摩拜餘額能隨意退嗎?親測後竟發現是這套路

現在解決出行最後一公里的最優方案絕對是街頭隨處可見的共享單車，然而共享單車野蠻生長的背後也滋生了不少問題，其中，部分網友留意到「餘額是否能退還？」這個問題了，為此，PConline汽車科技頻道特意親測餘額退還。

摩拜餘額能隨意退嗎?原來打電話來錢更快

餘額能退還嗎？說實話，小編在寫這文章之前也不確定餘額是否能退還，如果我持續用摩拜單車，我是不會退還裡面的車費餘額，但是若是我不想用摩拜了，那我除了退還299元押金外，還需一分不少地拿回我充值進去且並未消費的車費（不含促銷充值返現的金額）。主要信息點如下：

1| 車費餘額能退還嗎？ 答：可以退還，但是並不隨意。

2| 車費餘額怎麼申請退還？ 答：以郵件形式提供賬戶註冊號碼、姓名和單筆餘額充值流水號，郵箱地址為refundsupport@mobike.com。但是我們友情建議直接撥打摩拜客服電話（4008117799），不到5分鐘即可完成車費餘額退還。

3|單筆餘額充值流水號是什麼鬼？ 答：在支付寶/微信錢包中充值詳情里分別對應的「訂單號」、「交易單號」，不是「MBK」開頭的數字碼。

4|申請車費餘額後多久能到賬？ 答：郵件申請七個工作日內，人工客服主動申請退款為三個工作日內。

摩拜餘額能隨意退還嗎？

在摩拜「我的錢包」界面上，小編當時想著這是整個APP里離錢最近的地方，餘額退還肯定在這裡，然而，在「我的錢包」界面上僅有車費餘額、充值按鈕以及押金退還按鈕，整個頁面是無法找到「餘額退還」的任何按鈕或提示說明（摩拜單車APP版本：V4.4.1.2，為iOS客戶端目前最新版本）。

（圖註：摩拜車費餘額能隨意退還嗎？）

其實，充值協議（選擇金額後充值頁面下方顯示）與充值說明裡均明文規定了車費餘額是可以退還的，只是我們註冊賬號或充值時，習慣性忽略了底部顯示的「表示已閱讀並同意充值協議」的提示，退還申請流程為如下：

車費餘額可以退還，如需幫助聯繫refundsupport@mobike.com，提供賬戶註冊號碼、姓名和單筆餘額充值流水號。

官方明文規定的退還餘額途徑竟然還是用郵件申請這種略微過時的辦法，這很難與摩拜單車那種「掃碼即走，鎖車結賬」優質用戶體驗聯繫在一起呀。

於是我們按照這個流程，走了一遍車費餘額退還申請流程，當天下午收到這樣一封讓人懵逼的郵件答覆。官方郵件答覆全文為：您好，請您提供您的押金付款訂單號，以便後台核查相關支付信息。煩請您在App左上角「個人中心-我的錢包-明細-退款說明-超過7個工作日未到賬」內再次上報，提供您的註冊電話號碼、用戶名、押金流水訂單號，我們將儘快為您處理，謝謝。

（圖註：郵件截圖）

小編已經按照流程提供了姓名、註冊號碼以及單筆餘額充值流水號，為何還是不能正常退款呢？事實上，小編誤以為「MBK」開頭的數字碼以為就是官方所指的「單筆餘額充值流水號」，所以之後改回正確的充值流水號（支付寶充值詳情里的「訂單號」與微信支付詳情里的「交易單號」），才得以正常退款。

（圖註：郵件截圖）

這裡需要強調下，摩拜官方對何為「餘額充值流水號」沒有清楚說明，充值訂單里的「MBK」開頭的數字碼極易被誤以為餘額充值流水號。出現郵件提供錯誤信息，郵件答覆是否應該明確指明呢？反而機械般地將小編第一次退款申請歸納為「超過7個工作日未到賬」的情況，便像踢皮球似地讓小編回到App界面中再次退款上報。顯然，通過郵件申請餘額的方法不太流暢。

