大堂經理，你抓住工作中的兩個關鍵時刻了嗎？

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大堂經理作為銀行廳堂服務營銷一體化中的重要崗位，其工作不只局限在廳堂環境的巡視、客戶的簡單接待與分流，還要逐步強化自身的服務與營銷意識，讓客戶在踏入網點的第一步就能有不一樣的服務感知。

在轉型過程中，大堂經理扮演了十分關鍵的一個角色。她必須時刻注意實現與櫃員、理財經理的崗位聯動，洞察客戶需求、為客戶提供更好的服務體驗。

結合大堂經理的工作內容，有兩個「關鍵時刻」是必須要抓住的：

一、客戶出入網點時

客戶進入網點後，第一個服務提供者便是大堂經理，其所展現的職業形象也是網點服務品質的重要體現。

除了要做好基礎的接待工作，大堂經理還可通過兩個細節來拉近與客戶的距離：一是寒暄。根據客戶的年齡、性別個性化稱呼，如「阿姨」「叔叔」等，讓溝通氣氛變得輕鬆、自然，接著可以切入一些簡單的話題，了解客戶的基本情況，如「您是住在這附近嗎？過來應該挺方便的吧？」「您是過來幫孩子辦卡的呀？孩子考到哪裡的大學去了？」，通過了解基本信息，對客戶形成個性化印象。二是讚美。在三言兩語的交談中細心發現客戶與眾不同的特質（如聲音甜美、著裝個性、性格直爽等），並能夠及時表達出來，如「發現您特別愛笑，性格也好！」「您家孩子挺棒的，未來的工程師呢！」一兩句簡單的讚美能讓客戶感受到其個性化的存在。

二、客戶等待辦理業務時

客戶等待辦理業務時，也是極易產生焦躁情緒的時刻。為了預防客戶因等待時間過久而造成的投訴異議，大堂經理就要通過不斷的巡視問候來安撫客戶情緒。一方面詢問客戶業務辦理情況，如發現可以在自助設備或其他櫃檯完成的就要及時進行分流；另一方面也可藉此機會與未來得及寒暄的客戶加強了解，並挖掘其需求，如發現有價值的客戶可以及時引薦給理財經理。

這個「關鍵時刻」的把握不僅能夠有效預防客戶異議產生，還為櫃員爭取了緩衝時間，協助理財經理完成了網點目標客戶發掘工作，同時也逐步建立了大堂經理與客戶之間的信任關係。

案例呈現

一次，一位大姐來到某網點，大堂經理小王詢問她辦理什麼業務，大姐告知想兌換一萬元一元的硬幣。由於當時網點排隊的客戶比較多，而且硬幣庫存也不夠，小王留下大姐的電話並請她第2天上午再過來，自己會提前幫她準備好硬幣。之後，小王積極從其他網點調撥到了零幣，打電話通知大姐前來兌換。

當大姐來到網點時，感激之情濫於言表，拉著小王的手說，她去了好多家銀行，一聽是來換零幣的都是嫌麻煩，把她拒之門外，只有這裡給她提供了這麼周到的服務。小王在談話中才得知，這位大姐是一家私營超市的老闆，並在多次業務往來後和大姐結交成了朋友。後來，大姐在小王的這家網點存入了定期存款300多萬，購買理財150多萬，發展成為該行的優質客戶。

▎本文轉自：大堂經理第一頻道

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