母嬰店：如何培養奶粉客戶忠誠度

如今開母嬰店要想能夠很好地經營下去，那麼這個母嬰店必須有它潛在的客源，他們可能就是周邊一兩公里內的居民。顧客之所以購買你家母嬰店的產品，主要是因為他們對你的品牌和服務非常滿意，因此才會重複的購買。只要顧客用得好，他們不僅自己用，還會主動的推薦給自己的朋友用，如果一家母嬰店能建立起顧客對店面的忠誠度，那麼你的潛在客戶會越來越多，你的店面人氣也將會越來越旺。這是口碑，也就是忠誠度。

初級：母嬰店常客獎勵計劃

常客獎勵計劃的主要形式是積分制，積分制的基本內容是顧客每到你的母嬰店裡消費一次，都會根據消費金額獲得相應的積分。當積分達到某個標準時，就可以獲得免費的消費機會。不過常客獎勵計劃容易被模仿，為了避免競爭者仿效並在這方面同你展開競爭，店鋪的促銷方式也是要不斷創新，隨時給顧客新奇感。

比如，如今微信大行其道，有想法的老闆可以利用微信平台來服務客戶。在微信平台里設置積分系統，顧客可以買產品積分，也可以轉發點贊積分，這裡面的想法很多可以充分發揮。這樣不但能服務好顧客，還能增進與顧客的溝通，從而增強顧客對門店的粘性。

中級：母嬰店會員俱樂部

會員俱樂部可以說是母嬰店一種別出心裁的「圈人運動」。將大量的目標顧客圈入自己的店鋪的「勢力範圍」，並且經常舉辦一些內部的活動，提供一些特別的服務，可以讓會員感到自己被重視而繼續消費或購買服務。

同樣是會員卡促銷的話，門店老闆可以將會員卡分成若干個等級，比如：鑽石卡、金卡、銀卡以及普通會員卡。比如鑽石卡800元，在店鋪中購買任何玩具均享受優惠，同時享有其他優惠服務;金卡可以600元，購買商品享受優惠等等。除了購買產品享受到的折扣，作為經營者可以為顧客提供商品使用或者租用等方面的優惠服務，更好的建立客戶關係，吸引回頭客。

高級：創造顧客價值(滿意度)

顧客滿意管理是以顧客滿意為核心的管理和經營方式，是20世紀80年代中期至90年代興起的新型管理方式。在當今的社會壞境中，市場競爭的範圍和激烈程度是前所未有的，在銷售方和購買方的博弈中，主導權開始轉移到顧客的手中。任何一家店面如果不從顧客的角度出發考慮問題，做不到使顧客滿意的話是註定要被淘汰出局的。

現如今做得很好的小米手機公司，從產品設計之初，就是從顧客的角度來定位的。他們做得就是口碑，顧客的忠誠度比同行的其他公司要高出很多。

再比如，經營一家母嬰店，顧客在每一次與產品接觸時，他們會根據自己的感覺對產品做出評價，該評價將決定他們的後續購買行為，所以你的店對服務質量一刻都不能放鬆。真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工或者是經營者，相應的也要承擔更多的責任。能否提供優良的服務也是一家母嬰店是否可以長久經營的保證。要知道，開發一個新顧客的成本相當於維護一個老顧客的20倍!

母嬰店顧客奶粉投訴實例分析

顧客投訴奶粉贈品質量

李女士於兩周前，在某母嬰商品門店購買了某品牌嬰幼兒配方奶粉，當時買的時候送了一小桶贈品。現在李女士怒氣沖沖地跟導購員投訴說：「我女兒2歲零3個月，一直喝3段奶粉，後來聽人介紹說，1段奶粉也不錯，就在這裡買了1段。我讓孩子喝了兩次之後，就一個勁兒拉肚子，還發燒。我越想越不對勁，就給孩子停了。打開贈品包裝以後，有一股魚腥味兒，根本就不是奶香味。你們店是怎麼搞的，變質的奶粉作贈品，現在我孩子生病了，你們要給個說法，叫你們老闆出來!」

這個案例中，顧客在購買商品後出現問題，顧客情緒特別激動，這時候，就要驗證我們的服務藝術了。如何處理顧客抱怨投訴?如何解釋和糾正顧客的誤解呢?

首先我們需要先處理心情，再處理事情，要同理性地理解顧客當下的情緒，你可以這樣說：「那一定很著急。發生這樣的事真的很抱歉。」

接著引至到辦公室，不要在門店大廳處理這樣的客訴。

請顧客安坐倒水後，先誠懇致歉安撫情緒，然後耐心詢問事情的經過，並做好筆記，還需要詢問諸如：「大便次數?一日多少次或多久一次?糞便的樣子如何，水狀還是糊狀?在餵奶粉的同時是否吃其他食物?沖調奶粉的方法如何?2歲零3個月的寶寶為什麼要飲用1段奶粉等等」。目的是了解問題背後的原因。

當我們耐心傾聽，讓顧客發泄不滿情緒，以及真正了解到產生腹瀉的原因之後，接下來就可以解說:「其實，腹瀉的原因十分多，比如說：感染、病毒或細菌引起的胃腸炎症、消毒不完全，衛生不滿意，處理奶瓶，母親雙手或襁褓不恰當;奶液不適合，太濃或太稀等等都可能引起寶寶腹瀉。

再者，2歲零3個月的寶寶應該飲用3段奶粉。你所提及到的一股魚腥味兒我剛才聞了一下，是因為奶粉中含有取自海洋生物里的DHA，它本身帶有淡淡魚腥味，因此添加了DHA的配方奶粉會帶有淡淡魚腥味。這是正常情況，您可以放心。」

最後需要強調產品利益，給顧客一些專業上的建議，讓顧客再次對我們建立信心，並確認是否接受和理解:「這款奶粉是新一代的嬰幼兒配方奶粉，因為它含有DHA及ARA與β-植物油的優化脂肪組合;含有乳糖與益生元GOS的優化碳水化合物組合;針對您寶寶目前的情況，我建議……。」

處理顧客投訴技巧之常用語句

1、常說:「謝謝您提醒我們注意。謝謝您告訴我們。我能夠理解您的心情。」

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應向對方致歉，平息其怒氣，以方便事件之處理。例:「姐，聽到這件事，我對不起;姐，我非常抱歉。」

3、假如錯在公司，應該向對方道歉並保證立即採取補救行動。例:「 發生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上儘力補救。我會儘力幫你解決這個問題。」 ;或「對不起，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便!我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見!」

4、立即將顧客姓名、投訴內容記錄下來填寫投訴單，轉交相關人員處理。

5、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。例 「真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進行」;「真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……」;「真不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為……」。

6、使投訴顧客知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。例:「這其實是最好的解決辦法，不過如你認為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎?……」

7、結束之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

8、若需較高級人員處理投訴,須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。例:「這件事請恕我無法幫到你，不過我可以請我上司跟你談談好嗎?」;「不好意思，這件事我暫時無法幫到您，但我會轉交相關的工作人員為您處理好嗎?」

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