春運實測：新聞里誇上天的高鐵無障礙，效果怎麼樣

關注NGOCN，公益視野大不同

作者：小田、澤宇、臨西

去年年初，視障人士陳斌（化名）因12306購票需要圖片驗證碼，而無法通過網路購票，於是將中國鐵路總公司、中鐵信息中心、中鐵科研院等3家單位訴至海淀法院，索賠110元打車費和1元精神損失費。雖然海淀法院駁回陳斌全部訴訟請求，但在今年春運前夕，12306的手機APP購票方式取消了圖片驗證碼，方便了視障人士的購票。

不過，購票問題解決後，視障人士搭乘火車出行的路上依然滿是障礙，NGOCN與關注視障人士權益的NGO展融文化空間到廣州南站測評其無障礙設施情況，結果竟然是......

在網路上搜索「盲人春運」的關鍵詞，出現的結果多數是這樣的好人好事：

春運出行，相互幫助固然重要，但對視障人士來說，一個能滿足其獨立乘車需求的無障礙環境則更為重要。視障者澤宇回顧自己一次在廣州南站取票的經歷時這麼寫道：「當我不掏出盲杖的時候，我的障礙與需求不被承認。當我掏出了盲杖，我的需求和障礙得到放大與重視。美其名曰『特殊乘客』。」

1月11日，距離春運正式開始還有2天，高鐵站的客流和平日相比已經明顯增多，站內也多了穿熒光衣服的志願者，NGOCN與展融文化的視障志願者慧恆來到廣州南站，測評視障人士在廣州南站獨立乘車的過程中，無障礙設施的狀況：

自助取票？沒轍

從地鐵廣州南站出來，到自助取票機只需要5分鐘，但是自助取票機沒有語音提示，換句話來說，視障人士是無法獨立取票的！

慧恆在自助取票機前，卻無法自助取票

因此，視障人士必須到人工售票處取票，而原本5分鐘就可以自助取票，視障人士則卻要走15分鐘到人工售票處取票：

廣州南站一層平面圖，綠色為視障人士從地鐵出口到人工售票處要走的路程

沒有盲道，沒有指引

資料顯示，廣州南站總投資為130億元，地面一層面積為117828平方米，而這個高大上的現代化建築里，這層上百平米的空間里居然沒有一條盲道，也沒有語音提示指引。

廣州南站一層的地面「光亮如鏡」

廣州南站的人工售票廳設置在主建築外，需要先離開主建築走一段路才能進入人工售票廳，主建築外也沒有盲道。

無障礙窗口？沒人！

人工售票廳的中央有一個服務台，但視障人士進入人工售票廳並從服務台前走過後，並沒有工作人員主動提供協助：

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右二黑衣者為慧恆

在人工售票處的1號窗是無障礙窗口，但是窗口裡並沒有工作人員：

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1月2日，視障青年澤宇和朋友玉容也在廣州南站的二號售票大廳拍攝了無障礙窗口無工作人員的照片，他們把這一照片命名為《形同虛設》

如果搜索相關信息，你還會發現，在其他地方的高鐵站無障礙窗口也有類似的情況：

合肥南站的新聞

除了無障礙窗口，人工售票處還設置了「木棉窗」，為老幼病殘孕軍人優先的窗口，但這一窗口的速度並不見得更快，當日前面只有2人購票，排隊時間也接近15分鐘。而排在前面的購票者不僅沒有幫助視障人士，還在離開時推撞了他。

協助服務，不問就沒有了

來到取票窗口，視障人士慧恆表示，售票員並沒有因為他是視障人士而主動提供便利幫助，而慧恆因為忘記12306密碼請售票員幫手註銷原賬號，售票員雖然口頭說可以，事後卻沒有註銷。

慧恆取票後主動提出需要送站幫助，售票員才呼叫工作人員來幫手。

工作人員把視障人士帶到站台

進站處，依然沒人管

工作人員把慧恆帶到站台前，由於距離開車時間還有40多分鐘，於是小編就和慧恆坐在旁邊等待。

站台播報了檢票通知後，慧恆走到了檢票口前，不論是工作人員還是路人，都沒有人主動為他提供幫助，他就獨自站在檢票口前......

