日本團隊7分鐘震驚世界！

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在日本，從商業大都會大阪到政治大都會東京，550公里左右路程，需要多少分鐘？拼技術，新幹線列車最快150分鐘。而一趟新幹線列車整理衛生需要7分鐘。創造新幹線奇蹟的，除了技術，就是服務。7分鐘的「新幹線

清掃奇蹟

」，提高了速度的同時，還能提高服務標準。

從進站到出戰，一趟新幹線列車整理衛生，需要多少分鐘？

拼服務，當年一趟新幹線列車清掃需要25分鐘，現在僅僅需要7分鐘！

「這是奇蹟的7分鐘！」美國CNN電視台拍攝日本新幹線列車清掃全過程後感嘆到。從2014年秋天開始，美國哈佛大學商學院新開一門必修課，內容就是學習日本新幹線的車內清掃流程。整個世界，一時嘩然。負責歐洲高鐵TGV運營的法國國鐵總裁自負的說：「技術上我們是不會輸的」，參觀完新幹線的服務後，他幽默地說：「這個我們做不到，必須把日本的超級清掃員帶回去才行」。

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來看CNN電視台拍的7分鐘快放視頻

「夢之超特急」車就是連清掃速度都是「超特急」的。因為從一開始，新幹線的競爭對手就不是其他任何的陸上交通形式，而是航空公司。東京往返大阪可謂是日本交通界的「運鈔車」，日本兩個最大商圈間的生意往來極為頻繁，這裡是交通機構的「必爭之地」，其競爭激烈程度簡直如「修羅場」一般。本來，東京大阪航線一年能給航空公司帶來130萬旅客，不料1964年，從東京到大阪的新幹線列車一開通，就一口氣在一年內讓航空旅客減了20萬。1992年，新幹線的「希望號」更是讓航空公司絕望，2個半小時，「到大阪趕9點早會」成了新幹線最響亮的口號。

飛機雖然便捷，卻有自己不可克服的劣勢。機場遠離市區，從居民區到機場要花不少時間。不過，日本的各家航空公司也不甘示弱，開了大阪東京「往返航班」，無需提前買票，隨到隨走，15分鐘左右一班，結果仍然只能「搶到」2成左右的客流。不止這一條路線，在岡山、廣島，航空公司為了「血拚」新幹線，不惜投入最新機型波音787「拉客」，在日本全國拼速度。

不過，新幹線穿著粉紅色制服的中年的、青年的女清掃員似乎比漂亮的空姐效率更高。乘客剛一下車，清掃員就面帶笑容整齊地列隊站在車門口，深深地鞠著一個又一個躬，口中不停地說著：「讓您久等了」、「您辛苦啦」。從她們踏入新幹線車廂的那一分鐘開始，清掃戰鬥就打響了！

我不知道多少次親眼看到：一切都是程序化的，一切都是有條不紊的，她們大約是兩人一組，有的上車後立即回收垃圾，擦拭乘客喝飲料時在桌面上留下的痕迹，然後確認每一個椅子背後的網袋裡是否有乘客遺忘的物品。接著的一組上來調轉椅子的方向，更換椅子的罩套，用毛刷清掃座位上的灰塵；另有一組清掃車廂內的通道，也就是拖地，然後是擦拭車窗；還有一組是清掃衛生間。手腳麻利，真的只需要7分鐘！

創造新幹線奇蹟的，除了技術，就是這樣的服務。通常說來，一趟新幹線列車進入終點站到再出發，一般是停留12分鐘。這其間，乘客下車大約需要5分鐘，剩下的7分鐘就是清掃時間！

完成這一工作的是TESSEI清掃公司。當列車達到終點站東京車站時，TESSEI的僱員要在下一波乘客上車之前快速的做好準備，他們只有7分鐘。他們完成工作的方式著實讓人印象深刻。

子彈頭列車每天來往東京車站210次，每次停靠12分鐘。這家公司擁有800多名員工，每22名員工分成一個團隊，共有11個團隊。這些隊伍輪流出現在站台上，所以每名員工每天要清潔20趟列車。一旦進入到列車內部，每人分別清潔100個座位，他們只有7分鐘，必須保證所有的東西都是乾乾淨淨的。廁所的清潔工還需要在不可能的時間內保證所有的物品都閃閃發亮。

為了滿足嚴格的工作時間要求，每項工作都被分成小塊。他們的工作都有一個精確的時間表，以確保所有的工作能在7分鐘內完成。事實上，他們只有6分鐘，因為火車通常很擁擠，乘客下車的時間往往比預期長。

在開始的一分半鐘里，這些清潔工準確的檢查行李架以及座位之間的縫隙是否有遺忘物品。他們還需要將座椅旋轉一個方向，並把所有的垃圾掃到過道上。從一分三十秒到四分三十秒，他們拉下並檢查窗帘，還原座椅靠背和托盤。他們還要將所有的東西擦乾淨，並將認為髒的座套換掉。在最後的兩分鐘里，他們將所有的垃圾掃到通道里。

這些清潔工的表現很讓人驚嘆，當列車到達和出發時這些清潔工站成一排向它鞠躬，同樣也對乘客鞠躬。他們的著裝也很有特色，例如帶有季節性花朵圖案的帽子，在夏天穿著夏威夷式的襯衫。

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向乘客們鞠躬：讓您久等了！

TESSEI在過去9年里不斷的改進自己。他們的員工一度經歷差的工作條件並且士氣低落。但自從他們的關注點從乾淨的清潔轉到好的服務上以後，他們成為了世界上最受尊敬的公司之一。他們也採取了一些有趣的激勵措施激勵他們的員工。他們也有每個員工都參加的定期會議，定期進行團隊重組，確保每個人都有工作機會。

他們難以置信的服務贏得了全世界的敬佩。事實上，他們被Nikkei Business雜誌稱為「最強團隊」。哈弗大學的一組教授最近訪問了TESSEI後，將他們的工作方式寫進了教材。法國國家鐵路公司的董事長也想將TESSEI的做法引進到法國。

他們最好的代言人，是演員和前加州州長阿諾德·施瓦辛格，在他到訪日本時，特別要求參觀了這隻團隊。

日本航空公司在世界上向來是美譽不斷的。無論是從準點率、安全性、清潔度、服務滿意程度都可謂一流。不過在日本國內，比起新幹線，還差一口氣。地面交通本來就有著航空交通無法比擬的優勢，飛機舒適度雖然高，仍然免不了起降時的不適感。新幹線就是家門口的火車，它在地面「飛馳」起來的速度不低於在天空「飛行」時，自然成了人們的第一選擇。更重要的是，「超特急服務」，讓新幹線可以「反覆飛」、「持續飛」，一輛車剛掉頭，一輛車就進站。

7分鐘的「新幹線清掃奇蹟」，提高了速度的同時，還能提高服務標準。這些年，我們的「中國速度」震驚世界，但是我們的「中國質量」卻每每不盡人意，特別是「服務質量」。

日本能夠做到的，中國能夠做到嗎？我想，多少年後，會有答案的。

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