跟著熊貓來讀書——《溝通的藝術》（二）

本書作者：羅納德

一： 今日導讀

今天的內容仍然分為兩部分：知覺和情緒。

請看一下這張畫。

這幅畫的其中一種隱喻是：每個人都因為自己所處位置的不同，而經歷著不同的現實。由此聯想到生活中，每個人都因為自己的角度不同，也有著認識上的差異，這會給溝通帶來很多挑戰，你是怎麼處理這種差異的呢？（比如你親戚覺得茄子能降血壓就頓頓狂吃，而你覺得這是不合理的）

二： 知覺：看到什麼就是什麼

什麼是知覺？

就像剛剛的圖一樣，知覺是你對外部世界的理解和看法。由於你有你的角度，我有我的角度（角度涵蓋背景、經驗、文化各方面），所以看到的東西不一樣，認識和想法也不一樣，就好像經歷著不同的世界，這就是知覺差異。而知覺差異會給我們帶來溝通上的挑戰。你相信星座嗎？你相信宗教嗎？你相信風水嗎？你相信中醫嗎？你相信外星人真實存在嗎？這些問題都是朋友聚會時經常會為之「大打出手，割席斷交」的經典話題，原因就在於每個人的知覺差異。今天我們會談到在溝通中如何克服這些差異，在此之前，先仔細查看一下知覺的過程。

（1） 知覺過程的四個步驟

1．選擇。我們從環境中選擇某些刺激來獲得信息。越強的刺激（我們更容易記住特別高或特別矮的人）、重複的刺激（我們不會忽略我們經常接觸的人）、帶有動機的刺激（想談戀愛的人會特別留意身邊可能的有吸引力的異性，設計師可能會特別留意路人的衣著），越容易被我們注意到。

2．組織。接著，我們要將信息組織成有意義的形式。你可以把人分成男女、美醜、老少；也可以把人分為老師、律師、丈夫；還可以把人分成友善的、冷漠的等等。這就是知覺基模——每個人都有一套不同的方案來把其他溝通者的形象進行分類、歸納和預測，然後會對不同的人採取不同的溝通方式。比如你要是特別有性別意識，你就會特別留意男女行為的差異和男女被對待方式的不同；如果宗教對你很重要，你看待教友和其他人的態度就會有所不同。

知覺基模幫助我們更快地認識世界，節省精力。這本來是沒什麼的，但是如果你的歸納失真的話，就可能變為刻板印象。請試著補全下面的句子：

男人是___________。

女人是___________。

處女座是___________。

90後是___________。

如果你完成得很快，說明你可能存在刻板印象。一旦陷入刻板印象，人們就會將個別事件或行為普遍化，從而來印證自己的主觀判斷。刻板印象，人皆有之。一個有效消除刻板印象的方法就是，把每個人都當作一個獨立的個體去對待，具體問題具體分析，而不是一竿子打翻一船人。

3．詮釋。在每一次的溝通中，詮釋都在發生。下列因素會影響我們的詮釋：

交情深淺。兩個同事向你解釋他們工作遲到的原因，其中一個是你的好友，另一個你僅僅認識，那麼你很可能認為好朋友更值得寬恕。

個人經驗。如果你有過租期沒滿，就被房東趕出房子的經歷，那麼在你下一次租房時，就不會那麼相信房東的保證了。

對人類行為的假設。或許你認為「人性本善」，或許你認為「人類都是貪圖享樂，得過且過的「，這些不同的信念會影響你詮釋別人行為的方式。

4．協商。人際溝通是雙方故事的交換。學者將我們用以描述個人世界的故事稱之為敘事，每個溝通的情境可能有不只一種敘事。比如你問兩個吵架的孩子，他們將繪聲繪色地告訴你誰是那個「小壞蛋」，這就是兩種敘事。共享的敘事可以為順利溝通提供機會。比如，如果兩個戀愛中的人對一些重要的事（如三觀、是否要生兒育女）存在共識，就會更滿意彼此的關係。

三： 知覺的特點

到現在，你應該發現了，和自我概念一樣，有很多因素可以扭曲我們的知覺，研究人員總結出知覺有以下的傾向：

1.對人嚴厲，對己仁慈。「我的本意是善良的」，我們總是用最寬容的條件來對待自己。當別人遭遇不幸時，我們常把問題歸咎於對方的個人因素，而當自己遭遇不幸時，就把問題歸咎於外部因素。打個比方：

