掃碼付小費是打賞還是討賞？自願就行別逼迫顧客

新聞 05-12

最近，北京市的一些餐飲店流行起「掃碼打賞」，即消費者通過掃描服務員所掛牌子的二維碼支付一定金額的「小費」。而在更早之前，廣東深圳等地的商家早已推行這種做法。（5月10日《法制日報》）

●析理打賞不符合國情

固然，「小費」在國外是通行的方式，但明顯不合國情，從薪資構成來看，在一些有小費習俗的國家，小費是從業人員重要的收入來源，付小費無可厚非。但國內不同，餐飲行業服務人員的工資通常由底薪+績效組成，並不需要再由消費者額外支付小費。

據稱「小費」是為了激賞從業人員，以提高服務質量，但有可能適得其反。如果是強制支付，則先已破壞了消費者的心情，當然，現在不可能真的強迫支付，一般都會強調說是顧客自願支付，但比如當「突然有一名服務員站在你面前要求打賞，言語間還透露著強制的味道」、「不打賞就站在旁邊不肯走」，這到底是自願還是強制，恐怕很難說得清。而且，因為支付金額的不同，可能讓從業人員對顧客的服務也「差異化」。讓不付或者少付小費的消費者擔心，是否會受到歧視。

以「打賞」來促進服務質量，這其實於目前的國情，也是個偽問題。顧客到餐館用餐是支付餐費的，餐費中已經包含了菜品、服務員的服務和餐館的必要開銷等費用，而餐館為消費者提供優質的服務是商家應盡的義務，消費者不需要再為服務買單。何況，於「顧客就是上帝」而言，理應一視同仁，一樣的熱情服務，讓每個顧客都滿意，應是每個從業人員的服務宗旨，用不著額外的小費來刺激。

實際上，如何激勵服務員提高服務質量，是店家自己的責任，即使要給服務突出的從業人員「打賞」，也應該由店家來支付。這本來是一個內部管理的問題，所謂打賞制卻把內部管理的成本轉嫁到了消費者的頭上，換言之，這是為店家節約了開支，或許，這正是許多店家熱衷於推出「打賞」制的真正用意之所在。錢夙偉

●提示自願別逼迫顧客

餐飲店的服務員跑前跑後比較辛苦,打賞既是對他們的獎勵，又能提升服務質量，再加上三五塊錢不算什麼，對食客不構成經濟壓力，以較小的成本換取優質的服務，值得。其合理性與西方國家流行的付小費一樣，只要形成雙方都能接受的習慣，「掃碼打賞」沒什麼不好。此外，「掃碼打賞」不僅比開瓶費等收費光明正大，而且對不合理收費有擠出效應。

話雖如此，但誰能確保「掃碼打賞」一旦推廣開來，將來不會變調變味？比如，現在是自願，但自願付費多了，不付費反而顯得另類，食客會感受到壓力，可能導致「掃碼打賞」成為行業潛規則，而一旦成為潛規則，服務員會認為付費理所當然，由不得消費者願與不願了。

此外，「掃碼打賞」可讓服務員嘴甜腿快，但服務質量若與打賞掛鉤，就意味著不打賞或將得到次級服務，甚至因此產生爭執，壞了食客的胃口。人不是機器，服務員的小心思，餐飲店管理者沒法控制，打賞的正面激勵作用所對應的，是不打賞導致的負面影響，只要打賞成常態，沒得到打賞的服務員將服務質量自動降級，或將成為難以避免的現象。

餐飲企業調動服務員的積極性無可厚非，但調整工資福利和其他管理方式，方是調動積極性的合適手段。可見，「掃碼打賞」最大理由不太站得住腳，還是慎重推出為好。

即使要推出，也應掌控它的發展趨勢，避免其演化出一些不良的做法。首先，需確保打賞的自願原則，切不能帶有一絲強制或變相強制。其次，打賞的範圍應加以控制，確保不打賞是常態，打賞才是意外，若不加以控制，打賞一旦成勢，量變或將促成質變，其所催生的一些錯誤做法，極可能對消費者形成壓力，甚至侵犯其正當權益。

