不需要和員工們講大道理

麥倫·羅得里克在2008年進入英國TLC連鎖藥店擔任普通店員，憑藉優秀的業績連續攀升，在2014年榮升為總監助理。

TLC現任銷售總監愛德華先生即將退休，公司決定讓麥倫·羅得里克接任總監之職。為了做一次更好的考核，2016年2月，他們把麥倫·羅得里克派往位於格拉斯哥城的一家分店擔任店長。那家分店的生意長期不好，他若能在一年內改變其慘淡的經營面貌，公司將正式升他為銷售總監。

麥倫·羅得里克提前一天來到格拉斯哥城，但他並沒有直接上任，而是把自己打扮得像一個可憐的鄉巴佬走進了藥店。店員們有的在看書，有的在化妝，有的還堆在一起討論電視節目，竟然沒有一個人主動招呼他，他隨意看了看後說想買一瓶消炎藥，店員卻一聲未吭，只是冷冷地把消炎藥拿出來放在櫃檯上。他把消炎藥拿在手上看了看後又放下說：「麻煩你拿另外一瓶給我看看好嗎？」沒想到那個店員眼皮都沒抬一下就說：「你能不能想好再說？」一看這服務，麥倫·羅得里克當即就明白這家分店的問題所在了：第一是根本不在意形象，營業時間做私事甚至是扎堆談論電視節目，這其實就是對顧客的極度不尊重；第二是耐心不夠脾氣差，對顧客非常怠慢，甚至店員還會拉開嗓子教訓人，至少對窮人是這樣。

有了這幾個認識，麥倫·羅得里克就想好了改革之策。第二天，他正式上任後沒有向店員們問責什麼，也沒有要求他們改變什麼，而是笑笑說：「從今天起，無論在什麼情況下，無論是誰，遭一次服務投訴就扣50英鎊，一個月遭3次以上投訴的一律辭退，而我的手機號碼將會寫在門口的海報上，每個顧客都可以輕易向我反映問題！」說著，麥倫·羅得里克就拿出彩筆走到門口，把自己的手機號碼寫在了海報上。

就這麼小小的一招，分店的面貌就完全改變了：每個員工都認真工作、熱情服務，他一個投訴電話也沒接到。他根據顧客資料打回訪電話，也沒有一個顧客有任何不滿。第一個月，營業額上升了20%，第二個月就上升了60%，半年後甚至翻了兩番。這時，麥倫·羅得里克又替他們申請到了獎金並增加50%的福利，結果店員們在他的高壓管理下不僅沒有任何怨言，還一個個都稱他為「好店長」。短短半年時間，這家分店就走上了正軌，讓藥店經營與店員收入形成了良性循環，麥倫·羅得里克成功地完成了任務。

2016年9月，麥倫·羅得里克被提前調回，榮升為TLC連鎖藥店的銷售總監。

「任何人所知的道理都不會比你少，作為管理者，你不需要對員工們講道理，你只需要讓員工們感受到『這次是來真的』就行了；當然，你也要用切實的好處讓員工們明白『自己才是工作的最終受益人』，這樣你大致上就能管好一個團隊了！」麥倫·羅得里克在上任後這樣說。

（摘自《領導文萃》2017年6月上）

稿件來源：《啟迪與智慧》

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