在移動互聯時代，藥店的會員管理還不夠智能……

隨著互聯網、移動互聯網的發展，藥店會員管理呈現出鮮明的時代特點，不僅有實體店的會員，還有通過電商渠道、移動APP、微信渠道吸納的會員，對於不同渠道的會員，藥店將如何管理？本期終端透視圍繞這一主題進行了調查。

會員登記過程依舊繁瑣

成為會員的手續如不夠簡潔也會阻礙一部分消費者成為會員，隨著移動互聯網、智能手機和社交媒體平台的大量應用，「粉絲即會員」已成為很多商家的新理念，只要顧客在網店、APP、微店等渠道有過購物記錄便默認為會員，並根據其消費記錄發送相關商品的促銷信息，這種做法省去了註冊會員的繁瑣步驟，基於購物大數據的促銷信息也不太會引起顧客的反感，採取這種方式標識會員的藥店也有，但佔比不大，本次調查中對類似操作手法的提及率為20.7%；在實體店填寫會員信息後領取會員卡的傳統做法依舊遙遙領先，提及率為92.95%；在網店、APP等平台註冊會員的提及率為32.16%。（詳見圖表二）

吸納會員的渠道多元化後，會員的識別方式也隨之多元化。會員卡與會員手機號是主流識別方式，提及率不相上下，達80%以上；有的藥店只要是自己的微信粉絲便可享受會員待遇，微信粉絲識別法的提及率為16.74%，其他還有一些少眾的會員身份識別方法。（詳見圖表三）

近四成藥店一「卡」通刷

藥店通過不同的渠道吸納會員，這些渠道之間有沒有互相引流的措施？調查顯示，40.53%的藥店表示沒有，48.46%的藥店通過優惠券、翻倍積分等措施鼓勵網店、微信、APP等渠道會員到實體店購物、自取商品等，42.73%的藥店引導實體店會員掃碼成為其他渠道的會員，通過各種措施鼓勵他們同時去其他渠道購物。（詳見圖表四）

對於不同渠道的會員管理平台，藥店是如何管理的？37.89%的藥店通過技術手段完全打通，所有會員識別信息、權益、數據等均同步共享；37.44%的藥店部分打通，有些數據可以同步共享；24.67%的藥店不同渠道的會員平台互不相通，分別進行管理。（詳見下頁圖表五）

「一卡通刷」不僅有利於藥店獲取更為精準的消費數據，也能夠為會員提供更好的消費體驗，比如網店會員去實體店消費，無需再辦卡便可享受會員優惠。

電話仍是主要溝通工具

除購物積分，參與網店、微店的互動活動，將公司的產品、活動等信息分享到社交媒體朋友圈，參與線下活動，關注公司微信公眾號——這些都已經成為藥店會員獲取積分的方式，提及率相差不大，在28%至34%之間，此外，僅5%的藥店在會員進行網店註冊、下載APP並註冊時會送積分。（詳見圖表六）

藥店與會員的互動方式中，使用頻率最高的依然是電話，提及率為71.81%，其次是手機簡訊，提及率為60.79%，第三是微信，提及率為45.81%，第四是通過公司網店或微商平台或APP發站內信息，提及率為20.7%。

據業內人士分析，手機與手機簡訊的使用頻率之所以依舊超過微信，和藥店會員中老年人佔比較多有關，相當多的老年人依舊沒有或是無法自如使用微信進行聯繫與溝通。（詳見圖表七）

四成藥店與微信粉絲缺乏互動

很多藥店都有自己的公眾號，吸引了不少粉絲，但如何與這些微粉互動，把粉絲轉為會員卻並不容易。

我們先了解藥店對微信粉絲會採用哪些營銷手段。調查顯示，92.07%的藥店通過公眾號發送公司或門店的促銷活動信息；76.21%發送健康養生、科學用藥知識；40.97%的藥店會發送電子優惠券，以吸引微粉們到門店消費；15.86%的藥店會發放電子禮品；22.91%的藥店針對粉絲開展各種類型的線上互動活動；27.75%的藥店針對粉絲開展各種類型的線下互動活動。與粉絲互動將更有助於把粉絲轉化成會員，從而增加藥店的銷售機會。（詳見圖表八）

接下來看看各藥店對微信粉絲是如何進行管理的。40.53%的藥店對微信沒有進行任何二次開發，只是利用微信公眾號最基本的功能，單向向會員發布活動信息，無法獲知更多粉絲的個人信息；目前市場上有不少軟體公司可提供二次開發的軟體，方便藥店對微信粉絲進行會員管理、互動，粉絲也可通過微信渠道下單、付款，但購買此類軟體的藥店佔比很小，僅1.32%，所購品牌包括存健康、奇勝、興E付；相對而言，選擇自主開發軟體的藥店佔比要高得多，達21.59%，這些藥店通過自己的軟體對微信粉絲進行會員管理、互動，粉絲可通過微信渠道下單、付款；此外，16.74%的藥店通過微信服務號為微信粉絲提供服務，14.54%的藥店由店員通過個人微信發產品圖給粉絲，粉絲通過微信或支付寶付款，門店發貨，3.96%的藥店的微信公眾號沒有對接下單、付款功能。（詳見圖表九）

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