改善醫療服務·我們在行動｜常州市武進人民醫院：方便群眾就醫 爭創人民滿意醫院

武進人民醫院

是常州市一家三級綜合醫院，是江蘇省首批基本現代化醫院。該院是江蘇大學附屬武進醫院、江蘇大學碩士點，也是上海同濟大學醫學院的教學醫院。醫院先後獲得全國巾幗文明示範崗、江蘇省衛生系統先進集體、江蘇省患者安全目標合格單位等榮譽稱號。多年來，該院圍繞「方便群眾就醫、爭創滿意衛生」這一出發點，持續改善醫療服務，並結合「進一步改善醫療服務行動計劃」，深入踐行黨的群眾路線，努力為患者提供「服務好、質量好、醫德好，群眾滿意」的就醫診療環境。

醫院每周開展下鄉義診活動

以色列專家來院考察遠程醫療心電項目

為患者提供優質護理服務

緊貼患者需求

完善便捷化診療

2016年9月20日，武進人民醫院門診二樓內新改造啟用的門診檢驗室呈現一派欣欣向榮的景象。采血窗內，一台台檢驗儀器正忙碌地運轉著；6個采血窗口和2個體液窗口一字排開，患者在醫務人員的指引下有序地取號等候，並按窗口上方的叫號系統指示進行采血檢驗。門診檢驗窗口不復往日般擁擠。

因該院門診樓由展覽館改建而成，其原本的建築結構並不十分符合醫療特點。多年來，該院針對這一問題，不斷優化診療流程，分層次改造門診診療區域，按內、外、婦產劃分大診療區域，每個診療區設置導診台進行細化分診。同時，加強院內標識系統的完善和規範，利用亮化、地貼等形式做好標識引導。

隨著就醫病人的增多，醫院在門診一、二樓增設挂號收費窗口進行人員分流，縮短患者的排隊等候時間。同時對門診藥房窗口進行相應改造，方便患者，使門診流程更為流暢；在門診大廳中央設置圓形一站式服務中心，為患者提供方便門診、藥物諮詢、導醫導檢、志願者服務等綜合服務。全方位的服務吸引患者諮詢，幫助患者一站式完成診療。

為使新生患兒能得到及時診斷及治療，降低患兒的風險，該院對兒科病區實行兒童住院就醫一站式服務，即小兒外科和兒內科對疑難病患兒實行聯合查房，避免漏診、誤診、延誤診斷的情況發生；出現跨學科疾病時，也可避免患兒因外院會診、轉院等增加額外費用及來回奔波之苦，更重要的是出現病情變化時能在第一時間做出預判，為治療、搶救節省大量時間。

目前，該院還在積極推廣實施日間手術和日間病房，不斷完善多元化醫療服務。

緊跟微媒體特色

拓展信息化服務

在醫院門診大廳，放眼望去，只見門診一、二樓醒目的位置，整齊擺放著一排自助印表機，機器上方顯示屏播放著患者姓名，提醒檢查報告已完成。病人可按照自助操作指引，手持條形碼放置在掃描區域，幾秒鐘後，機器的其中一個出紙口便列印出了檢驗報告單，患者順利而歸。這只是該院醫療信息服務便捷化的一個體現。

全面開放手機「微」服務

近幾年，隨著微媒體的快速發展，醫院緊跟時代步伐，推廣開發掌上服務，相繼推出門診「微導診」服務、掌上APP、醫院微信公眾號等項目，把導診導檢、健康資訊、預約挂號等服務直接送到患者的手中，讓就診逐漸方便快捷。目前，該院正積極與建設銀行洽談合作，擬開通「銀醫一體機」服務，方便患者通過「銀醫一體機」完成自助預約、自助挂號和自助交費等操作。

全面開通無線醫護查房

醫院耗資300多萬元自建無線網路，在本部、南院、高新區院區全面推廣無線醫護查房。醫生利用無線查房車直接在患者床頭查詢各類檢查報告和醫囑，面對面與患者溝通，實現無紙化查房。護士利用移動掌上護理機及時輸入病人體溫、輸液信息等，減少了往返奔波，提高了工作效率，也減輕了護士的工作量。無線查房和無線護理保證了醫療護理安全，提高了患者滿意度，也節約了紙張，降低了醫療成本，受到醫生護士和患者的歡迎。

