美聯航該怎麼道歉？英媒：要勇於為錯誤承擔責任

日前，美國聯合航空強行將一名拒絕自願下機的亞裔乘客拖下飛機一事，在多國引起熱議。該公司總裁此前在聲明和內部郵件中自辯「無錯」，還將責任指向被拖拽的乘客，此舉進一步引發公眾憤怒。英國《金融時報》12日就此指出，在一家公司失去公眾信任後，道歉是恢複信心的第一步。同時，企業領導也需要為錯誤承擔責任。

《金融時報》文章稱，強行拖拽乘客下機事件發生後，對於美聯航來說，最小阻力路徑似乎是由總裁奧斯卡穆諾茲作出一個充分和完整的道歉。

文章稱，航空公司應該是道歉專家，因為它們有這麼多事情可以道歉。行李丟失、錯過轉機、航班取消、糟糕的食物、座位空間狹小。如果把失望或痛苦強加到已經擠在狹小且空氣不好的客艙里，要求較高、壓力大、往往承受著時差之苦的客戶身上，難免會遭遇反彈。

但是，航空公司非但沒有寫出關於如何、何時以及向誰道歉的手冊，反而在如何不道歉的案例研究清單上名列前茅。美聯航剛剛擺脫「緊身褲門」——不久前，美聯航曾禁止兩名穿緊身褲的少女登機。美聯航指出，這兩名少女違反了該公司為僱員和家屬提供免費機票的計劃的著裝要求。

文章指出，在一家公司失去公眾信任後，道歉可能是恢複信心的第一步。企業領導還需要為錯誤承擔責任，並作出道歉。在穆諾茲作出全面道歉之前，首先要確定他應該道歉什麼。這位老闆發給員工的電子郵件把太多過錯歸咎於被拖拽的乘客，而對把乘客強行拖下飛機的芝加哥機場保安人員過於客氣。

文章稱，企業的責任延伸至向它們供應和以它們的名義提供服務的人員的行為。但是航空公司首席執行官們面臨的挑戰是，儘管他們的品牌銷售整個服務，但導致用戶不快的許多元素並不在他們控制之下。

因此，航空公司必須嘗試做到：有足夠的彈性來應對不可預見的問題；在出現問題的情況下勇於承認；為他們要負責的那部分道歉；至關重要的是避免重複錯誤。長遠而言，一遍又一遍的道歉不是很有幫助。隨著時間推移，這可能會加劇公司不真誠的印象。

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