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接著，神奇的事情發生了：站台里的工作人員看到小編拿著相機拍攝，就向小編招手讓小編先進站（難道是有相機優先進站的規定嗎），於是小編就牽上已經在這位工作人員面前站了5分鐘的慧恆「優先進站」了。

高鐵到站，如何出去是個問題

為了測試廣州南站高鐵到站後的無障礙狀況，小編和慧恆又坐著高鐵回來廣州了。

站台地面看上去是有「盲道」的，但這個「盲道」並沒有指引功能，它只是在列車安全線外和安全線平行，並不能把視障人士引導到樓梯處。

和進站時的情況相近，慧恆獨自走在站台上，周圍都是出站的乘客，但沒有人管他，也沒有站台工作人員經過。慧恆在樓梯前徘徊了一段時間，終於有一位熱心的女士主動提供幫助，帶慧恆出站。

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靠人幫忙，真的可行嗎？

出站後，小編問慧恆平時主動幫忙的人多嗎？他說通常都是他主動找人的，像剛才那位女士這麼熱心的人很少。

在這個上午的乘車過程中，我們也只遇到過兩位主動來幫忙的乘客，和一位主動上前詢問的工作人員，大部分人注意到拿著盲杖的慧恆時，只是會多看他幾眼，甚至在排隊上車的過程中，有人堂而皇之地插隊。

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我們也和送站的工作人員問到，視障人士如何獨自乘車的問題：

NGOCN：如果他自己一個人坐高鐵，可以怎樣找到你們來帶他？

工作人員：有工作人員都可以啊。

NGOCN：因為他看不到工作人員啊。

慧恆：過來的時候我都不知道哪些是工作人員。

工作人員：（尷尬地）那可以問下路人......

高鐵出行，視障人士體驗如何?

Q=NGOCN

A=慧恆

Q：今天早上坐車的體驗是怎樣的？

A：感覺一般，很多時候如果不主動找工作人員，他們不會主動來找（你）。

Q：這是你第幾次來坐高鐵？

A：第三次。

Q：感覺和之前的幾次體驗有什麼不同？

A：第一次從北站過來，也是沒有工作人員來找我。有一個乘客問我去哪裡，我說要換乘，然後讓乘客幫忙叫工作人員過來。工作人員把我帶到值班室還是辦公室，我說要換乘，然後他們就安排人把我送上車。

Q：你自己去一些比較遠的地方，一般會選擇用什麼樣的交通方式？

A：要看去什麼地方。有些高鐵能到、飛機也到的的，就要看價格。飛機比較便宜的，我可能就坐飛機。

Q：你怎麼評價南站的無障礙設施？

A：我感覺好像沒有無障礙。

Q：從你自己出行方便的角度出發，比如說在南站，你覺得哪些地方需要添加無障礙設施的？

A：取票，如果可以自己取票就會方便很多；還有盲道，（沒有盲道）基本都要靠工作人員或者乘客引導。這裡基本沒有無障礙設施。有些窗口也經常不開放。

Q：你之前坐火車也是自己去人工取票窗口取票的嗎？

A：對。第一次是從北站坐過來的，是去窗口買票的。買票時就同時讓工作人員幫忙取返程的票。

排隊中的慧恆

Q：也是要和大家一樣排很長的隊嗎？

A：對，無障礙通道、殘疾人窗口都沒有，都要排隊。

Q：現在的情況是，視障人士等可能都需要工作人員一站站帶領，你自己怎麼評價這種方式？

A：如果人手夠，也可以。但是我們（看不到），都不知道工作人員在哪裡。在地鐵上相對好一些，地鐵工作人員會直接送你到服務台，但是如果服務台沒有人，就不知道怎麼辦了。

Q：如果無障礙設施做得比較好，如有語音，有盲道的，像你這種行動能力比較強的視障者，其實可以自己獨立乘車的吧？

A：其實有時候單單有盲道也還不行，會有很多分叉口的，分叉口如果沒有語音提示也很難找得到路。

Q：之前有提過，有些工作人員會帶你，但是可能對方帶得不怎麼專業，你自己是怎麼感覺到的？

A：比如說，有些工作人員可能直接拉著你的盲杖就在前面走了，不會扶著你或者（提示）怎麼樣的；我們要靠盲杖探前面有沒有障礙，沒有盲杖可能就不太有安全感。

Q：那專業的做法是怎樣的呢？

A：我們扶著他們的手或者搭著肩膀就可以。

Q：有些工作人員不太懂這些？

A：對，之前遇到的工作人員或者志願者，基本上都不懂。有時候他們方式不對，我會和他們說怎麼做。

視障者獨立乘坐高鐵是奢望

文/澤宇

這是我一次在廣州高鐵南站取票的經歷：

清晰地記得，那天我走到櫃檯尋求工作人員協助取票，也解釋了本人視力不好的狀況。可對方看我眼睛沒有異樣，手裡也沒操著「瞎子棍」，便立在服務台內，雙手插兜，語氣高冷地說：「自動取票機在前面，你自己拿身份證去取啊。」

