快件未到手，物流信息卻顯示「已簽收」 消費者頻頻遭遇虛假簽收

我國快遞業在迅猛發展的同時，也存在一些運營頑疾。/晨報記者殷立勤

晨報見習記者張立

「6·18」電商大促落幕，不少網購一族開始等待快件的到來，但在此之前，不少市民都遇到了一種情況：明明沒有收到快件，但物流狀態顯示「已簽收」，遲遲不見快件蹤影，甚至到最後連快遞員都想不起來快件究竟送到哪裡了。

未經客戶同意，就將快件隨意放置在某一處，或者明明快件沒有送達就將物流狀態更改成「已簽收」，這樣的虛假簽收使得多數市民的權益受到極大損害，但是對於虛假簽收，快遞小哥又滿是無奈。

實際上，即便多家快遞公司都對虛假簽收有各自的管理規定，但依然治標不治本。《中華人民共和國郵政法》規定，企業對於郵件的丟失應當根據以「保價」和「未保價」兩者進行區分，保價的郵件按照保價額進行賠償，未保價的按照實際損失賠償。但是在實際操作過程中，多數情況下依然是以快遞公司網點負責人或快遞員與用戶私下協商，原價賠償為主。

一個月遭遇3次虛假簽收

不久前，市民王女士通過某海淘網站下單，根據之前的網購經驗，王女士猜測自己的快件送到需要一些時日，「那天我想看看快件到哪裡了，沒想到物流顯示快件6月10日就已經簽收。」

王女士跑遍小區前後門的快遞代收點都沒有找到這份申通快件，更令她氣憤的是，她翻遍手機也沒有看到10日當天有任何快遞通知的簡訊和電話，「我明明沒有收到貨，物流狀態卻顯示已經簽收，到底簽收在哪裡也沒有人通知過我。」

萬般無奈之下，王女士來到申通快遞某網點，網點負責人表示，由於10日當天下大雨，很有可能快遞已經丟失了，「實在找不到，我們賠你。」而對於為何快件沒收到物流狀態卻已經更改一事，該負責人沒有作出任何回應。

無獨有偶，家住徐匯區的唐女士也頻頻遭遇虛假簽收。唐女士告訴記者，就在最近，自己的一個中通快件物流狀態顯示12日已經簽收，但是12日當天，唐女士在家等到晚上10點多也沒有人送貨上門，「不止一次出現這種簽收但是快件未送到的情況。快遞員也不會主動聯繫我。後來還是我自己主動打電話，快遞員才跟我說送錯了人，第二天再送。」

據唐女士介紹，自己平時很少會用中通快遞，但是幾乎每次收中通快件都會出現虛假簽收的情況，「這一個月里已經三次出現這樣的情況，我有一個住在同一小區的朋友，也經常被中通這個快遞小哥忽悠。每一次中通的快遞小哥都會給我各種不同的理由，送錯了、快件掉了等都有。」

最終，唐女士通過投訴後終於找回了快件，「投訴後中通的人就幫我查，才知道這個快件被裝在發往安徽的車裡了。」

快遞員稱是「無奈之舉」

針對王女士和唐女士的情況，記者分別聯繫申通和中通相關派送人員。

申通快遞小哥告訴記者，給王女士送貨當天恰逢下大雨，「可能送貨過程中不小心掉了。」但是當記者問到，為何快件掉了物流狀態還能顯示已簽收？這名快遞小哥又一改口風：「可能是送錯了地方，被其他人簽收了。」對於是否涉及虛假簽收一事，該快遞小哥則一再表示自己不可能虛假簽收，「客戶沒有收到貨，我們有規定不能簽收的。」

同樣表示不會虛假簽收的還有給唐女士送件的中通快遞員，對於唐女士反映的近期就已經有不下三次虛假簽收的情況發生，對此，這名快遞員解釋，「已簽收」也是因為送錯了地址。「我的地址寫得清清楚楚，就算錯了也還有手機號碼，為什麼不能主動聯繫我？」對於這樣的解釋，唐女士有些不滿。

實際上，記者在和幾名快遞員交涉過程中了解到，不同的快遞公司對快遞員送件的要求各不相同，但是大多數時候一旦物流狀態顯示已經開始派送，公司就會規定如果各網點沒有在規定時間內把貨物送到，就會扣錢。「所以我們很多時候即便沒有送完，也會先把狀態改成已經簽收，之後送到就沒有什麼事了。」一名快遞小哥說道。

除此之外，也有快遞小哥無奈表示，如果遇到客戶電話打不通或者不在家，可以將這些快遞標為問題件，「可是如果問題件太多，還是要我們自己吃進，公司會處罰。此時也會抱著僥倖心態先將物流狀態進行更改。」