羅志華

●支持激勵為服務付費

從報道看，「掃碼打賞」實際上就是小費，而我國沒有小費文化，但隨著出國旅遊、留學、商貿往來的增多，以及海外影視劇的流入，部分國人對小費文化逐漸熟悉，並開始接受，現在一線大城市裡，給服務員小費的行為，也多了一些。不過，大多數消費者還是無法接受小費，在面對「掃碼打賞」時，選擇不給的占多數，實際支付小費的比例很小。

目前各地推行「掃碼打賞」的商家，主要集中在餐飲行業，這跟其服務特性有關。餐飲服務需要直接面對顧客，接觸頻次高，服務內容多樣，服務水平各不相同。高檔餐飲企業對服務員的要求較高，會制定標準化的服務規範，並根據顧客的反饋信息，加以綜合評估，對服務員採取相應的獎懲機制。如果服務員提供的服務質量高，受到顧客的讚賞，那麼也會得到更多的獎勵，通過提高收入來褒獎優質服務，以引導服務員重視服務水平。

而「掃碼打賞」則是將激勵權交給顧客，由顧客根據自己的切身體驗，選擇是否支付小費，此種方法更為直接，會促使服務員認真對待顧客，以更高標準的服務，獲得顧客的認可和打賞，從而提高自己的收入。顯然，「掃碼打賞」具有一定的合理性，有助於改善服務行業的服務質量，進而形成良性循環。我國消費者習慣對商品付費，卻不習慣對服務付費，這實際上是對服務價值的忽視，不利於服務業的發展，而「掃碼打賞」則是對服務價值的肯定，令人重新審視服務的重要性。

當然了，由於我國的小費文化缺乏現實土壤，「掃碼打賞」就必須要建立在自願自主的原則上，即便服務員沒有收到「掃碼打賞」，也要遵守企業管理規定，為顧客提供標準服務，不能擅自降低服務標準，否則就應受到處罰。

江德斌

●反思當心看錢下菜碟

消費者到餐館吃飯，飯後結賬走人，這是正常的消費秩序，也是一種市場公平的體現，但是現在卻無端冒出這種打賞行為，這種行為不僅打亂了正常的消費公平，也給消費者造成了負擔。沒錯，這種打賞行為可以在一定程度上激發服務員的工作主動性和積極性，而且這種打賞很多時候是顧客自願的，但是這種打賞還存在著很多弊端，還有很多問題值得追問。

首先，服務員的服務質量是餐館的內部管理事務，豈能轉嫁到消費者身上，其次，消費者支付的費用里已經包含著服務員的服務費，掃碼打賞無異於額外收費，且缺乏法律監管，存在著偷稅漏稅現象。

再者，即使這種打賞能夠起到激勵服務員的效果，這種措施也是一種畸形的獎勵，一方面，既然打賞是自願的，就意味著有些服務員是無法得到打賞的，這就是不公平的體現，很容易挫傷沒有得到打賞的人的服務意識，不排除出現更加惡劣服務行為的可能。另一方面，評價一個人的服務質量並沒有詳細的規定，完全憑藉消費者的感受，什麼樣的服務能夠得到打賞，並沒有詳細的量化標準，這就存在著巨大的隨意性，沒有標準，就沒有公平，這樣的打賞如何能起到激勵的效果。

還有，雖然名義上，這種打賞是顧客自願的，但是事實上，一些餐館存在著變相強制行為。另外，這種打賞也容易將顧客進行分類，對爽快打賞的顧客格外熱情，反之給臉色，這種「看錢下菜碟」的服務無疑是病態的，不公平的。

一家餐館要想贏得市場，獲得消費者的青睞，服務不是唯一的手段，還有菜品的味道、質量和價格等，一味地要求顧客打賞提升服務質量，不僅偏離了靶心，也有失偏頗。是無法取得消費者的信賴和青睞的。朱丹

●三言兩語

只要商家願意，不管什麼時候，想要用什麼花樣斂錢就用什麼花樣，消費者只能處於被動的地位。

——奚旭初

顧客到飯店用餐，飯店服務員提供優質服務，這是其職責所在，也是其應盡的義務，又何來「掃碼打賞」？

——左崇年

打賞可以提高和改進服務人員的服務質量，同時也可以讓更多的人進入服務行業，從而緩解服務行業的用工荒問題。

——海風

提供高質量的服務得到客人認可，只要是自願支付小費，也沒什麼不對。

——孫然

如果服務員真的跟我說要付小費，我估計抹不過面子會付的吧。