面對不同類型的患者，有 5 種不同的溝通方法，這都是人力資源專家教給我的
前些天，和一位八年未見的高中好友見面。她修的是人力資源（HR，Human Resource），正兒八經的獵頭一枚。
她深知我作為醫生，對醫患交流技巧的迫切需求。她教導我，溝通的關鍵，是了解對方的類型，因人而異，個性化交流。下面是她的分類方法和技巧：
HR 很流行一種行為測試工具 PDP（Professional Dynamitic Program）。「行為風格」是指一個人天賦中最擅長的做事風格，根據不同的人風格特性的不同，分別用了 5 種動物來代表，分別是：
老虎型、貓頭鷹型、變色龍型、孔雀型和考拉型。
其實臨床中，遇到各類「奇葩」「高能」的患者，他們或許就是五種動物的一種。面對不同類型的患者，如何一一攻破與他們的溝通障礙呢？
老虎型：唯我獨尊
特點：
有自信，夠權威，決斷力高，喜歡評估，喜歡掌控全局發號施令。
代表類型：
幹部、高層領導、企業老闆，偶見於一些兒科患者家長、婦產科患者家屬。
典型表現：
這類型的患者，我們在臨床上常有見到。很多時，他們一上來就是想要最好的服務，用最好的葯，用最好的治療（其實這也正常，人性嘛）。在家可能習慣了說一不二做決定，在公司也是決斷力比較高的領導作風。
但這類型的患者還有一個共性，就是對治療效果期待值很高。在他們眼裡，付出多少，就應該有多少療效，療效作為「回報」，應該是和付出平等的。
相處攻略：
以專業知識為本，檢查和治療亦應考慮患者切身感受。應該醫生來主導治療方案，但同時和患者平等交流，解釋檢查、治療方法，爭取他們的理解。
最重要的是，面對這種患者，尤其應該注意自尊自愛，憑足夠專業的素養作為自己的「底氣」。遇到不可逆轉的病情，要向家屬或者患者本人事先說好存在人財兩空的可能，醫生沒有辦法為任何治療做保證。
貓頭鷹型：思維縝密
特點：
很傳統，注重細節，條理分明，保守、分析力強，精準度高，個性拘謹含蓄。
代表類型：
新聞工作者、老師，上了大學或更高教育的高知識分子。
典型表現：
我姐是一名大學老師，教育女兒很有一套自己的理念。記得一次，小侄女上呼吸道感染，醫生開了抗生素。我姐就打電話給我，她聽說過超級細菌，因為害怕造成耐葯，所以不願意讓小侄女服用醫生開具的藥物。
就這樣，我在電話里，跟一位修經濟管理的碩士研究生，花了小半個小時解釋耐葯機制。不知道她出於什麼途徑獲取的信息，最後始終沒有聽醫生的囑咐讓小侄女服藥。
一周後，小侄女病情加重最終變成肺炎，後面不得不入院治療。
相處攻略：
這類型的患者一般以老師和各種教育程度較高的患者居多。她們思維較為縝密，喜歡用搜索引擎和查閱資料，想弄懂各種病理和藥理的機制，但是常常一知半解。
對這樣的患者或家屬，靠譜的信息來源以及合適的方法很重要，我一般會推薦他們使用丁香醫生旗下的各個科普公眾號，通過權威的專業素養扭轉他們錯誤的觀念。
更重要的一點，是增加他們對醫生的信任。遵醫囑是我能做讓他們做的最重要的事情。
變色龍型：搖擺不定
特點：
具有高度的應變能力，性格善變，處事極具彈性，較無個性及原則。
代表類型：
全職家庭主婦或退休婦女。
典型表現：
這類型的患者，第一次來住院的時候，通常陪同的家屬一大堆。每次病情、臨床決策談話，如果當時只有他本人在，她們聽完之後還要我跟他家屬重新彙報。有時，則需要電話問問自己的子女才做決定，對自己決策沒有信心。
我們在臨床，不乏見到這樣的病人：前一天說服好做 CT，可能第二天不見人影，突然說擔心輻射、或是擔心打造影增強劑不舒服，臨時改變主意，猶猶豫豫。
相處攻略：
面對搖擺不定的變色龍型的患者。任何重要談話，最好在有子女或其他親屬陪同情況下進行，繁重的臨床工作不允許你在同一件事情上消耗太多時間。
任何一項必做的檢查，著重跟他強調利弊，同時給他留有充分時間權衡。注意各種臨床醫療文書的簽署，避免病人的情緒變化帶來不必要的法律風險。
孔雀型：熱情開朗
特點：
熱情洋溢，夠樂觀，口才流暢，好交朋友，誠懇熱心，個性樂觀，表現欲強。
代表類型：
推銷員、導購員、導遊、各類型解說員、自由創業者。
典型表現：
記得遇到過一位年輕的鼻咽癌女患者。
「醫生，我可是一位很奇葩的患者」，這是第一次見面的開場白。
她頂著一顆饒有精神的寸頭熱情洋溢跟我彙報病史。如果不是她口齒伶俐、超強的表達能力，我還真難理清楚她的複雜病史。
原來她本人是一名媒體工作者，很善於交際，同時性格開朗，生活積極向上。
相處攻略：
如果碰到這類型的患者，你的工作是幸運的。至少在交待病情、語言溝通上，你省下一大筆時間，主要能愉快的交流。
但是也要注意，過於樂觀的人，也容易忽略細節，粗枝大葉，我們聽完她口敘病史，一定要結合詳細的紙質病歷記錄。
考拉型：溫柔接納
特點：
很穩定，夠敦厚，溫和規律，不好衝突，行事穩健、強調平實，溫和善良。
代表類型：
樸實的農民、工人，底層階級的人群。
典型表現：
這類型的患者，基本是完全尊聽醫囑型的。不哭不鬧、不凶不吵。
每一次查房，都是坐在床旁，靜靜地聽著醫生們交流，查房結束後，並投以溫和的微笑，並附上一句「謝謝醫生」！
他們普遍面部表情和藹可親，說話慢條斯理，聲音輕柔。對各種醫生下的臨床決策，都是完全支持的態度。
相處攻略：
碰到溫柔接納考拉型的患者，恭喜你，你是最幸福的一位。認真細心負責地管理他們的病情，誠摯地用專業回報他們的信任即可。
後記：將心比心，待人以誠
在這些介紹結束以後，我的 HR 朋友跟我玩了一個小遊戲：
「來，你比劃一個『人』字給我看看？」她撩著額前的碎發，帶著淺淺的笑意。
「這樣可以么？」我左右手抽出食指，一撇一捺架起一個「人」字。
「可是這在我眼裡它是一個『入』字呀！」坐在我對面的她，再次發出淺淺的笑意。
「哦，也是。」
「你第一反應，會以自我角度擺出一個『人』字，這是很正常的反應，但是沒有考慮坐在對面人的感受。同樣，你和患者交流的時候，做任何治療和檢查應該首先站在患者角度考慮，以他最願意接受的方式告知他們，或許你們交流會更為順利。」
是的，說是攻略，其實大多是將心比心，待人以誠，不論是做醫生，還是做人，盡皆如是。
作者周祥，廣州醫科大學附屬腫瘤醫院
責任編輯：貓羯座
排版設計：劉冬宸
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