（圖註：支付寶/微信充值詳情里的充值流水號）

為了進一步尋找是否存在更快捷的餘額退還方式，小編撥通了摩拜客服電話（4008117799）的人工服務，通話時間為3分49秒，對話大體過程如下：

詢問註冊賬號是否該撥號號碼、諮詢所在城市、核對用戶姓氏信息與告知近期充值記錄；最終退款。

（圖註：摩拜車費餘額退還兩種申請途徑）

從商人角度出發，不太想你退餘額也沒毛病

好了，一通四分鐘不到的電話與一封郵件，都可以解決摩拜餘額退還，然而前者明顯更快捷點。機智的小編彷彿看穿了這一切套路，第一，餘額退還標識或說明未能在APP顯著位置上標明，多設計一個「餘額退還」按鈕也不為過；第二，摩拜客服電話前段的語音操作提示中有「押金退還」一項，而沒有「餘額退還」一項，只能通過按「0」啟動人工服務，主動說明要辦理餘額退還；第三，打電話比寫郵件返款更快。通過客服電話退還車費餘額為三個工作日，而郵件申請為七個工作日，實測情況前者是秒退餘額，而後者需等待郵件答覆；第四，既然可以快捷地通過人工客服解決車費餘額退還申請，為何沒在充值說明中與郵箱申請途徑一起列明呢？即便人工客服的運營成本更高些，但事實上許多用戶僅知道郵箱退還餘額這一途徑；

為此，小編特意諮詢了研發同事，她表示APP界面交互是由交互設計同事根據產品經理提出的要求而定，站在用戶交互體驗的角度，減少需求端與目標端之間的連接環節為最優（例如減少點擊次數、減少頁面跳轉次數），然而決定權在產品經理手上，視其功能而定。是否可以理解成摩拜App產品經理是在有意弱化餘額退還流程呢？當然，也不排除退還車費餘額為低頻需求，降低了交互優先順序的可能性。

（圖註：摩拜公布的郵件申請很容易打消退還念頭）

綜合上述，用戶餘額申請退還時的多重「不透明」障礙與車費充值的快捷相比，是否能得出結論：摩拜不太想你退還餘額？

不過從商人角度來看，充值的車費僅限於支付使用摩拜單車的租賃費用，只要用戶使用了單車服務，這筆錢就是營運收益了，從某種程度上理解，這是一筆即將落袋的錢，「充值快，退還難」的運營思維也是無可厚非的，只是這種問題出現在為他人短途出行謀求方便的共享平台上，多少讓人有點遺憾。

說押金圈錢，然而餘額嫌疑更大

前段時間，共享單車押金圈錢疑雲，雖然官方出面澄清稱沒碰過押金，但摩拜註冊用戶量已經千萬級別，相比起押金這個大金庫，單次車費充值為10元起步，且偶爾還有類似電信運營商式的多充多返現的鼓勵充值舉措，用戶預充值的車費總數也是尤為可觀。

摩拜最新的註冊用戶數量無法查詢，從官方新聞中：

4月28日，摩拜單車曬出了全面接入微信一個月以來的搶眼成績單：摩拜單車4月份活躍用戶量環比增速超過200%，短短一個月新增2400萬註冊用戶，創下共享單車有史以來記錄。

可推斷出摩拜的註冊用戶數量至少在3000萬以上，以3000萬用戶數為例，保守估算其中僅有六成用戶（即1800萬有效用戶）支付了押金與充值車費，按每人車費充值10元計算，那其車費餘額都將高達1.8億元，而實際數額肯定大於此數。

（圖註：摩拜車費餘額頗為可觀）

我們早前了解到，摩拜在今年初的D輪股權融資再添2.15億美元，吸金能力十足，但是無論是經典版還是輕騎版，單輛摩拜單車都造價不菲，摩拜很大比例的成本投入到造車裡頭，錢都花在造車上。摩拜多次表示尚未盈利，除了一味燒錢，對於可觀的餘額總量，是否能進行投機變現，也是個疑問點。

小編腦補了之前的看到的一則新聞：一家健身房通過以預繳納年費形式吸納會員，由於經營不善，經營者一夜之間搬走所有健身器材，關門大吉，辦理年卡的會員不但無法繼續健身，而且為討回會費而走上曲折的法律訴訟之路。

請問一家已佔據共享單車六成市場份額的摩拜，一旦遭遇退款潮，是否能短時間承受得了呢？其實我們消費者可能更關心如何更省心地退回那錢包里的十元錢而已，嗯，我承認自己是個屌絲，為了這幾塊錢大費周章......

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！