事前我預料到一個人取票可能不會太順利，距離發車時間提早了將近一個小時來到高鐵站。我不慌不及地往前尋找自動取票機……這個工作人員的態度讓我有好好感受這邊合理便利的想法。我自己走了幾十米，找到一個自動取票機，在機器的按鍵上摸索了好一陣，在屏幕上連點帶劃也戳了幾十下，可這個機器還是一點動靜也沒有。

自助取票機的廣告

心想不掏出傢伙是沒辦法了，我從背包里拿出摺疊盲杖展開，「噠噠噠」點著地往回走。

這回盲杖敲打到了服務台，我又對之前那位工作人員重聲了一遍我的視力狀況和需求，並表示在自動取票機上沒有語音提示，完全無法操作取票。那位女工作人員習慣性地問：「你有身份證嗎？」然後面對我微微發怔。

我的盲杖豎在胸前，杖頭「嘟嘟」跺了兩下地面，提高音量達到：「當然有了……」沒等我把下面的話說完，一位聲音比較年長的工作人員擠開了那位態度不好的工作人員，隨即用一句話打斷了即將發難的我：「您稍等一下，我安排一個人代您去取票。」

年長的這位工作人員喊來一個志願者，把這場還沒開始的爭執化解得讓我沒有理由繼續聲討下去。之後我在志願者的協助下順利地取到車票，通過詢問志願者，我得知自動取票機的操作其實很簡便，只要把身份證放上掃描台，屏幕就會彈出選擇窗口，在幾種購買方式中勾選後再點確定機器即可吐出車票。由於高鐵站的自動取票機缺乏通用設計，視障人想通過語音提示來操作獨立取票只能是奢望。

高鐵站無障礙的報道

出於這幾年的行走經歷，我清醒地知道，我國對於所謂的「特殊乘客」大部分的服務人員仍是覺得「你殘你弱，你與眾不同」；「我要照顧我要關愛，我要加倍小心對待特殊乘客」這類觀念。可當我需要在這世界上行走，去到我想去的地方，我不願每次非得亮出「盲杖」，對方才會認可：「哦，他真的看不清……啊，他長得一點都不像盲人……他使用盲杖，沒有騙人……」

不是視障人太稀有，而是那一刻，大家都錯了。錯的是平時在生活中我們見不到一個殘障人士，錯的是在街上，除了手提盲杖是盲人、比著手語是聾啞、坐著輪椅是腿腳不便人士，我們除了認識這些標籤，卻不會去意識到路過你身旁的可能有不需要用盲杖的低視力、聞不到香臭地卡爾曼患者、還有能通過讀唇語與你順暢交流的聽障者等這些少數派。

如果大部分產品達到通用設計標準，服務人員懂得合理便利的理念，殘障人士許多事情都可以獨立完成。我們的各種做不到常常僅被外在特徵所定義；被不合理的制度所懷疑；被缺乏人性化的設計所拒絕：那些不顯見的特質，合理地隱沒，非正常化地被忽略，被懷疑，被否認。

假設少數者合乎情理地不被了解，也該合乎情理地不受歧視。只有在大街上，邊緣群體的出現能夠不招來異樣眼光，有需求時得以合理的便利，公共環境能夠接納不同特質的你我，不同特質的你我得以在公共領域自由地穿行，這個社會才對了。

過度制度化的社會，禁錮住別樣的你我,根據普遍群體共同的價值需要而制定的規範,把人們的行為納入相同的固定模式之中，它注重的是標準的普遍性而不是個體的特殊性。而居於邊緣、真實存在的你我，請你以本身的特質，瓦解制度化帶來的懷疑，偏見與誤解。我們的存在，及是最好的證明。

一起來測評