產品文檔撰寫指南：示例思路筆記

問題：

轉化率糟透了，只有18%，應該可以被提升至30%（需要詳細數據支持）。

還能嘗試什麼方法來提高轉化率，是否還值得繼續投入呢？需要先看一下以往的用戶反饋總結和用戶調研結果。

目標：

證明在線客服是有用的。如果測試結果不理想也別抓狂，失之我命。

最好能在十二月初確定結論，這樣就可以申請 Q1 的人力支持。

聊天服務提供商？

從最有名的幾個中挑一個出來：Olark，SnapEngage 等等

這些服務的界面長得怎麼樣，可以以及必須自定義多少界面元素？

需要可以讓客服團隊不改一行代碼，就能夠設置他們的在線時間及虛擬形象。

集成服務的成本是怎樣的？僅僅加一段 JavaScript 代碼就可以，還是……？

我們可以從服務提供商獲得多少數據報告？如果是我們自己做數據分析的話需要做什麼準備？

可以在聊天服務中加入一些自定義的變數來幫助我們分析數據么？例如 用戶 ID?

是否可以先不管現有 Zendesk 中現有工單的遷移？

如何衡量成功：

需要衡量：一個聊天客服的成本，一個客服可以完成多少次在線聊天，以及這些聊天可以帶來多少新的轉化。

如果項目結束後拿不到這些數據，這個測試就白做了。

一定要從客服主管和財務人員那裡儘早獲得反饋。

推進測試：

需要對多少流量進行測試？應該通過這幾個指標計算得出：點擊聊天的用戶數，單個聊天的平均耗時，同時進行的聊天並發數，平均等待時長等等

這個數據倒是可以算出來，但是考慮到現在只有一堆假設沒有任何數據，並不值得真正去算。

所以我們拍腦袋先定 20% 的流量用於測試，然後根據實際情況進行調整吧。

這個測試需要多少天呢？是否需要考慮季節性的流量波動？

需要什麼樣的數據報告？

我想了解測試組和對照組的轉化率，營收，以及訂單總量。

以及此次測試實際影響到的人數（開啟聊天的人數）。

還有什麼?

是否考慮國際化的問題？我覺得現在還是先不考慮比較好。

移動設備？你懂的，現在30%的交易量都來自於移動端.

網頁載入時間？務必保證聊天窗口不要拖慢整個網頁的載入速度！

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