普華永道最新調查：金融科技再轉型，最能留住客戶的因素有哪些？

雷鋒網4月10日報道，日前普華永道發布了《2017年全球金融科技調查中國概要》。這是普華永道第二次進行全球金融科技的調查，也是首次展現匯總中國受訪者的情況。調查結果呈現了中國Fintech行業的發展現狀、機遇和挑戰，以及未來五年的發展趨勢。以下請與雷鋒網AI金融評論一起分享報告的精華內容：

報告指出零售銀行、投資及財富管理和資金轉移支付將是未來五年被金融科技顛覆程度最高的領域，電商平台、大型科技公司和傳統金融機構是這場變革中最具顛覆性的力量。

本次調查還顯示了一點，中國受訪者對於金融科技帶來的機遇是全球範圍內最樂觀的。這種自信來源於國內廣大且不斷增長的互聯網使用群體和金融科技行業現狀。具體表現在，移動支付APP滲透率達到67.5%，移動銀行滲透率達到48%，以及中國移動支付規模佔據全球半壁江山。

普華永道調查報告顯示，中國受訪者認為擴大產品和服務的範圍和拓寬客戶基礎是金融科技的前兩大主要機遇。

金融科技低成本和無遠弗屆的特點，使金融機構得以將客戶群體擴大至從前未獲金融服務覆蓋的群體。

調查結果顯示，支付、個人貸款、資金轉移是中國消費者目前通過金融科技獲取的前三大金融服務類別。而在未來五年，趨勢會有所不同。除了個人貸款業務和支付業務將繼續流向金融科技公司，其他類型金融業務如個人理財、助學貸款、財富管理也將流向金融科技公司。

客戶的期望已從對產品的追求向體驗至上轉變，金融機構提供的產品和服務的重點，也將從簡單和標準化，轉變為創造個性化的體驗。

國內領先的電商平台一直在挖掘零售銀行領域的機遇，但是金融機構也不必過於擔心。金融機構仍是行業主導者，擁有大部分資本、人才、技術還有最重要的公眾信任。關鍵在於是否能夠由內而外地轉型。

金融科技對於中國金融業最深遠的顛覆性影響之一就在於對渠道的顛覆。在未來的五年里，實體分支機構（如分行）的重要性將逐年下降，而電子渠道，尤其是移動渠道才是「王道」。

金融科技給行業帶來了眾多機遇之餘，也存在一些挑戰。普華永道報告從三個層面進行闡述：競爭、監管、人才。

在談到金融科技的威脅時，中國受訪者主要擔憂均與市場競爭有關。競爭的加劇在所難免，不過比這個更要的是，在互聯網和科技行業存在的「贏家通吃」的模式，在金融業也已經展露苗頭，例如支付業。但這種在其他行業出現的想像，在金融業是否可行需要進一步思考。

有受訪者感到監管為創新帶來一定障礙，尤其影響商業模式。不過普華永道認為政府的態度還是支持金融創新，整治的目的是糾偏。監管是一把雙刃劍，法規不僅需要與時俱進，更關鍵的是如何在鼓勵創新和控制金融風險間取得平衡。

調查結果喜憂參半。中國對於創新人才儲備方面比全球更樂觀，但在評估機構自身的創新能力時，信心不及全球受訪者。在金融科技的競爭浪潮中，想要獲得優勢，需要的是複合型人才。金融機構應如何培養面向未來的人才，是每個金融機構都需要解決的問題。

報告指出，金融科技的浪潮中，「合」是大勢所趨，金融機構應對三個維度變革。

未來三到五年，金融機構傾向於通過加強內部研發和與金融科技公司合作來落實創新。收購金融科技公司也是落實創新的方式之一，但是這個選擇僅排在第三位。且預計收購力度「維持不變」的受訪者比例與「增加」的比例旗鼓相當，這表明金融機構對於收購持有謹慎態度。

金融機構對於新興科技的熱情非常高漲，他們願意將接近三分之一的資源分配到金融科技相關項目，該比例高出全球一倍以上。熱情自然是好事，但是要注意創新過程中有的放矢。先了解市場需求再有選擇地投放資源，才是明智之舉。

投入越多，期望越高。調查顯示，中國受訪者在金融科技項目的年預期投資回報率為38%，高於全球平均水平（20%）近一倍。

而在對於關鍵科技的偏好方面，中國受訪者更青睞大數據分析、人工智慧、移動科技。

金融機構和金融科技公司業務往來主要以購買fintech公司服務和達成合作夥伴關係為主，68%的金融機構表示在未來三到五年會增強與fintech公司合作。但在合作中仍需進一步磨合，雙方面臨信息科技的安全性、監管的不確定性、信息科技系統的兼容性、商業模式的差異等調整。

面向未來的創新科技，將給金融業帶來深遠的變化。結合調查結果和普華永道與客戶的日常溝通，共列出三項創新科技。掌握相關科技以及落實相應配套技能，將使金融機構在競爭中脫穎而出。

目前人工智慧在金融業的應用正在增加，尤其是在需要大量的數據處理，作出決策時。AI使得金融產品和服務更加個性化，如智能錢包、保險中的承保系統、定製的投資分析等。在不同的應用領域也會發揮作用，例如保險公司利用AI來處理索賠、簡化流程、打擊欺詐；銀行使用聊天機器人來改善客戶體驗；開發智能投顧來管理財富。

中國受訪者認為交易結算、數字身份管理、支付和資金轉移基礎設施會是區塊鏈最有應用價值的領域，這與普華永道觀察一致。但是中國受訪者尚未意識到，區塊鏈在再保險行業也有很大應用價值：提高數據處理效率，減少理賠疏漏並防範欺詐，預計能為再保險行業節省20%，相當於50-100億美元支出。

此外，據雷鋒網AI金融評論此前報道，過去一年區塊鏈在國內已有充分討論，熱情非常。調查顯示，近60%的中國受訪者已經將區塊鏈包括在戰略規劃內或者正在評估合作夥伴中，而同階段的全球受訪者佔比40%。但是，從區塊鏈認知角度來說，中國受訪者遠落後於全球。中國完全不熟悉和略微熟悉的人群佔比70%，全球這部分人群佔比40%。

這是一套採用程序來模擬一系列動作的解決方案，尤其應用在需要人機互動的工作上。這在改善用戶體驗、降低成本和提高智力水平、合規性和可審計性方面都有應用價值。目前大規模應用在勞動密集型、重複性領域，或是需要處理大量數據的工序，例如信貸處理，合規流程、自動排隊等。預計機器人流程自動化應用匯迅速增加，不僅在核心金融業務，還將推廣到非核心的後台職能，例如人力資源（記錄保存）和財務（彙報）。

金融科技首先要立足於「金融」的本質，而金融服務的變化與實體經濟的發展息息相關。隨著實體經濟向信息化、智能化和個性化的商業模式和生活模式演變，未來的金融服務模式也將向3.0轉型，而科技將是這個「新金融」模式的重要支柱。