中移在線王強鑫：中國移動應用AI的兩年經驗與演算法需求

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提起中移在線，很多人最先想到的就是10086。

其實中移在線是中國移動在2014年底成立的專業化子公司，主要負責國內所有客戶的觸點服務，其中包括10086和微信、微博、APP等線上平台的多種服務。除此之外，還包括各類證照認證、後台支撐等。

中移在線實名制團隊負責人王強鑫提到，目前中移在線投入大量精力深耕圖像、語音、語義等方面的技術研發與技術落地，利用AI對傳統的服務方式進行改造升級。

早在2015年起，中國移動就開始把各個省份的10086業務人員、場地，全部剝離到中移在線，目的是讓整體業務既保證高度一體化，又在每個省有分支機構的公司。

中移在線在全國擁有52個中心，6萬名員工，其中語音客戶座席大約達4.5萬人，每月用戶呼叫1.5億次，通話時長12.5萬小時，微信服務號用戶已超過8000萬，預計今年達到1.5億。官方App最新的用戶數據已超過3000萬，線上線下每月認證超過4000萬次。所以在與客戶的交互服務過程中，產生大量的交互性服務數據。

在服務過程當中，實際上有大量重複性、規律性的交互，這些均可用機器去處理。

為了處理這些數據，目前中移在線在全國擁有將近一千人的語音、文本、圖像標註團隊。同時還有近一千人的研發（應用層開發），今年規模將會達到兩千人。

「我們應用人工智慧的初衷，是希望對原有的部分任務用圖像、語音、語義技術去替代，從而提升效益與效率。」

2015年，中移在線在三個AI方向進行投入，這也是他們認為對客戶服務改變最大的三個方面：第一是語音識別；第二是智能應答服務，在線上用人工智慧做文字處理；第三是基於人臉和圖像的服務，改造線上線下營業廳和渠道的客戶認證體系。

中移在線與商湯科技的合作

2014年在中移在線成立不久後，他們就已經先人一步，嗅到AI會大規模滲入到電信行業，革新很多傳統服務方式。於是在同期廣泛尋找圖像方面的演算法方案供應商。

王強鑫回憶到，當時中移在線幾乎拜訪了國內所有的計算機視覺公司，但最終選擇了商湯科技。

「中移在線與商湯科技之間的合作，既有偶然性也有必然性。雖然與商湯的接觸是一個偶然，但能夠與商湯合作卻是必然。」

王強鑫繼續談到：

「打動我們的是商湯科技的演算法和數據處理能力，不斷優化的演算法以及具有針對性的場景訓練能力是中移在線需要的。在和商湯的合作之前，中移在線早已在線上線下渠道積累了大量交互和客戶使用數據，其中包括很多非常貼近於實際應用場景和用戶需求的高質量數據。在這個節點，急需和商湯這樣的企業達成合作，後來我們雙方分別在2015年和2016年進行了大量的合作嘗試，今年將會在更多領域進行深入合作，包括安防園區門禁刷臉，以及未來線上的交互與客戶服務。」

中移在線遇到的三大問題與三大AI解決方案

由於中國移動的服務規模龐大，且營業廳運營點較多，運營點既有在北上廣的高端市區中，也有新疆、西藏海拔四五千米的山坳里，多種因素均使得應用場景非常複雜。

王強鑫列出了他們遇到的三大問題，以及相應的解決方案。

第一，人臉的檢測、採集和識別會受到光線和環境影響，甚至也會受網路傳輸的影響。所以最早合作的AI公司演算法覆蓋率非常低，必須針對特定場景進行訓練，才能達到審評結果。

第二，由於服務規模巨大，即使是1%甚至是0.1%的準確率差異，也會產生大量負面影響和客戶投訴。

為了保證穩定的識別率，中移在線當時的需求是希望和頂尖的技術公司進行長期合作，在線下營業廳實名制刷臉認證場景中，把人臉識別和多種生物識別技術進行融合，保證穩定和安全。與此同時，也會終端上支持手機對身份證晶元讀取，讓刷臉更便捷。未來中國移動的客服服務將全面升級為線上直播等的方式，為客戶提供實時、良好的體驗。

第三，機器在處理陌生問題時往往無能為力。為了使得讓服務更加智能，讓機器與人工進行混合協作服務，一些簡單的問題讓機器來回答，複雜的問題自動轉移到人工去處理，兩者進行無縫銜接，讓客戶感覺不到兩者的區別。

「雖然上述提到的這些功能已經在市場上有著一定的應用，但中國移動作為一家規模巨大且對穩態要求較高的公司，把演算法賦能在大規模、高並發的場景中還要保證穩定性，這是一件難度較大的事情。幸運的是，中國移動本身就擁有做規模化項目的經驗和基因，把前沿技術規模化，這是我們擅長的事情。」

在人工智慧的應用當中，除了給用戶帶來便利外，中移在線還把AI與傳統服務進行組合，保證其效率出現十倍、百倍的增長，而差錯率、服務質量的誤差率達到數十倍的降低。

未來的AI產品布局與合作需求

隨後，王強鑫談到中移在未來對AI產品的布局和對合作的思考。

由於電信行業服務場景和業務特點眾多，中移在線未來的服務也會基於雲化、平台化、模塊化，在面向具體問題和具體場景，通過能力的組合來達到服務目的。未來也會向合作夥伴開放大量介面進行融合訓練，其中包括場景化的聯合研發。

實際上作為長期從事客戶服務的公司王強鑫提到經驗告訴他們80%的客服應答都是簡單的問題，所以AI在客服層面的應用和利用率仍擁有巨大的提升空間。

具體執行層面，中移在線建立較大的團隊對方言進行數據標註，語音識別的提升速度非常快，同時也在語義方面也投入了大量的精力，包括機器實時翻譯服務，方便海外客戶的語音接入與自動回復。

其次中移在線也希望未來用戶不需要輸入密碼，也不需要身份證即可完成認證。

除此之外，中移在線在全國擁有52個中心、並且在200多個城市、2000個縣都設有分支機構，這裡有大量的安防和智慧園區的視覺需求和後續的視頻數據結構化處理的需求。

在列出未來布局後，王強鑫談到這些布局背後所需的AI合作事項。

「中移在線會持續在語音、文本和圖像方面以開放的心態尋求與業內主流AI公司長期的戰略合作。中移在線會向合作夥伴提供部分大量的渠道、客戶資源和數據，以及分布在全國各地的機房伺服器。同時也會不斷對外開放內部數據，包括伺服器網路等運營商的優勢資源，與外界一起打造體驗更好的服務和產品。」

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