當別人生氣時，我們會覺得他太情緒化了；當我們自己生氣或失控時，我們會說是因為壓力太大。

當別人出言不遜時，我們覺得他性格不好；當我們自己說髒話時，就是真性情。

2. 先入為主。「她好像很爽快」，「他好像很難相處」，我們對別人都會有第一印象。但是科學家提出第一印象往往來自外貌的特徵，所以我們很容易把所有優點都放在這個人身上。比如，面試官對於外貌條件好但資質平平的人的評價，會高於外貌條件較差的人。形成第一印象幾乎是不可避免的，不過你可以保持開放的心胸。當事實證明你錯怪對方時，要願意改變當初的判斷。

3. 以己之心，度人之腹。打個比方：

你聽過一個有趣但帶點色情的笑話，你假設這個輕度的黃色笑話不會冒犯你的女性朋友，結果還是冒犯了。

一周前你對朋友發火，說了讓你後悔的話，你以為兩人的關係到此結束，再挽回也沒用了。事實上，你的朋友認為他也有部分責任，結果他認為你才是想要了結這段關係的人。

這些都告訴我們，別人並非總是按著我們的方式思考和感覺的，不要想當然地以為別人會怎麼想，你可以直接詢問他，也可以和別人核對。

四：弄清楚事情的溝通方法：知覺檢核

可以看到，知覺是非常主觀的，如果我們一廂情願地認定我們對事情的詮釋就是事實，可能會在溝通中產生很多問題，那怎麼辦呢？

知覺檢核這個溝通方式可以幫你弄清楚你對他人行為的解釋是否正確，它包含

三個步驟：

1.描述你注意到的行為。

2.說出關於這個行為至少兩種可能的詮釋。

3.請求對方對你的行為詮釋作澄清。

仍然用例子說明：

「你今早很快地走出房間，而且很大力地關上房門。（行為）

我不知道你是不是生氣了？（第一種詮釋）

還是你只是比較著急出門？（第二種詮釋）

你真正的感覺是什麼呢？」（請求澄清）

「我這幾天都沒見你笑。（行為）

我想知道你是不是有什麼煩心事？（第一種詮釋）

還是你只是比較平靜？ （第二種詮釋）

可以告訴我原因嗎？」（請求澄清）

這種溝通方式是以真誠的相互了解為目的的，除了可以澄清曖昧的信息，還可以通過維護對方的顏面來減弱對方的防衛或攻擊心理。當然啦，你也不用完全機械地去套這個公式，再看一些例子：

「你說我小氣，我無法分辨你是開玩笑還是當真（行為加詮釋），你是在生我的氣嗎？（請求澄清）

「你最近很久沒來坐坐了，發生什麼事了嗎？」（單一的詮釋加上請求澄清）

下次想搞清楚對方想法的時候，可以試試這個方法。

五：一個豪華or溫馨的婚禮？

的確，知覺檢核是可以幫你弄清曖昧的信息，但很多時候，就算我們知道了對方的意思，卻還是不能了解他（她）想法背後真實的原因。這時我們需要用到「同理心」——從另一個人的角度來體驗世界，並重新創造個人觀點的能力。

美國首都大學曾經舉辦過一個八周的體驗項目，學生可以在流浪漢的收容所住一晚；或在輪椅上過一天殘疾人的生活；或在兒童飢餓救助會過一天。當學生真正去體驗流浪漢沒有食物的窘迫，去體驗殘疾人在輪椅上進入公寓、拿架子上的東西、進出浴室和廚房的不便，去和缺乏食物的孩子相處時，他們的同情心變成了同理心。

同情心和同理心不一樣。同情心是你用自己的觀點來看別人的困境進而產生悲憫之心；而同理心是指你用對方的觀點（或角度）設身處地地思考他的處境（情感和福祉），進而感同身受。當你同情一個流浪漢的時候，他的困惑、喜樂和苦痛還是他自己的；但當你對一個流浪漢有同理心時，至少在這一刻，你和他一起感受到了快樂和苦痛。當然這並不是要你認同對方的行為。

