日本的電商也很發達，卻為何沖不垮實體店？12個「魔鬼細節」值得我們學習！

國內商業界都在說，實體店是被電商幹掉的！這根本就是搪塞之詞。因為中國大多數商業企業根本沒做好服務細節。日本的電商也很發達，卻為何沖不垮實體店？其中一個重要的原因是：注重細節，尊重人性，真正做到以人為本。本文將帶大家看看，日本購物中心那些最走心的細節。

1 各式推車滿足多元需求

日本的商場裡面有為媽媽們準備的baby推車，也有兒童專用推車。兒童推車有各種小朋友們喜歡的動漫款式，麵包超人款、湯瑪士小火車款、哆啦A夢款等等，小孩子坐在上面會覺得好玩有趣。

對於大人來說，推車的上方可放置飲料、後方還有掛鉤可以掛購物的袋子，買完東西不用提著到處走，一舉數得，非常方便好用！

也有讓你帶著狗狗也可逛街的寵物推車。

還有為身體不便人士提供的輪椅。在日本，殘疾人等社會弱勢群體的利益得到充分重視。日本政府對殘疾人有一系列優惠措施，社會各界對殘疾人的關懷也是無微不至。在商場入口處，通常都會看到為身體不便人士、殘疾人提供的輪椅。

2 不想跟店員說話怎麼辦？找服務台要個「不準說話」的牌子

逛商場時，你會不會很反感那些特別愛推銷的店員？而要是在日本，店員都是非常會看眼色的，基本上不會讓你有這麼煩躁的經歷。當然還有更極致的是，高島屋有個「不準跟我說話！」的服務。

你進門的時候只要在服務台要一張叫」S.E.E. Card「的徽章，別在身上，店員絕對不會再來跟你搭話，除非你主動詢問。事實上，日本商場店員們給人的感覺是非常願意提供服務的。

3 關愛各類人群的洗手間

兒童洗手間不僅便池、洗手池矮小，還帶扶手。帶孩子的媽媽再也不用為小孩上成人洗手間發愁！兒童洗手間的導視系統設計、裝飾設計也是萌萌的，小孩子們也得到了關愛。

充滿關懷與尊重的殘疾人洗手間。大大的門，方便輪椅無障礙通行。洗手池的高度和設計，也符合坐輪椅者使用。

貼在牆邊的是摺疊床，用來給殘疾人更換成人尿不濕。輕輕一拉便可放下展開。放下後可以看到牆上張貼的用法和注意事項。

可化妝、方便看管小孩、無尷尬的女洗手間。如今，日本把洗手間稱為「化妝室」。日本的商場洗手間里都會配備化妝的地方。洗手間里的化妝室甚至比洗手間本身還大，亮堂的化妝鏡一字排開。日本女孩們可在這裡補妝，小憩並且交流化妝心得。

考慮到媽媽獨自帶嬰兒出來的時候，嬰兒會沒地方放。帶嬰兒的媽媽如廁時，可以把孩子放到靠牆的小圈椅中固定好，讓孩子和媽媽面對面，孩子會有安全感。

在女性公共廁所里，會安裝名為「音姬」的音盒，只要輕觸「音姬」開關，它就會自動播放25秒鐘的流水樂聲，遮蓋如廁的聲音，真是人們最貼心的尷尬消除器！

4 功能超級齊全的母嬰室

在日本的購物中心，為媽媽們配備好母嬰室是必備的基礎設施之一。在大型購物商場，不僅有尿布台、帶安全扣的嬰兒床，飲水機、洗手盆，還有哺乳室（帶簾）、沙發或軟皮座椅、專門便於喂寶寶吃飯的座椅，熱水器、自來水消毒過濾器、洗手液、衛生紙等也是一應俱全。

5 寵物看管、洗爪子、飲用水……帶寵物的主人有福了！

由於帶寵物逛商場的人越來越多，日本商場都有給小狗小貓洗腳、提供飲用水的地方，還有寵物看管服務。

日本永旺夢樂城幕張新都心店、東京六本木新城等商業項目均設立了寵物專區，提供專門的環境和服務，包括寵物美容、寵物玩具專區、寵物廁所等。

6 免費存包，行李箱也可以放

日本很多商場都提供免費行李寄存服務，你不需要找自動存包櫃，也不用擔心行李太大柜子放不下，服務員會親自幫你把行李拿到專門的寄存處，讓你可以安心購物。

為方便攜帶旅行箱的外國遊客前來購物，木更津三井奧特萊斯更是將儲物櫃特意設計成可以裝進旅行箱的大尺寸。

7 雨天音樂提醒，再也不怕袋子濕

在日本，不管在什麼商場，如果下雨了，廣播會專門播放一種特別音樂，提醒營業員幫你套上透明塑料防雨袋，這種細節和人性化關懷真叫人感動！

8 無障礙電梯、樓梯

日本商場里都設有專門提供給殘疾人、帶小孩的母親的電梯。

在電梯的按鈕有正常位置的按鍵，還有較低位置的按鍵，方便坐輪椅的人和小孩。

日本只要有樓梯，基本上都會設計兩層扶手。下面一層專門為坐輪椅的人、盲人、小孩、老人等身體不自由群體而設，許多商場都設置了無障礙雙層扶手。

只有一層扶手的話，也會特意設置的更低。扶手延伸後彎折向里靠，不會突兀，不會碰傷。

9 自行車停車位、殘疾人專用停車位

日本的購物中心一般會在室外廣場或商場入口附近，設置自行車停車位，有的還搭建遮陽棚；方便前來購物的顧客。

很多停車場還設置了專門的殘疾人停車位，寬度是普通停車位的約1.5倍，讓殘疾人也能方便停車。

10 小件商品也可送貨上門

買好東西之後，如果不想拎著大包小包回家，可以委託商場打包送貨上門。這一服務並不局限於家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。

11 專門辟出的吸煙區

由於日本公共場合不能吸煙，商場裡面都會設有特定的吸煙區，保證了購物中心的「空氣清新」。

就算是吸煙室，也要是空氣清新的。在東京郊區的武蔵小杉購物中心裡的吸煙室，環境宜人。利用木質曲面隔板引導煙霧通向上方的吸收器，那裡的風扇可幫助煙霧向上流動。

12 有意見？提出來吧！

日本很多商場做到了真正傾聽消費者的聲音，會把消費者提出的建議貼出來，無論是讚美的還是批評的，都毫無隱藏的全部貼出來，還附上應對措施。

這使得消費者非常貼近商家和管理人員，有助於在兩者間形成信賴關係。

透過上述案例，你看到了什麼？

日本的商業服務滿滿的都是細節、尊重。他們的服務對象不是簡單的男人、女人，而且還細分到嬰兒、小孩、殘疾人、動物等；不僅充滿了對人的尊重，甚至還有對寵物的尊重。他們珍愛所有生命，每個細節都足以溫暖人心。

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