也就是更重視流程管理，更多是在做一整套的流程管理解決方案，在線客服、客服工作台、呼叫中心、客服機器人、工單系統這一套智能客服系統全都有，還能進行數據挖掘，可以服務到商業決策這個環節。服務的企業主要集中在傳統企業、電商金融、在線教育、文化娛樂等領域。

擁有這樣一套流程管理的系統，其優勢在於，通過人工智慧的方式提供了「全智能解決方案」，可以在實際應用當中不斷地收集效果反饋，來進行優化調整，做到流程的智能監控，把一些暴露在流程中的服務問題及時找到，做到問題早暴露、早介入、早控制、早解決，帶來的損失就可以降低或者消除。

實際上，前文中所說的環信、小能科技等一系列創業企業做的事情也基本都是SaaS服務，環信做的是移動端辦公能力優化等功能，主要是提升企業服務、管理水平；小能科技偏向於用大數據技術，挖掘用戶的購買行為，進行精準營銷。總的來看，創業企業做的事情基本大同小異，只是各家在各個環節上的優勢各不相同，所以著重的業務也有一定的差異。

人工智慧客服真的能取代人工客服？

平心而論，就現在市場上的人工智慧客服而言，基本都不是按照取代人工客服的思路來做的，更多只是去改變現有的客服的工作方式，減輕一些繁瑣的、簡單的、程式化的流程。

尤其是在今年雙十一，特別能發現這樣一種問題——用戶在下訂單之後，如果在後台問人工智慧機器人，何時可以發貨？從什麼地方發貨？前一個問題得到的答案往往會是雷同的3-7天發貨，後一個問題得到的答案往往會是「沒答案」或「請諮詢人工客服」。

這兩個問題很能說明問題，前一個問題其實就是機械型的問題，不需要人就可以回答，但是答案跑出之後又很難說服用戶。第二個問題是具體的業務問題，機器人是不懂具體業務的，所以沒有辦法回答這種問題，一旦不回答的時候，很容易讓用戶感到不滿。以雙十一之後我們會看到吐槽客服的問題成了——客服無人應答，只有一個機器人在自動回答問題。

所以有SaaS服務的廠商負責人在接受媒體採訪時會吐槽，人工智慧技術還遠未成熟讓企業拿「大數據」去喂機器人得不償失，呆萌的機器人不但幫不了客戶，反而害企業丟失客戶。

今天的客服市場上，普遍還是用人工智慧客服搭配人工客服，通過這種方式來應對挑戰。人工智慧客服起到的作用也更多是把客服人員從重複枯燥的常規問題中解脫出來，去處理更有挑戰的、真正需要由人去處理的問題，體現人的價值。

我們去看SaaS服務的市場和產品，基本沒有哪一家廠商會認為人工智慧可以真正取代人工。像七魚還把智能監控、智能質檢、智能績效等一系列管理工具拿出來，逐漸去改變客服主管的管理方式，將原先人力不可及的工作交由機器智能化、自動化地執行，而且還能把數據進行處理分析之後，讓管理、決策都有據可依。

客服在今天被視為是「最沒有技術含量」的一個工種，也是被視為是人工智慧可能會全面顛覆和取代的一個職業，但是從目前的實踐情況來看，人工智慧依舊只能做到輔助決策、輔助工作這個層面。

寫在最後

人工智慧客服真正取代人力，還是不太現實。人工智慧能起到的作用還是幫助人工，減輕工作量，做出更為科學的決策而已，讓客戶溝通、智能服務、服務管理和商業決策變得更流暢、更科學，這就是人工智慧客服在今天的最大價值所在。

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