富有同理心的人，在溝通關係中更容易受到大家的歡迎，那麼如何增強同理心呢？這裡引入一個枕頭法，即用五種立場看同一個問題，請把下面的長方形想像成一個枕頭：

仍然用一個故事來舉例。李雷和韓梅梅決定結婚，但是梅梅喜歡盛大又華麗的婚禮，而李雷想要一個小型、溫馨和自己負擔得起的聚會。把李雷想像成「你」，把韓梅梅想像成「我」。

立場1：我對你錯。

我有一個大家族，而且又有很多朋友，所以，如果要發出邀請函，那一定要邀請所有人，才不會傷到大家的心。而且，婚禮是一生一次的事，我沒有時間去細算錢的問題，我的父母也願意分擔一些婚禮的花銷，因為他們也想讓所有親戚朋友都參加婚禮。

立場2：你對我錯。

李雷是對的，他說我們真的沒有錢去舉行一場豪華的婚禮。多花一分錢在婚禮上，在買房子上就少了一分錢，而我倆都想買房。豪華的婚禮會把買房推遲到一兩年後，再加上房價在不斷上漲。他說得對，不管我們請多少人，總有人被遺漏，而且盛大婚禮的籌划過程也會給我們很大壓力。

立場3：雙方都對也都錯。

我們兩人都對，也都錯。我想要所有的親朋好友分享喜悅沒有錯，想有一場一輩子難忘的婚禮也沒錯。李雷也對，婚禮再盛大也不可能十全十美，而且還會影響我們的購房計劃，也可能會影響到我們的工作和生活，從而本末倒置。

立場4：這個議題不重要。

想了這些以後，我已經清楚了：婚禮和婚姻生活是兩碼事兒。婚禮當然重要，但說到底婚禮影響不了我們之後的婚姻生活，顯然婚後生活更重要。我們要一起決定很多事情，包括孩子的教育、工作等，這些都比婚禮重要得多。

立場5：以上觀點都有道理。

在用枕頭法之前，我只考慮到了我自己的個人想法，結果我倆有了一些不開心。其實無論誰贏了這場爭執，都會傷害到另一方，這絕對不是什麼勝利。雖然我還沒有想好婚禮的形式，但我已經決定把我的焦點放在真正重要的目標上：維持我倆互敬互愛的正向關係。

可以看到，枕頭法可以幫助我們跳出非白即黑的二元價值觀，切換到多元的視角，承認世界的多樣性，也是避免刻板印象的有效方法。

六：你該怎麼表達情緒？

現在讓我們進入今天的第二個主題：情緒。

情緒對於溝通來說非常重要，心理學家將這種理解和控制自己情緒的能力叫做「情商」（emotional intelligence）。想想看吧，有一個動不動就生氣的家人或者動不動就吃醋的男朋友，是多麼令人頭痛的一件事。我們先來看看文化對情緒表達的影響。

「我愛你」在不同的文化里有不同的用法。假如你是一個美國人，會比其他國家的人更常說這三個字；假如你是一個中東人，你會認為「我愛你」只能用在夫妻之間，而且會覺得中東的女性應該警惕那些常說「我愛你」的美國男人；你要是一個東歐人，就會覺得頻繁的使用會讓這句話失去原有的力量。不僅僅是文化，性格、性別等等因素都會影響到情緒的表達，那麼我們該怎麼表達好自己的情緒呢？

1.擴充你的情緒辭彙。舉個例子，常常有人說：「我覺得我們見面太頻繁了。」事實上，「覺得」背後的真正的含義是「我認為我們見面太頻繁了。」如果再加上真正的感覺字眼，應該是「我認為我們見面太頻繁了，這讓我有種束縛感。」真正表達情緒的辭彙是「束縛感」。很多人認為他們自己在溝通，在表達情緒，其實他們的句子是對情緒的一種偽裝。

