領導給我出這三招，我就學會了挖掘客戶需求

哥們還記我上次給大家說了如何挖掘客戶需求嗎？學到了嗎？過後有很多說學了不少，還有的說看不懂。我想了想，還是給大家換一個思路去給大家分析了。換了個思路或許也有不少的哥們能學到

關鍵時刻如何探索客戶需求

一、探索的對象：為客戶著想

探索是關鍵時刻MOT行為模式的第一個步驟，彌合的是公司對客戶期望的感知和客戶感知本身之間的差距。

探索客戶需求包括三個核心內容：為客戶著想、客戶期望、積極聆聽。

1.客戶成功，企業才能更成功

在企業和客戶的商業關係中，企業要把幫助客戶成功作為一種投資的觀念，只有客戶成功，企業才能更成功。

比如，關注正在服務的客戶，給客戶提供各方面幫助，使其從部門主管發展為企業的高級經理，使其成為今後的合作夥伴等，都會給自己的事業提供更大幫助。

2.樹立客戶第一的心態

成功企業家都強調客戶的重要性。不論企業的商業模式和經營有多大區別，都將客戶擺在第一位。

淘寶老董強調：「賺錢不是唯一目的，甚至不要把賺錢排在第一位，如果那樣想，很可能就賺不到錢。」

亨利·福特說過：「要把為顧客服務的理念置於追求利潤之上，利潤不是結果，利潤只是為客戶服務的結果而已。」

史玉柱主張：「客戶第一，團隊第二，資本第三。」

貝佐夫強調：「顧客第一，只要你關注顧客所需，並與其建立關係，就一定能賺到錢。」

客戶的位置應該高於利潤。為客戶服務和賺取利潤的因果關係不同，以賺取利潤為目的而為客戶服務和以為客戶服務為目的賺取利潤，給客戶的印象是不同的，給企業帶來的結果也不同。

3.為客戶著想

想要真正做到為客戶著想，首先要想清楚一些問題，同時遵循理解兩個法則。 想清楚四個問題

企業為客戶著想要清楚四個問題：

第一客戶是誰，第二，客戶想要什麼

，第三，可以幫客戶得到什麼，

第四，做這些事情對雙方有什麼意義。

想清楚這些問題，會使企業和客戶的關係會變得更融洽。

例如，做B2B是企業和客戶的直接接頭人接洽，企業要考慮客戶的企業利益和接頭人的個人利益；做B2C的終端客戶就像做快速消費品，企業要考慮的是客戶個人利益和家庭利益。

要點提示

企業為客戶著想需要清楚的問題：

客戶是誰；

客戶想要什麼；

可以幫助客戶得到什麼？；

做這些事情對雙方有什麼意義。

企業考慮客戶的企業利益時，要做一些有助於客戶業務的事情，如改善客戶服務、增加客戶收入、降低成本等；考慮客戶個人利益時，企業要做一些有助於減輕客戶壓力、協助個

人成長、增加收入、提升地位的事情。

遵循兩個法則

企業既要為客戶利益著想，又要在意識形態上很好地為客戶著想，需要理解兩個法則： 黃金法則。「沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益」。

黃金法則是英國著名政治家亨利·約翰·坦普爾·帕麥斯頓提出來的。這句話成為如今西方政治界和很多企業的黃金法則。在商業世界中，沒有誰和誰會是永遠的合作或對立，只有利益是永恆的。

白金法則。「別人希望你如何對待他，你就如何對待他」。

白金法則是美國最有影響的演說人之一、最受歡迎的商業廣播講座撰稿人托尼·亞歷山德拉博士與人力資源顧問、訓導專家邁克爾·奧康納博士研究的成果。白金法則從研究別人的需要出發，調整自己行為，運用自己的智慧和才能使別人輕鬆、舒暢。

白金法則的啟示是：在社交中處理人際關係時要注重尊重，待人真誠、公正。

二、探索的內容：客戶的期望

1.善於超越客戶期望

企業在和客戶交往過程中，首先要清楚客戶到底要什麼。在探索客戶期望過程中，善於超越客戶期望需要時刻謹記三句話：

了解客戶期望從要求中獲得何種結果； 藉由探索完整的要求，了解潛在期望與需求； 發掘潛在需求可以幫助我們超越客戶期望。

這三句話在和客戶互動中才能有效地實現，只有經常和客戶進行互動，才能發現客戶的需求點，探索客戶完整的需求，了解客戶潛在需求，最終超越客戶的期望。

【案例】

老太太買水果的真正需求

一位老太太走進一家水果店，問道：「這裡有杏嗎？」老闆回答：「我們這裡剛進一批，又大又甜，你要買多少？」老太太一聽轉身就走。

到了第二家水果店，老太太又問：「這裡有杏嗎？」老闆回答：「我們這裡有甜的、有酸的，請問您是買甜的，還是酸的呢？」老太太說：「我買酸的，你給我稱一斤吧。」老闆給她稱了一斤，老太太拿著杏回家了。

第二天，老太太來到第三家水果店，老闆娘昨天看見老太太買杏了，所以直接就問：「老太太，你今天還要買杏嗎？還是來買酸的嗎？」老太太說：「是的，我還是買酸的。」老闆娘一邊稱杏一邊跟老太太聊天：「來買杏的人一般都喜歡吃甜

掌握如何在關鍵時刻探索客戶需求；

學會為客戶著想；

了解超越客戶期望的重要性；

掌握探索客戶需求的技巧。

覺得小編寫的好可以關注小編的微信公眾：lylefe520

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