你知道么？酒店前台接待員的價值被低估了近七成！

除了按工作流程處理各類信息數據外，前台還可以是最好的客戶關係管理員、最好的客房收益管理者,可以提高顧客滿意指數，可以爭取很多回頭客。

在一個酒店的組織架構中，酒店市場競爭越激烈，市場營銷部的作用越重要。正因為其重要性，所以很多的內部獎勵政策都會向市場營銷部傾斜，這幾年酒店內部薪酬最高的部門和個人要數市場營銷部門及其人員。在大數據、互聯網盛行的當下，市場營銷部的部分工作已經被OTA所替代，酒店的直銷比例在下降。直銷對酒店來說越來越具有戰略性的意義，儘管如此，一個重要的營銷崗位卻被忽略和誤讀了——前台接待員。

一個普通的前台接待員，其待遇可能只有一個普通的銷售人員的三分之二或二分之一，其所需要的技能、技巧和崗位作用卻往往高於一般的銷售人員。由於這個崗位被忽略和誤讀，因此在酒店的一線部門中，前台接待員的流失率最高，置換成本也是最高的。筆者之所以得出這一結論是基於以下分析：

首先，前台接待人員的工作性質和工作場所起到重要的窗口作用，所以各家酒店對前台接待人員外表的要求是各部門中要求最高的。

其次，前台員工必須學習和掌握酒店的管理軟體PMS系統，並能熟練操作和應用，新入職者如果不經過兩個月的培訓，往往無法獨立工作。

再次，前台接待每天要承擔大量的崗位工作：受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預訂，將訂房資料錄入電腦並傳達給相關部門和崗位；處理銷售部或其他部門發來的預訂單；及時按工作標準及程序進行預訂變更、取消等數據處理；檢查、核實當日及次日抵達酒店客人的預訂信息，做好準備工作；為客人辦理入住登記手續，安排房間，儘可能滿足客人的合理需求；為客人辦理換房、加床續住等手續；負責保管、製作和發放客房鑰匙卡；按規定填寫、錄入並統計入住散客及團隊登記單；認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確地輸入當班的客人資料；按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料；認真細緻地做好交接班工作，保證工作的延續性；為客人離店做好結賬工作等。

如此高要求的窗口工作，8小時站立服務，但是薪酬才2500元到3000元不等。雖然有些酒店制定了一些前台員工即時銷售和升級銷售的獎勵政策，但平均下來也就每月幾百元而已。

在此背景下，很多前台員工流失了，有的因為外貌條件好，被其它部門挖走；有的無法忍受高技能、高強度工作要求及較低收入而離開，另謀它職。

筆者認為，酒店管理者應換一種思維：如果把前台接待當作營銷崗位呢？

其實，前台接待就是一個即時的直銷崗位,一個合格的前台接待員，除了按工作流程處理各類信息數據外，還可以是最好的客戶關係管理員、最好的客房收益管理者,可以提高顧客滿意指數，可以爭取很多回頭客。

筆者還認為，如果將前台員工的待遇提升到銷售人員的水平呢？如此，酒店可以節約大量的人員流失成本。

對一個崗位的誤讀，就酒店而言是很大的損失，但有多少管理人員對此有所認識呢？

設想一下，如果一個單體酒店拿出每年支付給OTA傭金的三分之一，用來提高前台接待員的待遇會如何？目前很多傳統星級酒店前台接待流程非常標準化，但分工過細、員工數量過多。設想一下，如果改變和優化工作流程，讓兩個員工完成三個員工的工作量，拿三個員工的薪酬會如何？一個好的窗口員工其實是酒店的品牌，設想一下，前台員工如果獲得重視，每天就能微笑接待顧客，認真回答顧客提出的問題並幫助解決，這會對提高顧客滿意指數和品牌指數有多大的作用？設想一下，將前台接待員工和普通銷售人員的崗位置換，兩個月後，前台員工可以掌握銷售工作要求，而銷售人員未必能完成整套的前台接待工作，如果能降低前台接待人員的流失率，可以節省多少置換成本？

投入與產出，是每個酒店高層管理者、人力資源管理者都要認真思考並付諸實踐的工作。若整個行業能把前台接待這個被誤讀的崗位重新定位和重視，前台即時營銷的有效性將大幅度提高，顧客的滿意指數將大大提高，勞動力成本將部分下降。筆者以為，對一個關鍵崗位的重新定位或許可以改變整個行業的現狀，不試一下豈不可惜？新的一年，行業改變應從這些可行的措施做起。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！