用貧乏的辭彙（還行，不錯等）描述感覺，對方會很難把握住你的情緒。過度使用「很棒」「好贊」之類的詞語去描繪你各種不同環境下的感覺又有點誇大。

所以，你可以用不同的方式，說出同一種感覺：

用一個字眼：「我真高興！」

說說你發生了什麼：」我真是太高興了，就好像站在世界的頂峰！「

說說你想要做什麼：「我想給你一個擁抱！」

2. 你要對自己的感覺負責。

少說「你讓我生氣」，而是說「我在生氣」；

少說「你傷害了我」，而是說「你這麼說，我覺得很受傷」。

這樣，你很快發現，別人沒有要我們討厭或者喜歡他們，不能一味地認定是別人影響了我們的情緒，我們應該為自己的情緒負責。

七：管理壞情緒

情緒是分好壞的。有些情緒有助於關係的運作，而有些情緒是壞的，對我們的生活是無助益的。當然，每個人都會有難過、焦慮、氣憤的時候，但是無助益情緒時間會持續很久，或者是程度非常激烈，並導致你生活、工作、情感上的種種問題。很多無助益情緒涉及溝通，這裡舉兩個例子：

目前我和家人之間存在一些問題，有時候我真挺心煩的，以至於我不能專心工作，甚至晚上也睡不好。

三個月前，我因為受不了我們那吹毛求疵的主管，發飆走人了。我怒斥了他是一個多麼令人討厭的主管。現在，我不敢把我的前任老闆列為推薦人了，我也擔心我這愛發脾氣的毛病會讓我很難找到一份工作。

其實，很多無助益的情緒來自於一些你可能沒察覺到的非理性想法，一旦你改變自己的想法，就更可能管理好自己的情緒和避免負面結果。非理性想法有：

1. 應該的謬誤——不能區分「是什麼」和「應該是什麼」。想像一個滿是牢騷的人說：

「周末應該不會下雨的。」

「人類應該長生不老。」

「錢應該長在地上。」

顯然，類似的這些話是有些可笑的，無論這些願望有多好，客觀現實卻並不會以人的意志為轉移。儘管這樣，還是有很多人用一些非理性的想法折騰自己，例如：

「他不應該這麼獨斷專行。」

「你應該更友善點。」

「他們應該更努力工作。」

這裡的每一個句子都包含了這樣一個信息：你總是更喜歡別人不同的做法。期待事情更順利是合理的，或者去改變現狀也很不錯，但是，堅持世界應該像你所想的那樣運轉，是不合理的。迷戀於「應該」會給人不必要的痛苦，因為這個人永不滿足，還有就是喋喋不休的抱怨會讓別人心生厭煩。所以，下一次，可以試著把「你應該準時」變成「我希望你能守時」吧。

2. 無助的謬誤——總是把自己看成受害人，會說出下面這些話：

「在這個世界裡，女人絕對沒辦法有出息，這是男人主導的社會，我能做的就是接受。」

「我就是很害羞，有時候我想外向一點，但我真的沒有辦法。」

只要你了解「如果你真的想做，就有很多事情可以去做」，這些話的錯誤就顯而易見。你可以把「我不能持續一場風趣的對談」換成「我不知道要說什麼」。很明顯，這樣會讓你避免負面的自我應驗預言。

八： 今日總結

今天學習了兩部分的內容：如何面對知覺差異帶來的挑戰，如何表達和管理情緒。

關鍵詞：知覺，刻板印象，知覺檢核，同理心

要點：

知覺是你對外部世界的理解和看法。

一個有效消除刻板印象的方法就是，把每個人都當作一個獨立的個體去對待，具體問題具體分析，而不是一竿子打翻一船人。

知覺的特點有：對人嚴厲，對己仁慈；先入為主；以己之心，度人之腹。

知覺檢核這個溝通方式可以幫你弄清楚你對他人行為的解釋是否正確：先描述你注意到的行為；再說出關於這個行為至少兩種可能的詮釋；請求對方對你的行為詮釋作澄清。

同理心是從另一個人的角度來體驗世界，並重新創造個人觀點的能力。

增強同理心的方法是枕頭法——用五種不同的立場來思考一件事：我對你錯；你對我錯；雙方都對，雙方都錯；這個議題不重要；以上觀點都有道理。

表達情緒的方法是：擴充感情辭彙；對自己的感覺負責。

管理無助益情緒的方法是改變一些非理性想法：應該的謬誤（不能區分「是什麼」和「應該是什麼」）；無助的謬誤（總把自己看成受害人）。

思考與討論：

你有沒有記下知覺檢核、枕頭法或今天提到的其他對你有用的方法？可以馬上用起來嗎？

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