服務產品化：走向AI服務時代的必由之路

在整個服務領域向AI發展的今天，服務產品化是其發展的必由之路。服務產品化不是簡單的服務打包，也不是簡單的將傳統服務內容遷移到機器服務，而是從產品的視角來規劃服務、設計服務和運營服務。

前世今生：概念的來源與發展

「服務產品化」的概念最早來源於IT服務領域。2006年在IBM服務部門成立10周年的時候，IBM提出全面轉型「服務產品化」。 服務產品化就是通過改變服務的生產方式，把服務的生產過程變得像產品製造一樣，把服務的內容分解，實現標準化，然後按照傳統產品市場的原則，把服務產品交付給客戶。

早期的服務產品化更多的是在解決服務交付的標準化問題以及服務的收費或價值衡量問題。

伴隨著國內互聯網領域的高速發展，在互聯網的新語境下，「服務產品化」的概念有新的延伸和發展。由於互聯網公司很多天然就是向客戶提供某種服務，如社交、購物、出行、資訊等服務內容，而承載這些服務的載體一般都是其互聯網產品，而此時服務與產品的融合也成為必然趨勢。而這一理念也在不斷影響和滲透著新興服務領域的運營思維和運營路徑，不斷將其發揚光大，並且在悄然改變服務運營領域的很多玩法。

如國內最大的電商平台，其服務部門核心能力和重心就是打造高效的技術和數據驅動的服務產品去滿足海量客戶需求和解決客戶痛點，同時保持好的客戶體驗，而必要的人工服務內容作為補充幾乎全部外包。

互聯網領域良好的產品思維和經營思維，在服務運營上重視「產品、服務、營銷」三者的融合，做到三位一體，其中尤其是產品和服務的融合。他們信奉產品即服務，所有的服務交互都是承載於產品之上，因此服務產品化的思維也就水到渠成。「好的產品就是用完即走」，就是這種思維最極致的體現。

產品視角：服務產品化的核心精髓

在傳統客戶服務領域一直是存在諸如以下的痛點，而通過服務產品化能很好的解決或減輕這些痛點：

服務一致性問題：傳統的服務一致性更多是靠服務規範或服務標準嚴格的執行以達成。然而人不是機器，跨渠道的流程設計也不可能萬無一失。而在服務產品化思維下，統一版本的產品管理模式可有效解決該問題，使統一的客戶體驗更容易把握。

服務定製問題：通俗點就是個性化服務的問題，在傳統模式更多依靠服務人員的主觀能動性以及有限的系統支撐去達成，不要說服務做到「千人千面」，能做到「千人十面」就已經相當了不起。而在服務產品化思維下，通過智能演算法以及大數據產品的綜合封裝，服務產品從理論上可以解決「千人千面」的問題，其個性化程度取決於你掌握客戶大數據的多少以及你的客戶畫像和建模能力。

服務快速升級和改善問題：服務是需要按照PACA思路持續改善和快速升級，而在服務產品化思維下，產品的快速迭代能很好的解決該問題。

服務針對性問題：傳統的服務思維關注客戶滿意，而產品思維更多關注客戶痛點，產品的痛點思維模式使得服務產品能很好的聚焦於客戶痛點，並且持續的快速迭代和改善。

大規模普惠服務問題：傳統服務領域對人工過於依賴，服務能覆蓋的對象相對有限，大規模普惠服務勢必造成服務成本激增，而通過服務產品化可有效解決服務成本的問題，在客戶體驗與服務成本之間尋求最佳平衡，如文字機器人或語音機器人產品的應用等。

服務的退出問題：很多服務內容或服務功能在運營環境下都面臨著退出的問題，而傳統的服務下線模式似乎解決的也不是那麼完美。而從產品的視角通過對服務產品的全生命周期管理可以很好的解決該問題。

看完上面也許你會說服務產品化跟我們現在做的也沒什麼差別，不就是將傳統的人工服務盡量通過IT化的方式向自助或機器服務上遷移。而我想說的是，真正的服務產品化是一種對服務思維方式的改變，是對原有服務起點思維的一種顛覆，其核心精髓就是通過產品的視角來規劃服務、設計服務和運營服務。

在互聯網的環境下，產品是什麼？產品就是「講故事 + 定需求 + 管版本」這三件事情。「講故事」就是告訴客戶我是做什麼的，我能為你解決什麼問題或帶來什麼價值；「定需求」就是洞察客戶需求，特別是痛點需求，有針對性的去滿足或解決；「管版本」就是統一標準和內容並根據運營的需要掌控發布節奏，保持一致性。

我們的服務理念與產品的內容是高度契合的，正如前文提及的傳統服務的那些痛點。通過產品的視角來規劃和設計服務，講好服務產品的故事，深刻洞察客戶需求並直指痛點，管理好服務產品的快速迭代和發布，使得我們的服務運營與互聯網的發展快速融合，並且能有效解決傳統服務領域的諸多問題，我想這是未來服務的發展趨勢。

在互聯網+的環境下，產品是由新技術和大數據去驅動發展的，而為了打破傳統客服高成本、低效率、客戶體驗不可控、個性化難以深入、服務價值難以彰顯等痛點，未來的「新客服」也一定是新技術與大數據驅動的。從服務發展的未來驅動力來看，其與產品的驅動力也是高度吻合的。

未來已來：用服務的產品思維去擁抱AI「新客服」

隨著AI技術的不斷成熟以及向服務領域的持續滲透，AI將在服務領域扮演更加重要的角色，而這個逐漸變化的過程也就是服務產品化不斷深入演進的過程。

AI時代的「新客服」將呈現出「智能化、個性化、價值化」三大趨勢。智能化將持續加大智能技術的應用以更低的成本向更多的客戶提供更高效的服務，個性化將同營銷領域的「千人千面」一樣，為客戶提供「千人千面」的個性化服務，價值化將更好的體現和度量服務的價值。

而這三大趨勢其實都是傳統服務模式很難去做的很完美的，而通過服務產品化的思維，從產品的視角來規劃和設計服務，通過服務與AI技術的結合，以AI來驅動服務產品的持續優化和提升，使得未來服務的「智能化、個性化、價值化」成為可能。

在AI新客服時代的客服中心，由於智能技術的成熟和大範圍應用，我們擁有最多的將不在是客服代表，而是服務產品經理，他的核心工作就是去「講故事、定需求、管版本」：真正洞察客戶需求，做好客戶與產品開發之間的橋樑，將成熟的AI技術與客戶需求完美契合，直指客戶痛點，為客戶提供高效和個性的服務內容，為客戶創造價值，並且也使服務本身做為一種產品定價和收費成為可能。

服務產品經理的核心能力就是業務洞察、邏輯歸納以及業務抽象能力，他需要對客戶需求有持續深刻的理解，對業務高度抽象的能力以及良好的邏輯歸納能力，他們是服務產品化真正的中堅力量。AI時代的客服中心，人人都應該是產品經理。

服務產品化，將是走向AI服務時代的必由之路。我們需要的不是做什麼，我們需要的是去提前改變我們對服務的固有思維模式，用前瞻性的眼光去擁抱未來。

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