逐步完善預約挂號和檢查預約服務

通過「挂號網」、「微醫」智能手機APP、「微導診」及電話預約等方式實行自助預約和挂號。針對醫院住院病人超聲、放射日均檢查均在1000例次以上，候診待檢壓力日益增大的問題，醫院進行相應調研後開設了醫技檢查預約平台，並與醫院信息系統、檢查叫號系統進行全面集成，實現了住院病人「一站預約、網路分配、多點檢查」的功能，促使病人檢查有序暢通快捷，也有效減輕了醫院電梯運行壓力，提升了病人滿意度。

全面開創區域信息化管理

醫院在武進區衛生計生局的統籌領導下，在院內成立了區域心電中心、區域臨床檢驗中心、區域影像中心，為26家鄉鎮衛生院提供心電診斷和臨床檢驗報告服務，並實現心電、檢驗等醫療信息的共享，讓老百姓在家門口就能享受到三級醫院的醫療服務。目前，醫院在國家、省、市衛生計生委的大力支持下，與以色列Natali公司合作開展遠程心電醫療項目，為患者提供在家即時心電監測、線上實時診斷及線下快捷治療三位一體的遠程心電監測醫療服務。

秉承服務宗旨

延伸特色化服務

2016年3月的一天下午，在患者徐某家中，57病區床位護士焦虹正幫助長期卧床、已出現肌肉萎縮的徐某進行翻身和肌肉按摩，並為其使用壓瘡防護用具，隨後為患者及家屬進行飲食宣教，指導家屬如何在家中為患者做有效的功能鍛煉，促使其能早日下床活動，提高生活質量。

在做好醫療業務工作的同時，武進人民醫院踐行「真情關愛，健康促進」這一服務宗旨，積極將醫療服務外延，不斷提升群眾滿意度。

該院在全院範圍內推廣優質護理。病區護士主動迎接入院患者並護送至床邊，為出院患者主動叫電梯並指引送入電梯；加強轉科患者的交接，修訂轉科患者交接流程並進行示範考核，實現轉科護理服務無縫銜接。醫院開展各具專科特色的優質護理及護理延伸服務，為出院病人提供上門注射、功能鍛煉指導、腹透容量管理指導、老年髖關節置換後康復指導，以及上門更換導尿管、鼻飼管等服務。同時，引進現代管理學方法，加強品管圈培訓與管理，修訂重點環節應急預案，制訂化療藥物配置、銳器處理、為隔離患者實施治療護理時的防護等應急預案，並結合專科特點進行緊急意外情況的預案演練，開展各類護理應急預案演練和護理操作競賽，不斷提升護理人員應對突發事件的服務能力和專業技術水平。

堅持惠民義診

實行貼心化關懷

在某社區廣場義診現場，一位大媽曾激動地拉著參加義診的該院心胸外科特聘老專家張劍平教授的手連連感謝說：「張教授您滿頭是汗也顧不得擦下，忙著為我們看病、指導，真不知道說什麼好，太感謝你們了！」

為進一步展示醫院優質的醫療服務、優秀的人才隊伍、高超的醫療技術水平，著實為老百姓提供優質、高效、便捷的醫療服務，推進和諧武醫建設，樹立醫院良好形象，2015年7月25日，武進人民醫院開啟了「百名專家、碩士醫療團進社區義診」活動的第一站——湖塘東華社區義診。自此的每周六上午，該院組織的百名專家、碩士醫療團隊便深入常武地區各大小社區，為居民提供義診、健康諮詢、政策宣傳、科普宣教等服務。目前該院義診活動已連續開展了44場次，受惠群眾達5100餘人次，深受當地群眾的歡迎和認可。

兵無常勢，水無常形。改善醫療服務是一項長期性、系統性的工作，只有堅持在變中求新、在變中求進、在變中突破，適應時代發展，順應患者要求，才能真正贏得群眾的滿意，從而實現醫院新跨越、新發展。

文/楊曉蘭 陸婷