小型的汽修廠如何通過社交工具贏得女性顧客？

1997年，傑夫馬特在明尼阿波利斯的郊區開了一家店，店名叫 Victory Auto Service and Glass，威客托利汽車服務中心（包括玻璃服務），直白翻譯就是 勝利汽車服務中心。

他總是努力和信任他的車主建立個人關係。到2010年，傑夫有了三個店，他發現很難維持小店鋪的感覺。他感覺」當你有了多個門店和多個店長後，你不能掌控一切」。

他的一個長期的客戶，史蒂芬幫助他打開了社交媒體的窗戶。 嘗試了多種的方法後，他們發現了一個竅門，加強馬特一直重視的個人關係的聯結。

自那以後，威客托利汽車服務中心又開了兩個新門店。史蒂芬每周花3到5個小時來幫助維護社交媒體，她最重視的是facebook和youtube（類似於國內的朋友圈微博和優酷愛奇藝），當然也不忽略其他的社交平台。

他們的社交媒體策略是：像客戶一樣進行思考，標記他們的照片和融入他們的社區。

當時的結果是：在facebook（中國版微博）上有1029個粉絲，上傳youtube的視頻（中國版優酷）3100人看過，推特上720人，等等。大部分的人知道新店開張是通過口碑相傳或是網上信息。60%的粉絲是女性，最受歡迎上傳的視頻有1300人看過。

我們來看看他們的幾個大招。

像客戶一樣思考

當史蒂芬告訴她的朋友，她正在幫助一家汽車修理店工作時，他們大笑。「我只有在不得不的時候，我才會去想汽車的事情。」她把去修車和去找牙醫做了一個類比。「我想我代表了大部分人的想法。」

當史蒂芬開始管理facebook的頁面時，她自問 「如果我不在這個店裡工作， 我會和這個頁面互動嗎？」答案是否定的。

為了改變這一點，她想辦法讓所有的車主對互動感興趣。於是她就發布一些車主感興趣的東西，比如，交通情況，通勤，安全和旅行的信息。

首先他們從知識學習文章和一些鏈接開始嘗試，但發現人們的參與度不高，人們並不是特別感興趣。他們現在發布一些簡短充滿樂趣的片段，許多的照片，這會更友好和加強互動。

比如這個，發布一個短文「加滿油是否是一個好的主意？」 就會有很多人留言點贊。這些問題是車主關心的和想知道答案的。

在youtube的上傳的視頻中，也以客戶的角度來設想。他們發布的如何做的視頻，客戶推薦和門店參觀等。

對於如何做視頻，當她和她的老闆談及最受歡迎的視頻主題是關於如何加註雨刮水的時候，他認為太簡單了。然而，正是這樣簡單的，才是人們想在youtube上看到的，因為簡單所以不會去問別人。

史蒂芬也會拋出一些話題來集思廣益。比如有一期的視頻的主題是「誠實回答令你尷尬的你所不知道的東西」 ，來和觀賞者互動。

友善並標註照片

汽車修理是基於信任的產業。信任是建立在認識修理及服務人員的基礎上的。

「人們從其他人手裡買東西，」老闆馬特說，「如果人們認識交易的對方，那麼生意會變得更簡單一些。」社交媒體製造了一個機會，可以更透明的建立信任。

發布一些員工的照片和有趣的個人信息，以幫助客戶了解他們。在門店內慶祝生日，慶祝獲得的成就，以及製造門店內的樂趣。

比如：發了這張店裡員工Jeremiah，恭喜！

然後推文如下：

幫助我們祝賀我們6月的明星員工：Jeremiah

Jeremiah是我們布魯克林公園店的一個傑出的修理工。

下面有他一些信息：

你開什麼車？福特猛禽F150……

然後就有顧客互動了……點贊留言。

不光是員工。

他們也試圖標記客戶的照片，雖然這比較複雜和困難。需要在社交媒體上登陸主頁，必須和客戶成為朋友，並且發出來的照片不能讓客戶感到不悅。 Gutierrez在Facebook上有1500個朋友，其中有很大一部分是顧客。

在社交媒體上曝光，對於商務人士來說，有點難，這需要他們走出舒適區。「我鼓勵店經理不僅私下和客戶成為朋友，同樣也要在Facebook上和他們成為朋友。當我們有這些聯繫的時候，我們雙方都喜歡利用這個優勢。」

給客戶標記的反饋是正面積極的，但曝光度取決於這個客戶他的朋友圈有多少的朋友。

標記客戶不一定能有效命中，所以儘可能地讓自己公司的員工貼上標籤。30位員工中有6到7位活躍在facebook上，他們充分利用標籤的優勢。

小區參與

馬特非常重視參與當地小區和社群的活動。依託於小區，必須紮根於小區。

馬特一直支持一些小區的活動，為此，馬特還獲得小區的獎勵，以作為他多年來為小區付出的回饋。馬特支持當地誌願者的活動，免費為他們修理汽車，為有需要的家庭提供打折或免費的維修服務。

其中的一些故事他們會通過facebook傳播，這等於是免費給志願者活動做宣傳，但同時也讓人們意識到這些真實在他們的門店裡發生。如果沒有社交媒體，估計很多故事並不會為人所知。

威客托利汽車服務中心也成為ASK PATTY 認證的女性友好商店。他們在他們的網站上推廣他們的認證，在auto Vitals一個點評網站上，他們的平均評價是5星。

門店在女性顧客中有很高的聲譽，他們希望能繼續保持下去。門店都是獲得了ASE認證的，對於了解汽車知識的人來說，這非常重要。但是對於普通的車主，獲得「認證的女性友好」的認證是明確而直截了當的。

門店專註於提升「女性友好」的業務，在社交媒體上和實際顧客上獲得成果。60%的facebook的粉絲是女性，而門店的業務報告中也顯示50-60%的顧客也是女性。

有什麼回報？

其他的老闆問馬特，他如何評價在社交媒體上的投入？

馬特認為，他看待社交媒體投入的費用和其他業務費用是一樣的，它是長期的回報。「如果要做長遠的打算，做長期的業務規劃，我們必須與顧客建立聯繫。當我們成功的做到這一點，我們能從顧客那裡得到更高的忠誠度。」

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