髮型師如何應對顧客投訴

顧客投訴是美髮店經營者最怕碰到的，處理顧客投訴也是美髮店最棘手的問題。一旦處理不妥，不但會失去投訴的顧客，連帶著還會失去大部分的顧客，所以美髮店在處理顧客投訴問題時一定要謹慎，千萬不能一味的推脫。顧客在投訴中也會暴露出美髮店經營的一些不足，從而幫助經營者改進經營與服務。

一、投訴處理後如果顧客仍不滿意怎麼辦？

（1）不要過分自責。

當你遇到的顧客確實不講理時，你必須要盡一切努力，首先克制自己的憤怒和沮喪情緒，避免把這種感受直接傳遞給顧客。作為美髮師，必須牢記如下事項：

如果你已經為達到顧客滿意做了一切嘗試，那你畢竟儘力了。

別把任何事情當成一個人的錯。如果事態不是你個人所能控制的，請儘力而為，但千萬不要過於自責。

不要對同事（或自己）反覆再現和回顧過去不愉快的經歷。

把每次對顧客接觸的經驗看成是改進服務的必經之路。

（2）認真思考問題所在。

當顧客的投訴獲得解決後，作為美髮師或經營者請思考一下可以在哪些方面改進服務技巧並提出問題：

此次顧客投訴的本質原因是什麼？

顧客怎麼樣看待投訴問題，主要責任在誰？

你如何看待這次投訴的問題？顧客是否也有部分責任呢？

在處理時你說過的哪些話對此事情的處理有幫助？

你說的哪些話對處理此事不利？

你是如何表達對顧客的關懷及處理事情積極的態度？

你還有哪些不同的處理方法？

你認為顧客由此還會繼續光顧我們美髮店嗎？

二、如何應對棘手顧客？

（１）心態平和。美髮師是與人打交道的工作，所遇到的顧客往往較為複雜，由於顧客的性格、修養、階層、年齡、性別等都不相同，就會對我們服務工作要求不同，甚至會有所挑剔，所以我們也應心態平和的應對。

（２）美髮師應在日常的服務工作中揣摩顧客心理，掌握顧客的性格和特點，更要熱情、有禮、主動、周到地為顧客服務，力求將服務做在顧客開口之前。

（３）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析顧客刁難的原因，以便做好顧客的服務工作。

（４）注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，表示出歉意的誠意。

（５）如仍不能解決，應向上級反映，做好情況記錄，留做資料備查。

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