春運記錄：從話筒里，聽見整個中國的嘆息

心理 06-27

iFuun導讀：從電話中，我們可以聽到春運的另一種聲音。電話就像個「樹洞」，無數人撥通它，並將回鄉的憂愁隱秘相傳。從電話聽筒里，我們能「聽見整個中國的嘆息聲」。—— www.iFuun.com

春運記錄：從話筒里，聽見整個中國的嘆息

我是黃元飛，是廣州鐵路集團客戶服務中心的一名接線員，今年32歲。相較於成立近20年的廣鐵集團，這個剛創建兩年的客服中心還顯得局促、狹小。即使部門裡僅有40名正式員工與51名志願者，但你能聽見人們對這個擁有京廣、京九兩條交通大動脈、承擔全國鐵路旅客發送總量八分之一的鐵路系統的所有疑問、抱怨及期望。

我們所在的客服中心，目前設在廣東鐵青國際旅行社，是兩間不到50平方米的狹小房間，60個坐席被隔音板阻隔。春運期間，91個接線員分成兩班，24小時工作。

接聽電話久了，每次我一把臉貼近話筒，都像被電擊一樣生疼。恍惚間，耳朵里只聽得清人們反覆念叨的兩個詞：車票。回家。

更多難踏歸途的人急欲求解或宣洩，客服中心成了中國承載最多壓力也最為忙碌的熱線之一。

2012年1月15日清晨8時，我打開系統接聽了今天的第一個電話。

「你們是不是在搞鬼！我不懂什麼網路訂票，就是個窮賣力氣的，以前還可以拼拼體力，現在我還能拼些什麼？」話筒里傳來一個低沉的、壓抑著憤怒的男聲。

這一天，除夕前廣東出省的火車票已基本售空。這個男子如同數以千萬的農民工一樣，清晨4點趕到火車站，背著4歲的兒子排隊，想買一張到四川達州的火車票。但廣播里的消息敲碎了父子的希望，電話里他嘶啞地問：「國家是不是不管我們了？」而我只能向他不斷地說著抱歉。

根據廣東省有關部門的通報，廣鐵集團出省的有效運輸能力約800萬人。這意味著廣鐵集團傾盡全力，也只能滿足50%左右外來務工旅客的出行。

電話24小時響個不停。我和同事們已學會從來電者的語氣聲調，迅速判斷對方的「心情指數」及「攻擊指數」，並能平靜面對每一個問題、疑問、投訴，甚至是咆哮。

普通話標準、語氣平和、問題清晰的，多是學生、白領、知識分子，回答要簡短、直接，省略一些技術常識。他們有時還會問一些「特別的問題」，比如有一個公司白領，訂了票，但公司有事沒能取，他會專門來電詢問：這是否會留下「不誠信記錄」？

帶著方言口音、聲音急促、問題含混模糊的，則可能是農民工兄弟，就需要儘可能耐心、詳實，具體到「如何登陸購票網站」、「如何註冊郵箱」、「如何使用電話訂票系統」等問題。回答的問題越多，我越感到心疼。

曾接過一個年輕人的電話，我能聽得見話筒里傳來隱約的抽泣聲。這是個二十多歲的小夥子，排了幾天隊也買不上票，一咬牙走進網吧，準備買一張到貴州凱里的火車票。但他誤登陸了一家詐騙網站，用自動提款機給對方匯去了一千多塊，卻遲遲得不到迴音。

「姐姐，你說我該怎麼辦？」小夥子詢問能否要回那些錢，那是他僅存的積蓄。我遲疑，最後給了他否定的答案。電話那頭，是令人窒息的十幾秒的沉默。

還有一天午後，一個中年男子打來電話，語氣焦灼：「我給你一個身份證號碼，能不能查查是在哪個火車上？」這是位在工廠打工的父親，他的女兒在一次爭吵後，離家出走。他報了警，但沒用。絕望的父親撥打了客服中心的電話。他以為實行火車票實名制後，能幸運地查到女兒的哪怕一丁點消息。

最讓我心裡堵得慌的，是一天深夜接到的來電。話筒里傳來的不是詢問，也不是投訴，而是近乎宣洩的自白。

這是一個在小廠打工的年輕人，工廠太小，沒法購買農民工團體票；而他沒有身份證，沒有暫住證，戶口本也遺留在家鄉。他從未與老闆簽訂過合同，也從未辦過社保、醫保，也從未住過旅店、坐過飛機。「為什麼回家這麼難？」我聽著電話，沉默以對。年輕人急促而焦躁的喘氣聲，一次次地敲擊著話筒。

隨時間推移，火車的顏色從綠色變斑斕，設計時速也由每小時五六十公里飆升至每小時四百公里，而外來務工者歸鄉的艱難卻年復一年，不曾改變。他們似乎極少分享到技術飛躍所帶來的便利，如同成群結隊的大馬哈魚，每一年被湍急的經濟浪潮裹挾而至繁華的南海，卻發覺要歷經千般坎坷，才能涉途數千里，溯河而上，返歸故鄉。

我與絕大多數同事一樣是鐵路子弟。我父親是一名鐵路警察，母親則是一名列車員。長久以來，我們一家人的全部世界，全部構建在鐵路之上。1998年，我從警官學校法律系畢業後，聽從父親意見，當了兵，並最終以退伍軍人的身份分配進入鐵路系統。因為這裡穩定、沒有風浪。父親告訴我：「『安心本分、不越雷池』是鐵路人最大的準則。」

我很喜歡現在的這份工作。

在1月15日的晚上，已經接聽了二百多個電話的我，滿身疲憊地又一次拿起了話筒。這是一個關於網路訂票的普通問題。末了，我卻意外地聽見了一個清脆的女聲：「您的回答真棒！祝您工作愉快！」

這是我在春運以來，除了「謝謝」之外聽到的第一聲稱讚。那一刻的聲音是有溫度的，我感覺過去一個月來的種種疲憊委屈都被吹淡了。

與我坐在一起的小姑娘叫湯思雲，她是服務中心的志願者，我很喜歡她，小兒麻痹症讓她致殘，但她依然放棄假期、每天要花半小時走五百米去坐班車，打字時得用食指一個字一個字地敲，回答問題時也是一個字一個字地吐。別人問她，為什麼這麼辛苦？

她回答：慢不要緊，只要讓人們都回家。

文/范承剛、馬乾傑

原題《春運記錄——接線員從電話聽筒里，聽見整個中國的嘆息》

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