一個讓95%以上的人回頭的護膚品，怎麼做到的

品牌忠誠度的維護是任何一個企業在品牌建設中最為重要的一個課題，這個問題解決得好，品牌競爭力、市場份額、產品創新等諸多難題就會迎刃而解；在護膚品領域，EGFCARE（宜肌艾膚）並不算是一個特別大的品牌，但EGFCARE（宜肌艾膚）卻能做到讓95%以上的用戶回頭主動再次購買，這個數據不可謂不十分驚人。

小編有幸邀約到EGFCARE（宜肌艾膚）中國區營運總監ELLEN女士，就EGFCARE（宜肌艾膚）95%的回頭率是如何做到的問題展開了品牌忠誠度的建設工作探討，但是ELLEN 總監很謙遜，推辭說並沒有什麼大的秘訣，概括起來就一句話，真心實意為用戶著想、然後不斷提升服務水平和提高產品質量。

在小編的一再要求下，EGFCARE（宜肌艾膚）中國區營運總監ELLEN推辭不過，談了幾個工作中的小點，小編整理如下，以饗讀者。

ELLEN：EGFCARE（宜肌艾膚）很注重用戶體驗。我們會對從未使用過我們產品的客人提供一次免費包郵體驗的機會，客人可以根據自己的具體要求，選擇兩款產品進行體驗。在體驗後，如果皮膚沒有出現過敏不適，對產品氣味膚感等覺得很滿意，再確定是否購買。的確，來自全國各地的申請客人很多，我們每天都要發出許多體驗裝，這其實是一筆不小的支出；但是，我們統計過，申請體驗裝之後，有大約90%的客人會回來購買；大概有95%的客人，又會保持長達18個月以上的持續購買。這是個令人振奮的數字，說明了我們的服務受到用戶的極大認可。

ELLEN：EGFCARE（宜肌艾膚）很看重前期溝通。正如我們告訴客人那樣，世界上沒有一款完美的產品。但是，經過對成分、功能的分析，對皮膚日常情況的了解和產品體驗，客人們會找出適合自己的宜肌艾膚產品，而宜肌艾膚產品也會找到合適的肌膚。所以在前期，我們不是忙著賣產品，而是要求所有客服人員都要先詳細了解客人皮膚情況後，再做推薦。如果不合適，會建議客人另外尋找合適產品或者前往皮膚醫院尋找更加專業的指導。

ELLEN：EGFCARE（宜肌艾膚）主動幫助用戶建立健康護膚理念。通俗來說，我們的產品是屬於油性產品，最為適合一些油脂膜脆弱和角質層薄的肌膚。如過度去角質而損傷的肌膚，過度去油而乾裂的肌膚，長期缺水開裂的肌膚，長期在惡劣環境產生皺紋的肌膚等等；因為EGFCARE（宜肌艾膚）產品里添加的生長因子或者多肽成分會幫助這些受損肌膚慢慢恢復原生態。但是，我們更會明確向客人強調，一天兩天是不可能改變肌膚的狀態，需要長期使用；更加重要的是，平時要建立一種健康的生活方式。如早睡早起，少吃油膩食物，高熱高糖食品也要少吃；要堅持防晒，哪怕是打一把傘，也是有助於抵抗紫外線。健康的生活作息，才是最有效的自然護膚產品。

ELLEN：EGFCARE（宜肌艾膚）從不忌諱用戶選購其他品牌。我們的用戶一直堅持使用我們的產品，在一年到半年左右，都會給我們回復說，皮膚看上去好很多了，然後他們都會問到是否一直用下去，可以嘗試其他產品嗎?我們認為是可以改用其他產品的，必要時甚至建議不要購買我們的產品！因為皮膚的狀態每天都在改變，是個動態進程。所以，我們鼓勵用戶多留意皮膚的變化，根據變化因地制宜地對護膚品做一些調整。當然不是馬上全部更換，而是逐漸更換；宜肌艾膚產品性質溫和，和其他品牌產品一起使用也都是沒有問題的。

沒有高深莫測的唬人大理論，EGFCARE（宜肌艾膚）以產品本身的質量過硬和特色服務，提倡和踐行科學講解產品，客觀評價產品，理性推銷產品，最終實現了讓95%以上的用戶回頭主動購買產品，這在客戶忠誠度比較低的護膚品行業，委實創造了一個小小的奇蹟。

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