2007年，我在阿里巴巴上過的第一課
文：采銅丨iFuun專欄作者
知乎上有人提問：從高校心理學專業進入互聯網「用戶研究」領域是一種怎樣的體驗？
以下是我的回答——
我第一次從事用戶研究工作是在2007年，那時我在浙大心理系讀直博兩年級，爭取到了去阿里巴巴B2B公司用戶體驗部實習的機會。
部門老大外貌上混合了黑幫老大和藝術家的氣質，但一接觸下來就感覺人很和藹，簡直溫柔。他在阿里擁有兩位數的工號，短得讓人嫉妒。我的mentor叫譚浩，是湖南大學的設計學博士，畢業後先在一家跨國大公司，後來去了阿里。當然部門裡還有很多美麗的設計師姐姐，這就不多說了。
譚浩老師年輕有為，不論是在研究還是設計方面，都是專家級的。他雖是設計出身，也很懂心理學。我一來他就送了我一本書：《人機工程學》，是他的博導和他一起寫的教材，他是第二作者。他說寫書真是一件折磨人的事，只有當你寫書的時候，你才發現自己是多麼無知，但是當你寫出來了以後，就能學到很多東西。那時候懵懵懂懂，現在才親身體驗了他這番話。
真的開始做用戶研究，才發現和在學校里讀心理學很不一樣。在學校里學心理學，就是從書本到書本再到論文。我們學的是理論，要背、要記。我們學統計學，做的是習題。我們學心理實驗，在實驗室里想怎麼樣把各種干擾因素都排除掉。
可是在公司里，譚浩老師教我的第一件事，就是觀察。他說，你要研究人，首先要學會觀察，並且要觀察現實中的人是什麼樣子的。觀察是用戶研究中最重要的一個工作。
比如可用性測試，做用研的都可能去涉及，方法比較程式化，也不複雜。但是會不會觀察，所得到的結果區別就很大。不注重觀察的可用性測試，關注的是一些定量指標：完成時間、錯誤率、出錯次數、完成步驟等。可是，這些數據背後，說明了什麼？怎樣解讀？其實你是不知道的。但是如果你在做測試的過程中，仔細觀察用戶的每一個動作，他的面部表情，你就能讀出很多東西。但是這還不夠，當你發現用戶表情比較奇怪或者困惑的時候，你可以主動把測試停下來，去詢問用戶，遇到了什麼問題，此時是怎麼想的。這樣一來你就能知道數據所無法體現出來的更深入的東西。知道用戶為什麼會出錯，為什麼會覺得難用。
譚浩老師認為，用戶研究的一般功能雖然是作為產品的前期調研，為產品設計鋪路，但是把人的基本行為特徵和模式搞清楚，是用戶研究所能承載的更重要的功能。比如，阿里巴巴就是做生意的，B2B是做批發生意的，那麼「到底商人們是怎樣做批發生意的」這個基本問題，其實在當時在阿里的很多人，並沒有親身的體會和經驗。於是譚浩說服部門老大，扎紮實實地做些現場研究，把這個問題搞清楚。
那麼，去哪裡做現場研究是最能回答好這個問題的呢？
也許你想到了，義烏。
於是，譚浩老師、部門老大帶上我和另一個實習生，去了義務國際小商品城，代表阿里巴巴公司完成了第一次在義烏的用戶研究。
去之前，我們打了很多電話，聯繫好了幾個商鋪。然後就啟程了，老大親自開車。到了義烏，接受當地阿里銷售團隊的接待，胡吃海喝一頓後，第二天開始工作。我們四個人，每人負責在一個商鋪蹲點，從早上一直呆到傍晚。我們就像隱形人一樣，坐在那裡，靜靜地觀察，看買家和賣家是如何交流的，記錄下值得關注的要點，這個方法在用戶研究里就叫「現場觀察」。第三天，我們又跟在阿里銷售人員身後， 看他們是如何跟商鋪老闆交流，推銷產品的，這個過程可以讓我們接觸更多的商家，以及了解他們對電子商務的心態是什麼樣的，這個方法在用戶研究里可以叫「影隨（shadowing）」。第四天，我們拜訪了兩家玩具廠，和負責人進行了交流，譚浩老師主導，問了很多問題，我們實習生做記錄，這個方法在用戶研究里叫「深度訪談」，同時我們還作了參觀，拍了一些照片。
在這次用戶研究的前前後後，譚浩老師跟我做了很多深入的交流。他的四個觀點讓我印象深刻：
