攜程「客服機器人」大幅提升旅遊企業運營效率

新華社北京９月７日電（齊中熙、陸紫薇）從最初的電話客服起家，到如今運用「客服機器人」技術提升運營的自動化率，攜程旅遊目前機器人處理的業務已佔機票預訂總量的近４０％，且還在不斷提升。

攜程聯合創始人、董事局主席兼ＣＥＯ梁建章７日表示，技術革新促進運營效率提升。與傳統電話客服相比，利用智能化的系統效率最高可提升１０倍以上。這也成為攜程網業務量逐年增加，服務成本卻得到有效控制的關鍵。

最新財報顯示，今年第二季度攜程凈營收達４４億元，比上一年同期增長７５％，歸屬於攜程股東的凈利潤為５７００萬元。攜程是業內唯一保持盈利的在線旅遊企業。

攜程機票事業部負責人介紹，相當比例的來電用戶是為了查詢訂單、比較價格、諮詢政策等，這些都有標準答案和快速解決途徑。２０１４年末，攜程升級了「在線客服」功能，推出智能「客服機器人」，２４小時為用戶快速解決基礎性查詢需求。

經過持續完善，攜程智能客服系統的識別功能不斷豐富，基本覆蓋了機票預訂服務中的所有場景。客服機器人的使用大大提升了服務效率。據統計，一位技能熟練的人工客服每日的服務量約７０至９０單，如果改為客服機器人每天可處理１０００單左右。

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