海信電視質量事故頻發 售後態度決定企業高度

近日，在中國消費者投訴網上出現了一則消費者投訴海信電視質量問題與售後服務態度惡劣的曝光，詳細的說明了海信電視在保修期內花屏、但官方客服不予維修的事情，引發了業內的廣泛關注。

在這位消費者的投訴中，其購買的海信電視在保修期內出現了花屏問題，按照海信官方的售後條例應予免費維修，但這位消費者所在地區的海信售後部門卻不承認該售後政策，隨後致電海信400電話，卻被告知「又找到一條2014年6月份的安裝記錄」，因此按照安裝記錄則無法提供質保。故該消費者投訴海信電視廠家推脫質保、所購買型號電視的液晶產品質量不過關。

無獨有偶，像此類售後政策不統一的情況，海信並不是第一次出現。在曝出山東企業在山東片區價格卻是全國最高的事件之後，山東煙台的市民買到海信電視，發現居然海信電視里生「蟲」了，而售後還說：「你不是第一個!」

家住山東煙台的劉女士說，家裡在2012年1月花了七千多元購買的48寸3D功能電視機。使用兩年多出現了黑屏現象，海信售後就給更換了這台47寸的電視機。沒有想到，之後，就在電視機屏幕里發現了這個黑色的物體。

「一開始以為是電視機屏幕髒了，打掃衛生時想拿抹布把它擦了，也擦不掉，我們以為是屏壞了，摸它也沒感覺屏幕是裂的。」劉女士告訴記者，發現電視機裡面有東西，他們一家人都很驚訝，經過仔細觀察，發現這東西還會動呢。這到底是怎麼回事呢?有記者找到了煙台芝罘區海信售後的工作人員。

「電視機裡邊有蟲子這個，不能百分之百保證，電視機在出廠的時候就有蟲子，這誰也不能保證。」海信電視售後人員表示，電視機里有蟲子這事，也在其它顧客家裡發生過。「說實話你家也不是第一個有蟲子的，招遠也有一個有蟲子的，因為電視機裡邊的溫度比較合適，就是從電視機後邊的散熱孔，她就能進得去。」

憑心而論，任何一個品牌市售的任何一款產品都會有瑕疵的發生，如果按照質保政策進行免費保修或換新，本身就是一件無傷大雅的事情;但海信電視是怎麼做的了?

劉女士說，發現問題後，她們和海信售後多次協商更換電視機，但是都得不到滿意的答覆，由於臨近當年春節，她和家人很著急。「我們覺得他家電視，三番五次出現問題，我們不想要了，可是大過年的，沒有電視肯定也影響我們的生活，我們退一步，他們起碼換個好一點的電視，質量過關的電視。」劉女士表示，為了徹底解決問題，她希望海信售後能再次更換一台3D功能新電視。那麼對此，海信售後能答應嗎?售後人員表示，如果更換500系列帶3D功能的新電視，需要繳納差價。

劉女士表示：「我想知道，這個差價是按照我之前7200元的算，還是按照現在這台4700元的算，現在你這台電視值多少錢，按照這個算，現在這台電視按原價還是折後價，按這台電視放到現在值多少錢，按照這個價格來算。」

售後人員說，他們可以免費給劉女士更換電視機屏幕，這是最省時省錢的方法。那麼對此劉女士能答應嗎?雖然經過雙方協商，但劉女士與海信售後最後還是沒能達成一致。

無論是長沙的消費者，還是煙台的劉女士，都體現出海信電視的售後部門在質保這個環節中存在的諸多疏漏，甚至是對於消費者合法權利的無視。作為一家老牌的電視品牌，海信在國內擁有較高的知名度，在海外市場也擁有不錯的曝光度，但售後部分是否能跟上市場發展的腳步則另當別論，特別是在當下消費升級、顧客更加看重售前-售後一系列流程體驗的環境中，海信的售後就顯得尤為礙眼。

而此事也將人們的目光轉移到之前披露的海信Q1財報上。根據海信公布的2017年Q1財報，營業收入67.03億元,同比減少5.98%;歸母公司凈利潤2.69億元,同比減少49.53%。在這樣不利數字的影響下，2017年「五一小長假」之後的首個股票交易日，海信的股價居然跌停。壞事總是比好事傳得快，加上海信電視山東地區報價高於國內其他省份的報價，海信近期的生存狀態不免讓人產生疑慮：一個老牌名企，為何會在經營業績、盈利能力、市場份額、內銷外銷增幅、價格與渠道體系、售後政策落實等諸多方面出現紕漏?

隨著智能電視滲透率越來越高，越來越多的智能電視進入千家萬戶，不管是新生的互聯網品牌還是傳統電視品牌都在智能電視領域大展拳腳，準備在「後客廳時代」爭得更多市場份額。但是我們堅信，得民心者得天下，而不是憑廣告，你們說了?

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