為啥餐廳笑臉迎來送往，食客卻覺得不舒服？

我們都有去餐館或酒店就餐的經歷，每次去或者是去不同的餐館都會有不同的感受，感受平淡無他的居多，帶來欣喜和幸福偶爾也有，當然給你不快甚至是憤怒的經歷也會時有發生。

文丨馮啟

很多酒店和餐館的老闆一定很困惑：為什麼我精心培訓、悉心準備的服務常常鬧得顧客那麼不滿，是顧客過於挑剔還是我的服務差強人意？在此我想以顧客的身份和角度談談酒店的服務，說幾句心裡話，也提些建議，希望對各位餐飲老闆有所裨益和啟迪。

1.熱情的發了虛，

看不出真摯，不如自然點好！

去很多酒店往往有這樣的感受，進入大堂一路走來，無論是過道還是樓層入口、還是包房門口都有服務員的問候：歡迎光臨。有的大酒店更是顯得氣派和富有氣魄，為了彰顯檔次和對客人的尊重，幾步一崗，歡迎問候聲絡繹不絕，走時送客的下次光臨之聲依然如此，令人感覺很不舒服。

首先就是讓周圍就餐的人感覺不好，分散就餐的注意力，因為人們習慣於對新來的人注目留意一下，對於送客聲也常常讓客人感覺不踏實，是不是自己也該走了。

同時服務員的流於形式的問候和告別，讓人無法感覺到人性化和熱情，感覺被公式般的應付著，甚至有的服務員在歡迎客人的同時目光游離或者和同事搞小動作打鬧等，本來初衷很好的舉措變得本末倒置。

在我看來，這些很小的細節直接決定顧客的就餐感受，更決定下次是否還來的問題，所以餐飲店的老闆忽視不得。我的想法是歡迎是必須的，體現了酒店與客人的互動以及重視程度，但過猶不及，一定不能過於熱情，否則容易引起厭煩和顯得虛假。

特別是要訓練服務人員做到態度要端正、微笑要純真、正視顧客、語音好柔和、不走過場等等。

那些虛無的口號倒不如微笑稍微點頭頷首，來一句簡單的「您好」讓顧客更為舒坦。人們都喜歡標榜自己人實在沒有什麼心眼，其實可能和事實完全不符，但人類的本能就是反對那些虛的東西，在接受服務的時候尤其挑剔。

2.你的態度讓我很在意，

放鬆才能讓我品嘗到美味。

中國人的骨子裡就是個注重虛榮和面子的民族，同情弱者伸張正義的基因和民族特性一直在延續著。所以往往吃軟不吃硬，注重對方對自己的態度，特別是在顧客居於優勢主導地位的時候，這樣的意識和傾向尤為嚴重。

有時我們剛剛走進飯店即將落座的時候，對其桌椅衛生感覺不放心，於是讓他們擦擦，如果服務員認為衛生沒有問題就常常簡單擦拭兩下了事，甚至滿臉的不悅，感覺顧客難伺候挑剔，還有可能直接反駁：這都是剛擦過的！

服務員的這種態度會極大的挫傷顧客的自尊心，感覺自己不被重視，這種態度本身更加使得顧客對衛生等其他條件不放心，心情也極為不好。對於顧客來講，不信任是正常的，就是希望再加強一些，心裡更為踏實，畢竟不是所有的酒店衛生都合格的。

我們能放心後廚的衛生、對餐盤的消毒認可而來就餐，即使有點疑慮來了本身就是一定程度的信任，而酒店的服務員因為這個細節讓顧客的信任全盤崩潰是很不值得的。

所以說服務員擦拭餐桌和椅子就是個態度的問題，更多體現對顧客的尊重，讓顧客更為放鬆，從而獲得就餐的愉悅心情。所以我很想對酒店老闆說，不要忽視你和你的員工的態度，因為他決定顧客的心情，而心情決定他是否還來光顧和消費。

3.最難以接受的就是菜品出現問題，

這不光是衛生的問題，更多是尊重問題。

一次和朋友去一個生意十分火爆的特色餐館吃飯，店不大也就是二十多張桌子，五個包房的那種。我們沒有頂到包房，只好就在鬧哄哄的大廳就餐。吃著吃著朋友的麵條里發現了一個很長的頭髮，他差點吃了進去。

朋友很生氣，叫來服務員要求給予處理和說法，當時他還算斯文，聲音很小，沒有驚動其他就餐的人。但服務員來抽出頭髮後說老闆不在，得等老闆回來再處理，還說店小利薄，言下之意希望顧客將就著吃。我們等了10多分鐘，老闆終於來了，這時我的朋友已經很生氣了。

老闆的意思很簡單給一瓶礦泉水就希望了事。他的舉動熱鬧了脾氣本來火爆但一直壓抑的朋友，大聲的和老闆吵了起來，最後其他顧客一致勸說老闆應該給換一碗。老闆終於屈服了，答應再給上一碗。但朋友擔心還是這碗拿到後廚又拿回來，於是說等新面上來再把這碗拿走，結果老闆大怒，雙方又吵了一會，這時其他桌上一個顧客在麵條中發現了一個蒼蠅，用筷子夾著大叫老闆這是什麼。

結果呢，在大廳吃飯的人一鬨而散，老闆為他的傲慢付出了沉重的代價。遺憾的是這個酒店不到２年也破產了。不知道後來除了傲慢和衛生差，還有什麼地方出了毛病。

其實在我看來，酒店的任何危機事件都是可以理解甚至諒解的，處理起來也很簡單。不管是傷害了顧客的健康還是精神遭受打擊，只要責任人態度尊重誠懇，處理問題坦誠，主動承擔錯誤，一切事情都會迎刃而解，那你的道歉聲就會讓顧客很過意不去，甚至感覺自己過於責難和刻薄了。

顧客就餐後心情的好壞直接決定酒店能否持續穩定的經營，總之一句話，讓你的顧客愉悅高興，你才能有錢賺，餐館才能迎來順境！

編輯︱華餐網__HC君

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