1. 研究也是需要「設計」的。在用戶研究領域，雖然已經有成套路的方法，但是如果你只是用這些套路，那麼你的研究工作不會很高質量。在研究之前，你都要根據具體的任務目標和特點，重新進行用研方法的設計，這個設計可能是通用方法的某種變形，或者幾種方法的組合，然後你要做好完備的計劃書。
2. 沒有一種用戶研究方法是完美的。每一種用戶研究方法都有它的適用情境，有優點，有缺點，不要一味推崇或者不加辨別的使用某一種方法。比較好的做法，就是綜合使用多種方法，使得不同方法的優缺點得以互補，最後得到比較立體的研究結果。這就是為什麼在義烏，譚浩讓我們用多種方法來做研究。
3. 定性的數據往往比定量的數據更重要。
這個觀點可能在講求「大數據」的時代格格不入。但是不論是我在阿里，還是我後來踏上正式用研崗位的四年時間裡，無不在又一次驗證這句話的正確性。要知道，人的內心是很「深」的，就是與你朝夕相處的親人、戀人，你都未必能完全理解他們，你如果想通過問卷調查或者日誌分析得到的數據就能分析出人的內心想什麼嗎？從這個層面上說，數字是膚淺的。所以，譚浩更注重定性研究，特別是現場觀察和深度訪談結合的定性研究，能很好地互補。
4. 要注重研究結果的表達和傳遞。
在設計師、產品經理、運營、開發等其他崗位的同事看來，用戶研究的結果只能作為「參考」，提供「建議」。用戶研究員並沒有實際的產品設計的決策權甚至話語權。並且用戶研究員的知識背景和視角，跟上面其他崗位的人往往有比較大的不同，所以用戶研究員要想自己的研究發揮更大的作用，不能僅僅埋頭做研究，還要注重怎麼要更好地表達自己的研究結果，並且更好地說服其他人。所以，研究員不僅要懂得研究，還是得懂一點設計，懂一點審美，懂一點形式化，懂一點信息可視化，諸此種種。
譚浩老師經常告訴我，「設計就是解決問題」，還說，設計和研究是一枚硬幣的兩面，須臾不可分開。作為一個設計師，不能輕視研究，作為研究員，也需要考慮設計。後來我發現，一個大牛往往同時具備這般思維的開闊性、深刻性和包容性。
可惜的是，雖然有這麼好的導師的指導，但是我並沒有好好地珍惜這個機會。當時的我與大部分在校生一樣心高氣傲、眼高手低，又因為在做學術還是做應用兩條路徑之間的猶豫不決，所以在阿里實習了近三個月，我就主動離開了。後來我想，如果我能多呆一些時間，應該能學到更多。不過後來譚浩老師也離開了阿里，執起教鞭。我沒有再聯繫他，但在我心裡，一直欠他一聲「謝謝」和一聲「對不起」。
博士畢業後，我又從業用戶研究多年。用戶研究的工作要求我在複雜、動態、不確定的現實情境中發現問題、構建模型、啟示設計，在思維能力上是不小的挑戰。也正是受益於這份工作，我的思維能力有了極大的提升，而且我對思維方法本身也產生了濃厚的興趣，這促成了我個人興趣和事業的轉型。
感謝用戶研究這份工作，也感謝我懵懂時代的啟蒙老師。
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後記：導師在一個人的成長曆程中至關重要。在我的職業生涯中，我非常幸運得到了兩位大牛的親自指導，並與其並肩工作，一位是譚浩博士，另一位是我在華為工作時一直跟隨和共事的董建明博士。作為用戶體驗業界最頂尖的專家之一，董建明老師非常平易近人，在很多項目中我作為他的工作助手，一次次被他周密強大的邏輯思考能力和靈活深刻的結構化思考能力所折服。與他的工作討論常常讓我觸及和拓展自己思維的邊界。有了這兩位導師的提燈引路，我才得以踏上研究、思考和創造的深邃秘境。沒有他們，可能就沒有現在的「采銅」了。
作者簡介：采銅，知乎網知名作者，心理學博士，已出版暢銷電子書《深度學習的藝術》《開放的智力》，微信公眾號「采銅的銅」（CTDT4US）。
責任編輯：小二寶
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