快遞公司監管不到位

因為虛假簽收而造成客戶快件丟失的情況，除了快遞員未嚴格執行派件制度之外，快遞公司監管不到位的問題也無法忽視。實際上，對於快遞員虛假簽收一事，各家快遞公司都有各自不同的管理方式，以圓通為例，就在不久前，圓通各加盟網點的負責人分別收到關於虛假簽收的管理簡訊：「虛假簽收業務員發現一個開除一個，請各省立即執行，如未執行，相應配送站長、集散倉主管、B網負責人一律要處理。」

但是有圓通相關工作人員透露，雖然管理一直在加強，但是不可否認的是，像現在的「三通一達」（申通、圓通、中通與韻達快遞公司）基本上都以加盟製為主，加盟制的一個弊端就是總公司的管理規定在每個加盟網點的落實程度並不相同。

據了解，不少快遞公司都表示，一旦發現虛假簽收，都會根據公司規定給予處分，但值得注意的是，所有的「處罰」「規定」往往都適用於虛假簽收出現意外狀況之後，有快遞行業工作人員告訴記者，現在不管快遞公司內部有多少關於虛假簽收的規定，但是依然只有依靠客戶投訴的方式，才能知曉有虛假簽收的情況存在，「大部分的規定都是適用於事發之後。」

部分加盟網點管理鬆散

有業內人士分析，加盟制的快遞公司一般分為總部、管理區、省區、分公司、分部、網點、快遞員等層層級別，在業績結算方面，總部直接對分公司負責，分公司直接對接分部，一級對一級負責。分公司在自己的片區內有權劃分、出讓、承包部分經營權，這樣的設置無疑給快遞公司帶來了無法統一管理的弊端。此外，加盟模式的經營策略使得不少快遞員無需參加統一的規範培訓，也因此導致了快遞員素質良莠不齊的情況。

以申通為例，加盟制的模式的確可以加大公司的擴張步伐，但是記者調查發現，成為快遞公司的代理網點並不是一件難事，「簽個承包合同，每月繳納承包費，就可以直接掛牌。」滬上某申通網點的負責人說道，簽訂承包合同之後，人手、區域、地點都自選，「你只要找到地方，付了押金，其他的我們都可以幫你搞定。」該負責人說。

記者在走訪幾家申通快遞網點後發現，十餘平方米的面積，簡單裝修一下，貼上一張「申通」標識就可以開門營業，由於快遞人員也是由網點負責人自行招募，脫離了總公司的直接管理，加盟網點的管理就顯得較為鬆散。

相比之下，堅持走直營發展道路的順豐在網點的數量上遠遠不如一些加盟制的快遞公司，但是有業內人士表示，禁止承包，統一由總公司派人監管網點運營情況，對員工進行事前培訓，直營模式的公司雖然無法同加盟制公司一般迅速打開局面，但是加盟制公司在壯大後，就會暴露出組織渙散、服務質量起伏不定的弊端。2016年3月，國家郵政局公布了2015年快遞服務滿意度調查結果，數據顯示，直營模式的順豐遙遙領先。

快件丟失後大多原價賠償

記者查詢發現，根據《中華人民共和國郵政法》第四十七條規定，如果寄件方對快件進行保價，一旦用戶沒有收到快件就需要按照保價額賠償，如果沒有進行保價的快件丟失，那就按照實際損失賠償，最高賠償額不超過所收取資費的三倍。

快遞行業業內人士表示，即便《郵政法》有了這樣的規定，但是在實際操作過程中，依然以客戶和快遞員或者快遞公司網點負責人私下協商為主，「如果純粹根據法規，賠償的標準比較模糊，有些客戶快遞的物品價格較高，很難處理。」因此，現在大多數情況下，一旦客戶沒有收到快件，就會以原價賠償為主要解決方式。

專家看法

需制定「簽收」規則

業內專家徐勇分析，造成虛假簽收的原因主要有三點，首先，快遞公司的考核過嚴，對很多快遞員來說，一旦派送量沒有完成就會面臨罰款的風險，在這樣的壓力下，快遞員不得不去虛假簽收；第二，目前快遞行業二次派送的成本較高，一旦客戶不在家，快件沒有簽收就必須要進行二次派送，「有時候快件放到門衛室或者其他地方都不行，那種時候就只能由快遞員自己代簽收。」最後一點，就是現在的快遞行業缺乏一種制度上的規範，「如果送件上門客戶不在怎麼辦？打電話不接怎麼辦？在聯繫不到客戶的情況下讓他人代簽收了又怎麼辦？而實際上，現在一旦簽收是在客戶不知情的情況下，這樣的代簽收還要處罰。」在這樣的情況下，怎麼樣的「簽收」才是合法合規的？現在，各大快遞公司的網點都不希望自己的簽收率太低；對快遞員來說，簽收率太低還要罰款，但是行業內卻缺乏對「簽收」的明確規定。

徐勇表示，現在快遞公司的網點很難盈利，「網點沒有利潤，在派件問題上就會對快遞員更加嚴格。嚴格要求之下，快遞員虛假簽收便成了無奈之舉。而且最關鍵的問題是，網點現在的維持都很艱難，沒有了利潤，服務就不會有質量。」

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