健康管理：從「然並卵」到「雪中炭」

作者：李偉

說到企業員工健康管理，總讓人感覺這是一門讓人倍感矛盾的生意。因為你總能看到兩種截然不同的數據。過去20年，美國開展EAP（Employee Assistance Program）的企業翻了一倍。根據美國人力資源管理協會（SHRM）2014年發布的員工福利報告，目前74%的企業開展EAP。尤其是許多企業迅速採取EAP降低成本。根據美國EA交易協會的數據，在EAP上每投入1美元會回來3至10美元的回報。

另一方面，大量數據也表明，企業主正在縮減員工健康管理的開支，特別是當他們發現某些方法確實沒什麼用以後。

著名的黑石集團所屬的Equity Healthcare公司是一家大型健康管理公司，為大約28萬人提供健康管理服務。過去這家公司經常採用的員工健康管理方法是電話服務：

「喂喂喂，最近手環數據顯示你不太愛走路哦！」「那誰誰，您能不能再考慮一下戒煙呢？」「親，您最近的體重上升的有點快哎。」

經過一項針對來電式員工健康管理服務效果的多年研究之後，Equity Healthcare現在決定將大幅削減旨在鼓勵員工採取減肥、戒煙和堅持服藥等行動的來電式員工健康管理服務。事實上，通過對健康保險數據的仔細研究，Equity Healthcare現在能夠更精準地確定哪些僱員才是最可能回應、最需要EAP服務的——通常是那些患慢性病的人——並且聚焦他們的需求進行溝通聯絡服務。

作為一家專業級的EAP公司，Equity Healthcare並不是拍腦袋做出的決定。公司首席運營官Andreas Mang很搞笑地表示，他「已經聽了三年的電話錄音」。

我們先來梳理一個邏輯：保險公司為了控費需求，會自己僱傭一批護士，與很多在醫院工作的護士不同，這些護士的日常工作就是根據保險公司的數據，給那些高危人群打電話，勸說他們多運動、按時服藥、定期檢查，以達到控費需求。Andreas聽了三年這樣的電話錄音以後發現：事實上，這樣的電話通常不起作用。

目前在Equity Healthcare公司提供EAP服務的用戶中，每年從健康保險公司接到類似外聯電話的佔到約30%。明年，當計劃修正完成並實施後，這一比例將下降到10%甚至更少。這樣做的目的是更精細地針對那些被認為最可能受益的僱員發力。

Equity Healthcare公司還正在增添一項新的「貼身服務計劃」（concierge-style customer-service ），以幫助僱員們解決保險方面的問題。而且該公司還對其旨在實現減肥、戒煙和其他健康目標的系列免費服務項目予以加強，以提高可及性。

公司付費的針對僱員健康的電話外呼項目起步於2000年末，正在受到企業主們的更多質疑。老闆們越來越懷疑，自己真金白銀買單的這項服務到底有多大作用。而Equity Healthcare公司的遭遇也驗證了這一點。大型諮詢及保險中介公司Willis Towers Watson的一項調查發現，2014年的時候曾有49%的美國企業僱主願意為基於電話的健康管理指導項目付費。而根據2016年調查，只有39%的僱主表示，他們將花錢購買這項服務。

此外，在2014年還有33%的僱主提供了包含激勵手段（通常是金錢方面）的電話指導項目，以幫助調動僱員們的積極性。Willis Towers Watson公司表示，在今年的調查中，這一比例下降到25%。

Willis Towers Watson公司負責健康管理業務的全國負責人Jeff Levin-Scherz表示，「僱主們更加認識到，針對比較健康的人群的項目計劃將不會壓減醫療索賠開支。他們對僱員自我認識到、真正所需的項目更感興趣。」

代表僱主的National Business Group on Health公司的首席執行官Brian Marcotte表示，看到公司試圖「以更個性化的方式進行外訪服務。」有時候，他們利用智能手機App或其他工具，比如血糖檢測儀，根據用戶的個體狀況進行健康建議溝通交流。

蘭德公司高級科學家Soeren Mattke致力於健康項目研究，他表示，提供健康指導的電話呼叫，如果對象關於寬泛，「是對人們的地毯式轟炸」。實際上，他建議採取「精準深入」的方式，集中大量資源以改善風險最高人群的健康水平。

當前接收健康指導電話的Equity Healthcare會員公司的僱員一般是風險因素疊加，比如既有高血壓又超重，以及那些最近被確診患有糖尿病等的病人。這些人是通過篩查檢測以及保險索賠數據而被發現的。

從明年開始，電話呼叫的僱員對象的確定標準將更為嚴格。入院病人將會繼續接到來自保險公司護士的電話，以幫助協調出院事宜以及隨訪護理。舉個例子，如果一個40歲的員工患有糖尿病，但是定期服藥或者注射胰島素，也沒有什麼併發症，以後可能不會再頻繁接到煩人的電話督促她重視健康，而同樣的一名40歲員工，曾經懷疑自己有併發症併入院檢查，那可能就會成為將來電話服務的重點關注對象。

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